コールセンターの電話システムとは？ 選び方やメリットも紹介
近年、顧客からの問い合わせ経路が多岐にわたることから、コールセンター（コンタクトセンター）のオペレーターの業務負担が増加しています。オペレーターの負担を軽減し、業務を充実して進めるための対応策として、コールセンターシステムの導入があります。
しかし、コールセンターにどのようなシステムを導入すれば良いか、わからないという方も多いのではないでしょうか。
本記事では「コールセンターに必要なシステムについて知りたい」「コールセンターシステムを導入する際のポイントを知りたい」という方に向け、コールセンターシステムを導入するメリット、コールセンターシステムを選ぶ際のポイントについて紹介します。
目次
コールセンターシステムとは
コールセンターシステム（Call Center System）とは、顧客からコールセンターに寄せられた問い合わせの対応や顧客管理、架電などの窓口業務をスムーズに実施・管理するためのシステムです。
コールセンターシステムの役割は、コールセンターの運営を支援することにあります。例えば、顧客から寄せられた問い合わせの着信を制御することで最適なオペレーターに取り次いだり、顧客情報を管理したりIVR（音声自動応答システム）を使って問い合わせの回答を自動化したりします。
コールセンターシステムはシステム単体で上記のすべての機能を網羅できるわけではなく、「CTI」「CRM」「FAQ」の3タイプのシステムを組み合わせて使用することが一般的です。
CTI
CTI（Computer Telephony Integration）は、パソコンや管理システムなどのコンピューターと電話やFAXを連携させるシステムです。
コールセンターにかかってきた電話の割り振りや通話録音などのモニタリングを行うだけではなく、通話前に顧客情報を確認できるので、無駄なやり取りをせずに済むというメリットがあります。
アウトバウンドコール向けの場合は効率良く架電できるようにしたり、トークスクリプトを表示して会話を支援したりできます。
CRM
CRM（Customer Relationship Management）は、顧客の個人情報や商品の購入履歴、問い合わせ履歴などを一元管理できるシステムです。
メールや電話、チャットなど複数のチャネルからの問い合わせを一元管理したり、どの問い合わせに誰が対応しているかといったステータス管理ができたりするものもあります。
CRMの顧客情報の管理機能は、電話がかかってきた際に顧客の個人情報や応対履歴を踏まえて会話ができるので最適な提案や回答を促し、オペレーターの柔軟な業務をサポートします。
FAQ
FAQ（よくある質問）システムは顧客から寄せられる質問を分析し、事前に想定される質問内容とその回答を用意する仕組みを提供するシステムです。
FAQシステムで用意された質問内容と回答はWebサイトやアプリ上に掲載され、ユーザーがそれを検索、閲覧することで問題を自己解決できるようにします。
顧客が疑問を自分で解決できれば、コールセンターに問い合わせをする必要がなくなり、結果的にオペレーターの業務負担も少なくなるのです。
コールセンターシステムを導入する5つのメリット
コールセンターシステムを業務に導入することには、オペレーターや管理者の業務負担を軽減できたり顧客対応の質がアップしたりするなど、さまざまなメリットがあります。
コールセンターシステムを導入、運用することの、以下の5つのメリットについて解説します。
- オペレーターの負担軽減ができる
- 人件費の削減ができる
- 対応品質の向上ができる
- 電話がつながりやすくすることができる
- 取得データをマーケティングに活かすことができる
1. オペレーターの負担軽減ができる
コールセンターシステムには、電話番号などの顧客情報の表示機能や応対記録の入力支援機能、顧客データベースをもとにした架電機能などがあります。これらの機能は細かい業務の省力化になり、オペレーターの業務負担を軽減する方法になるのです。
複数のオペレーターの稼働状況をリアルタイムで把握することもできるので、管理者が現場のマネジメントを効率的に進める助けにもなります。
2. 人件費の削減ができる
コールセンターシステムには、AIの自動音声で問い合わせに回答するボイスボットや、AIによる回答をテキスト形式で出力するチャットボットなどがあります。対応業務を自動化させることで、人的リソースを他の優先度の高い業務に注力させることが可能です。
また、電話の架電の自動化もできるので、架電業務に必要な人員も別の業務に簡単に割り当てることが可能です。
3. 対応品質の向上ができる
コールセンターシステムはトークスクリプトやケースごとの解答例などをオペレーターの間で共有・活用し、対応品質を均一化させることができます。
問い合わせを一元管理することで電話やメール、チャット、SNSなど異なる経路ごとの問い合わせに対し、誰がどの対応をしているかを管理者が把握しやすくなります。これによって対応漏れを抑制することも可能です。
4. 電話がつながりやすくすることができる
コールセンターシステムの導入によって、電話をコールセンターにつながりやすくすることが可能です。
例えば、CTIで回線の空いているオペレーターに電話をつないだり、問い合わせの一次対応にボイスボットなどの自動応対システムを用いることでオペレーターにつなぐ前に顧客の疑問を解消できたりします。
これにより、コールセンターに電話がつながりやすい状況を作ることが可能です。
また、問い合わせの内容ごとに必要な部署につないだりできるので、顧客満足度を維持しつつスムーズな応対が可能となります。
5. 取得データをマーケティングに活かすことができる
コールセンターシステムで取得した顧客の個人情報や問い合わせ履歴などは、マーケティングノウハウ立案の参考として活かすことが可能です。
例えば、どのような顧客層からどのような問い合わせが多いかを把握することで、今後の商品やサービス展開の戦略を構築・設定することにつなげられます。
また、問い合わせに最適な回答をすることで商品の提供元である自社への信頼性を高め、さらなる成約につなげることが可能です。
コールセンターシステムの種類とは
コールセンターシステムには、「インバウンド型」と「アウトバウンド型」の2種類があり、業務内容ごとに適切なシステムが違います。
以下の2種類のシステムが最適な業務内容について確認していきましょう。
- インバウンド型システム
- アウトバウンド型システム
インバウンド型システム
顧客からの問い合わせや相談を受電、受信して対応する業務をインバウンド業務と言います。問い合わせ対応や注文対応、顧客のサポートなどが該当します。
インバウンド業務での使用に最適なシステムをインバウンド型システムと言い、外線と内線をつなぐPBXや自動音声対応機能などを備えています。問い合わせ電話をオペレーターに振り分けるACD機能も同様です。
アウトバウンド型システム
企業から顧客に対して電話をかける・情報を発信する業務をアウトバウンド業務と言います。顧客への電話やメール、SMSでの営業や調査、メールやフォームを経由した資料請求などへの返答が挙げられます。
アウトバウンド業務での使用に最適なシステムをアウトバウンド型システムと言います。これは、電話をかける手間を削減するためのオートコール機能や、画面に表示されたアイコンをクリックすることで電話をかけられるクリックトゥーコール機能が該当します。
また、AIボイスボットを用いた自動架電機能もアウトバウンド業務に最適な機能です。顧客リストをもとに自動で架電してくれる機能が搭載されているので、担当者の業務負担が軽減されるというメリットがあります。
コールセンターシステムの導入形態
コールセンターシステムには、以下の2種類の導入形態があります。
- オンプレミス型
- クラウド型
それぞれの導入形態ごとのメリットとデメリットは以下のとおりです。
オンプレミス型
オンプレミス型（On-premise）とは、自社のサーバーにシステムの本体をインストールして使用する形態のことを言います。自社の中で情報を管理する点から業務に応じて細かくカスタマイズができ、外部に情報が漏えいする心配がありません。
一方、導入までにツール本体やライセンスの購入・インストールに必要な初期コストや月額費用などの課金が必要な点、CTIやPBXなどの専用機器の設置が必要な点が課題として挙げられます。
クラウド型
クラウド型（Cloud Service）とはインターネット上のサーバーに存在するソフトウェアを利用する形態のことを言います。例えば、ネット環境があれば場所を問わず使用でき、初期費用が無料または料金が安い点が特徴です。テレワークにも対応した形式だと言えるでしょう。
アカウント登録をしなければ使用できない点や、ネット回線上にデータを保管することから多少のセキュリティリスクがある点がデメリットです。
コールセンターシステムを選ぶ際のポイント
コールセンターシステムを選ぶ際は最適なシステムを選定するために、以下の3つのポイントを意識しましょう。
- 目的に応じてシステムの種類や形態を選ぶ
- 必要な機能や外部システムとの連携性で選ぶ
- セキュリティ面が安全なものを選ぶ
目的に応じてシステムの種類や形態を選ぶ
自社にシステムを導入する目的に応じ、その達成のために必要なシステムの種類や形態を選びます。
- ボイスボットやチャットボットなどのAIサービス：自動音声による自動架電を実現させたい場合におすすめ
- CRM：複数の問い合わせを一元管理して顧客情報をマーケティングに活かしたい場合におすすめ
自社にとって必要な機能は何かを判断し、システムを選定しましょう。
必要な機能や外部システムとの連携性で選ぶ
業務に重要な機能や、社内で使用しているZendeskや楽テルなどの他のシステムとの連携性が高いかどうかなどに注目し、システムを選ぶことも大切です。
例えば、CRMと連携できれば、営業とスムーズな連絡が可能となり、顧客満足度のアップが期待できます。
セキュリティ面が安全なものを選ぶ
コールセンターシステムのセキュリティ性に注目して選ぶことも大切です。
システム内には個人情報や問い合わせ履歴などを保存するため、情報が漏えいする可能性の低いツールを選択することはほぼ必須です。通信の暗号化やアクセス制御機能があるか、システムの提供元が信頼できる会社かなどに注目しましょう。
システムには顧客とのやり取りや、個人情報も多く保存されているので、セキュリティの高さについて入念に確認しましょう。
コールセンターのシステムならドコモの「AI電話サービス」
コールセンターシステムの導入を検討している場合は、ドコモの「AI電話サービス」がおすすめです。AI電話サービスはクラウド型サービスであり、導入までの時間がかからず、テレワークにも対応しています。
ドコモ独自の音声認識技術を採用しているので自然な会話ができ、会話相手の名前や質問内容などの情報収集力も高く、質問に対してすぐに回答できるといった特徴があります。
CRMやチャットツールともシステム連携が可能で、顧客リストに載っている顧客に向けた商品やサービスの案内や荷物配達日の在宅確認ができるなど、複数の架電業務に対応できるので便利です。
詳細は以下のリンクからご覧ください。
まとめ
コールセンターシステムには複数の種類があり、自社のシステムを導入する目的に合わせたシステムを選ぶことで、業務負担の改善や応対品質の向上が実現できます。
システムを選ぶ時は口コミや仕様、価格や導入実績・料金プランを比較し、最適なものを選びましょう。
とくにAI電話サービスは自動音声による回答や、回答内容ごとに最適なオペレーターに架電を割り振る機能など、コールセンター業務を改善するさまざまな機能が備わっています。
コールセンター業務の効率化や応対品質の向上を考える場合は、導入を検討してみてください。
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