問い合わせ業務を効率化する5つの方法！ 効率化の重要性とは

問い合わせ業務でよくある課題

問い合わせ業務における課題は主に、ユーザーや顧客から大量に寄せられる問い合わせをいかにさばくかという点に集約されます。問い合わせ件数が多い場合は、対応しきれなくなったり対応品質が下がったりする懸念があるからです。

社内の質問に対応するヘルプデスク業務でも同じことが言えます。具体的には、以下のようなことが課題として挙げられます。

• 対応に時間がかかる
• 問い合わせに対応しきれなくなる
• 対応品質にムラが生じる

対応に時間がかかる

1つ目の課題は、問い合わせ対応に時間がかかり、スムーズな対応が難しいことです。

自社が展開するサービスや商品が多様な場合は問い合わせ内容が多岐にわたり、コールセンター等のオペレーターが対処できず、複数の部署に確認しなければならないケースが発生します。

問い合わせの回答は正確なものでなければなりませんが、顧客にとっては正誤の確認に時間がかかってしまうと、たらい回しにされているという印象を抱きます。そうなると、「最初の問い合わせでは回答をしてくれない企業」というイメージを抱きかねません。

こういった事態を回避するためには、対応時間を短くしたり個別対応をする際の手順を整備したりする必要があります。

問い合わせに対応しきれなくなる

2つ目に挙げられる課題は、問い合わせに対応しきれなくなることです。

問い合わせ件数が増加すると対応できなくなるケースが発生しやすく、電話がつながりにくくなります。問い合わせ電話に出るオペレータースタッフが常に電話応対を続けると、スタッフのストレスが増加し、応対品質も低下しやすくなるでしょう。

電話がつながりにくく応対品質も低い場合は顧客満足度は低下し、クレームが寄せられたり企業の信頼性が低下したりといったことが想定できます。

企業に寄せられる問い合わせ件数の増加に対応するためには、なぜ問い合わせ件数が増加しているかを分析し、原因を突き止めて改善する必要があります。

対応品質にムラが生じる

3つ目の課題は、問い合わせ対応の品質にムラが生じやすいことです。

オペレーターの対応技術は一定以上の水準に保たれていますが、オペレーターごとの経験やスキルなどには差があり、同じ問い合わせであったとしても対応の内容や品質には差が生じてしまうのです。

こういったことを防ぐためには、誰が対応しても同じ品質の対応をする必要があります。そのためにはマニュアルの徹底やAIシステムの導入などを検討しましょう。

問い合わせ業務を効率化させる方法5選

問い合わせ対応を効率化させるためには、以下の5つの方法を検討しましょう。

1. マニュアルやテンプレートを活用する
2.  AIシステムを導入する
3. 複数経路からの問い合わせの一元管理をする
4. 問い合わせデータの分析・改善をする
5. 外部ツールやサービスを利用する

1. マニュアルやテンプレートを活用する

1つ目の方法は、マニュアルやテンプレートの活用です。

社内で設定したマニュアルに沿って対応するようにすれば、誰が対応しても対応品質を一定の水準以上に保つことが可能です。イレギュラーな事態が発生した際の対応もマニュアル化しておけば、問題があったとしても対応することができます。

ただ、作成したマニュアルの内容は定期的に見直すことが必要です。理由は技術の発展や商品の仕様変更によって、良質な対応をするために欠かせない事柄が変化するからです。

マニュアルの導入と徹底、内容の改善を実行するには、ナレッジ管理システム（社内FAQシステム）の導入が効果的です。

ナレッジ管理システムは、業務遂行に必要な知識・気づき・理解などのナレッジを集積して管理し、共有するシステムです。誰でも簡単に情報にアクセス、操作できるので、このシステムを導入することでマニュアルの周知徹底を促進できます。

また、自社サイトのよくある質問やQ＆Aコーナーなどの利用者の質問に答えるページを設置することで、問い合わせ件数を減らすといった方法もあります。

2. AIシステムを導入する

2つ目の方法は、AIシステムを導入する方法です。

AIシステムとは、顧客から寄せられる問い合わせに対して自動テキストや自動音声で回答するチャットボット・ボイスボットのことを言います。人が対応する必要のある問い合わせ業務を代行させることができ、業務の負担を軽減できるメリットがあります。

365日24時間の顧客対応が可能なため、社員が営業時間外や休日に出勤する必要がありません。また、顧客が寄せた疑問にすぐ回答ができるので、顧客満足度を低下させにくいという利点もあります。

3. 複数経路からの問い合わせの一元管理をする

3つ目は複数経路からの問い合わせを一元管理するという方法です。

多くの企業が顧客からの問い合わせ方法を複数用意し、メールや電話、SNSなどの経路が多岐にわたればオペレーターの対応も分散してしまいます。オペレーターが複数の経路の問い合わせに対応する状況は、業務の負担が増加しやすく対応の品質も低下しがちです。

複数の経路からの問い合わせを明確に一元管理できれば、どこから問い合わせがあったとしても対応がしやすくなります。

1つの画面からすべての問い合わせを確認できれば、対応状況の確認ができたり対応漏れを防ぎやすくなったりするでしょう。結果、業務効率化を実現できるのです。

4. 問い合わせデータの分析・改善をする

4つ目は問い合わせデータの分析と、その分析データを踏まえた改善の実行です。

問い合わせの事例や、問い合わせをしてきた顧客の情報を分析し、問い合わせ内容の傾向を把握しましょう。そうすると、自社の商品・サービスの改善や業務効率化のヒントを掴むことができます。

また、使用した回答テンプレートの内容を状況に合わせて改善することにもつなげられるので、さらに良質な対応ができるようになるでしょう。

5. 外部ツールやサービスを利用する

5つ目の方法は、外部ツールやサービスの利用です。

複数の経路からの問い合わせ情報を管理するシステムの導入や、自社のオペレーターの問い合わせ対応業務を代行してくれる電話代行サービスの利用など、外部サービスを利用することで業務を効率化させることができます。

さらに、ボイスボットを発展させたドコモのAI電話自動応答サービスであれば、ここまで紹介した方法をすべて取り入れることができます。

具体的には、AIによるマニュアル通りの回答で問い合わせ自体を減らすことができ、電話での問い合わせ内容の管理場所を1つにまとめつつデータとして分析、管理することが可能です。

問い合わせ業務の重要性とは

問い合わせ業務に対応することは、顧客満足度や従業員満足度の向上、会社の信頼度の向上などから重要な業務に位置づけられます。具体的には、以下の5つの点から重要です。

• サービス品質の向上
• 顧客満足度の向上
• 会社の信頼度の向上
• 従業員満足度の向上
• 競合他社との差別化

サービス品質の向上

まず、顧客から寄せられる問い合わせは商品やサービスの品質を向上させることにつながります。

会社に寄せられる問い合わせには、顧客が商品やサービスを使用した際の感想が反映されているものがあります。そういった問い合わせの内容を履歴を分析することで、自社の商品やサービスの改善につなげることが可能です。

顧客にとってより利便性が高く価値のある商品やサービスを提供できれば、利用者数や売上の向上も見込めるでしょう。

顧客満足度の向上

次に、問い合わせへの迅速な対応は顧客満足度の向上につながります。

顧客からの問い合わせにすぐ対応できれば、顧客の企業に対する信頼やロイヤリティの向上が期待できます。顧客満足度が向上すれば、企業の利益アップも見込めるでしょう。

会社の信頼度の向上

問い合わせの効率化ができれば、会社に対する顧客の信頼性向上にもつながるでしょう。

いくら良い商品やサービスを展開していても、会社の問い合わせへの対応に不満があれば、顧客の満足度と会社への信頼性は低下してしまいます。逆に、誠意ある適切な対応ができれば会社としての信頼性も向上するのです。

従業員満足度の向上

問い合わせ業務を効率化させられれば、従業員満足度の向上にもつながります。

問い合わせ業務の担当者にかかる負担を削減して業務を効率化させれば、従業員が業務を遂行する際のストレスが軽減され、業務に対する充実度や満足度の向上になるのです。

また、従業員満足度がアップすれば、社員の仕事に対するモチベーションが向上することにつながり、業績向上も期待できます。結果、会社の利益増進につながるのです。

競合他社との差別化

最後に、問い合わせ業務を効率化させることで、競合他社との差別化にもなります。

競合が多い分野の商品やサービスを扱っている場合は、サービス内容や商品の仕様で他社と勝負することは難しくなります。なぜなら、競合が多いということは、それだけ似たようなサービスが多いということだからです。

競合がひしめく中で自社が選ばれるためには、他社にはない独自性を打ち出すことが欠かせません。問い合わせ業務を効率化して迅速な回答が可能になれば、それが他社との差別化になり、顧客に選ばれる理由になります。

つまり、問い合わせ対応を改善するだけでも、自社のサービスを展開する上での武器になるのです。

問い合わせ業務の効率化ならドコモの「AI電話サービス」

問い合わせ業務を効率化するために導入するツールとしては、ドコモの「AI電話サービス」がおすすめです。

AI電話サービスは精度の高さが特徴で、人の声に近い自然な音声で会話ができるため、顧客が違和感を覚えにくいという利点があります。情報収集能力も高く、オペレーターへの取り次ぎが必要な場合は会話相手の名前や質問内容なども正しく取り次いでくれます。

ドコモが機能改善を行うので会話の精度を向上させることができ、各種外部システムとの連携で、より会社の実情に沿った業務効率化の施策を実行できます。

>>サービスについて – AI電話サービス

まとめ

顧客からの問い合わせへの対応を効率化することは、企業が顧客に自社の商品やサービスを利用してもらう上で、重視すべきポイントの1つです。

問い合わせ業務の効率化と品質向上のためには、今回挙げたさまざまなポイントを意識し、必要に応じて外部ツールを導入することがおすすめです。

ドコモのAI電話サービスは、問い合わせ業務の効率化、顧客満足度と従業員満足度の向上実現をサポートします。問い合わせ業務の効率化を考えている場合は、ぜひ、資料のダウンロードとシステムの導入をご検討ください。