電話予約受付をスムーズに！ マナーや対応時のポイントを解説

電話予約の受付をスムーズに行うには

電話予約の受付をスムーズに行うためには、以下の方法がおすすめです。

• 対応時のマナーやポイントなどをマニュアル化する
• 電話対応の代行サービスを利用する
• AIを活用した電話自動応答サービスを利用する

電話予約の受付方法をマニュアル化する

電話予約の受付業務をスムーズにするために、対応時のマナーや対応ポイント、予約受付時に聞き取るべき細かい内容などをマニュアル化しておきましょう。

受付方法をマニュアル化しておけば、その内容を従業員に周知・徹底させることで皆が良質な対応をすることが可能になり、対応の不備による顧客満足度の低下を抑制できます。

ただし、従業員が電話対応に不慣れな場合は手間取ってしまったり、顧客の発話内容を聞き間違って記録してしまうといったミスも起こりやすいです。ミスが起こる可能性を抑えたい場合は、代行サービスの利用やAIを活用した電話自動応答サービスの利用を検討しましょう。

電話対応の代行サービス利用する

電話対応の代行サービスを電話予約受付に利用すれば、従業員の業務負担を軽減できます。

電話代行サービスとは、会社や店舗にかかってくる電話への対応を、外部業者が代行してくれるサービスのことです。会社や店舗にかかってきた電話の一次対応を受電代行業者のオペレーターが担い、必要な用件のみを取り次いでくれるという特徴があります。

代行業者は電話をかけてきた相手の電話番号や名前を詳細に確認、記録して従業員に転送・報告してくれるので、スタッフは迅速に予約受付に対応することが可能です。

業務効率化や従業員の人件費削減につながるというメリットがあります。しかし、外部会社に自社の業務を代行してもらう以上、自社が保有する情報が外部に流出するリスクや労働時間外の予約受付ができない、応対品質の維持が難しいというデメリットがあります。

AIを活用した電話自動応答サービスを利用する

AIを活用した電話自動応答サービスを利用することも、予約受付業務を効率化させる方法の1つです。

AIを活用した電話自動応答サービスとは、AIによって電話対応業務を自動化するボイスボットというシステムのことであり、音声認識技術が導入されていることによって人の手を介さなくても自然な会話が可能です。

このシステムは自社で運用するものであるため、セキュリティ対策を徹底している場合は外部に情報が流出するリスクが少なく、人手が不要なため営業時間外の受付もできます。

数あるAI電話自動応答サービスの中でも、ドコモの「AI電話サービス」はクラウド型サービスであるため現場にスピーディーに導入できます。チャットツールや顧客情報管理システム（CRM）といった各種システムとの連携が可能という特徴があります。

電話対応の基本的なマナーとは？

電話対応時の基本的なマナーは、電話予約の受付業務を行うために必ず知っておきたいことです。従業員の対応をマニュアル化する上でも網羅しておきたいことであるため、ここで確認しておきましょう。

3コール以内に電話を取る

電話がかかってきたら3コール以内に電話を取りましょう。3コール以上呼び出し音が鳴ると、顧客は待たされていると感じてしまう可能性があります。

電話に出るまでに3コール以上の時間がかかってしまった場合は、「大変お待たせいたしました」などの一言を添えましょう。

最初に名前や店名などを名乗る

電話に出る際は担当者の名前や店名などを伝えましょう。相手からの最初の一言が「はい」や「もしもし」といったものであった場合、顧客は間違ったところに電話をかけたのではないかと不安になってしまうからです。

電話した相手が誰であるか、どこの店舗にかけているかを伝えることは、顧客の不安を解消することにつながります。最初に担当者名を名乗るかどうかは店舗や会社によって異なるため、対応をマニュアル化してルールを統一しておきましょう。

明るく聞き取りやすいトーンで話す

電話に出る時は必ず明るく聞き取りやすい声で話しましょう。電話ではお互いの顔が見えず、普段の声よりも電話越しの声のほうがトーンが低いこともあります。そのため、普段と同じように話していたとしても、顧客が発話内容を聞き取りにくいケースもあります。

電話口では普段よりも声のトーンを高くし、はっきりと発声することで顧客が聞き取りやすいようにしましょう。

メモを取りながら話を聞く

電話受付の際は必ず顧客の名前や連絡先などをメモに取りましょう。メモを取らなければ、聞いたことを忘れてしまったり用件の伝達ミスが発生したりする可能性があります。

聞いた内容をメモに書きまとめておくことで、内容を途中で忘れたり記憶違いが発生したりといったことに備えられます。

聞き取った情報は復唱する

顧客の名前や問い合わせなどの用件は必ず復唱しましょう。仮に聞き間違いがあったとしても、復唱することで内容の確認と訂正をしてもらえる可能性があります。

聞いた内容を口にすることで記憶に残りやすくなるというメリットもあり、伝達ミスの予防にもなります。

担当者が不在の場合は折り返しの旨を伝える

担当者や責任者が不在の場合や顧客が対応相手を指名してきた場合は、こちらから折り返しの連絡が必要かどうかを尋ねましょう。折り返しが必要な場合は顧客の連絡先や用件を確認し、いつ頃に連絡が可能かを伝えます。

また、伝言を頼まれた場合はメモを取り、伝言内容を確実に担当者へと伝えましょう。

相手が電話を切ったのを確認してから電話を切る

電話対応では必ず相手が電話を切ったことを確認してから、電話を切りましょう。理由は、先に電話を切ってしまうとこちらから一方的に通話を切ったような印象を与えるため、失礼だからです。

電話は相手の顔が見えないため、用件を聞き終えると同時に電話を切ってしまうと、顧客が不快になりやすいです。必ず相手が電話を切ったことを確認してから、受話器を置きましょう。

電話予約を受け付ける際のポイントや注意点とは？

電話予約を受け付ける際には、以下のポイントに注意しましょう。

予約内容の詳細を確認する

顧客からの予約内容の詳細を確認し、実際に提供するサービスが予約内容とかけ離れたものにならないことが重要です。具体的には、予約の日時や人数、サービスやメニューなどを抜け漏れなく確認します。

また、クーポンや会員情報なども押さえておきましょう。

相手の名前と連絡先を聞く

相手の名前や連絡先は復唱しましょう。顧客の連絡先は重要なため、言い間違いや聞き間違いがないように必ず確認する必要があるからです。

顧客の言葉を復唱することには、相手の言葉がこちらに伝わったことを示す意味もあるため、顧客に安心してもらえるという効果があります。

聞き間違いやすい数字や言葉に注意する

予約受付の際は、聞き間違いやすい数字や言葉に注意しましょう。例えば1時（いちじ）と7時（しちじ）など、発音が似ている言葉の場合は聞き間違いを誘発しやすいため、7時（ななじ）と読むようにしましょう。

他の聞き間違いやすい数字や言葉も、例えば以下のように言い換えれば、間違いを防ぐことができます。

• 4日（よっか）と8日（ようか）→はちにち
• 2日（ふつか）と20日（はつか）→にじゅうにち

予約の可否を確認する

電話予約を受け付ける際は予約可能かを確認し、ダブルブッキングに注意しましょう。一度取り付けた予約内容をスケジュールの関係で変更しなければならないケースは、顧客にとって非常にストレスになります。

電話予約を受けた際には必ず予定表などで相手の希望通りに予約を受け付けられるか、「少々お待ちください」などの言葉を述べ、スケジュールを確認しましょう。

もし予約ができない場合は「申し訳ありません。当日は予約で埋まっております」などの言葉を述べて断りましょう。

予約の変更やキャンセルの方法を伝える

予約の日にち変更やキャンセルの方法は必ず伝えましょう。急な予定が入ったり人数が増減したりなどはよくあることなため、顧客の利便性を考えるのであれば必須です。

急な予約変更によって店側が損害を受けることもあるため、予約の変更やキャンセル方法については必ずルールを決め、それをお客さまに伝えましょう。

電話予約を効率化してミスをなくすにはAIの導入がオススメ

電話予約を効率化してミスをなくすためには、AIを活用した電話自動応答サービスの利用がオススメです。AI電話自動応答サービスは定型的な電話対応業務をAIが担うサービスなので、機会損失を防ぎつつ、業務負担の軽減につなげられます。

ドコモが提供する「AI電話サービス」は、音声認識技術により自然な会話が可能で、会話相手の名前や質問内容などの情報収集力も高く、質問に対する回答も素早い点が特徴です。このため、予約受付業務の代行による顧客満足度の向上が見込めます。

また、顧客関係管理（CRM）システムとも連携させられるので、商品やサービスのご案内・お支払い状況の確認などにも役立てられます。

詳細は以下のリンクからご覧ください。

＞＞サービスについて – AI電話サービス

まとめ

会社や店舗のお客さまからの予約受付は難易度の高い対応ではありますが、受付方法をマニュアル化して従業員に徹底させることで、対応品質と利便性の維持が可能です。

ただ、予約受付は従業員の業務負担が大きいため、電話対応の代行サービスやボイスボットの利用を検討してはいかがでしょうか。とくにボイスボットは機械の自動音声で応答するため、業務時間外や担当者が不在の場合でも予約受付ができるという利点があります。

詳細は以下のリンクからご確認ください。

＞＞ サービスについて – AI電話サービス