オートコールシステムとは？ 仕組みやメリットを解説
架電業務については、企業それぞれでさまざまな悩みを抱えていることが多いです。
「業務を拡大したいけど、テレアポ業務は人員が定着しにくいし効率が悪い気がする」
「顧客満足度を調査したいけど、なかなか手が回らなくて難しい」
「電話業務に負担を感じている従業員が多いけど、どうにか負担を軽減したい」
このような悩みがあり、解決法として「オートコールシステム」を検討している方もいるのではないでしょうか。
この記事では、そのような方に向けて、オートコールシステムの概要や仕組み、メリットについて解説します。
目次
オートコールシステムとは？
オートコールシステムは、あらかじめ録音した音声や自動音声応答（IVR）を使って、指定した電話番号のリストへ一斉に自動発信するシステムです。
自動化できるため、オペレーターが1件ずつ架電するよりも効率が良く、さまざまなシーンで活用できることがメリットとなります。
オートコールシステムの仕組み
オートコールシステムでは、架電先の電話番号を指定すると、あらかじめ録音した音声や自動音声応答（IVR）を用いてシステムが自動で発信します。
IVRは「Interactive Voice Response」の略称で、自動音声応答のことを指します。
あらかじめシナリオを設定し、通話相手がプッシュボタンを操作することで双方向のやり取りも可能な仕組みです。
また、大量発信後の折り返し電話にも対応できるため、さまざまな企業で導入されています。
人手が足りない場合の解決策としてだけでなく、人件費削減の課題を解決する際にも有効です。
オートコールシステムを活用できるシーン
オートコールシステムは、主に下記のシーンで活用されています。
- テレアポ業務
- 督促業務
- アンケート調査
- 高齢者などの見守りサービス
それぞれのシーンについて、詳しくご紹介します。
テレアポ業務
テレアポ業務は従業員の精神的な負担が大きくなりやすく、離職率が高くなる原因の1つです。
また、オペレーターによって対応に差が出やすいこともあり、教育が必要な点もテレアポ業務で大変な点と言えます。
教育をしっかり行っていても成功率はオペレーターごとに差があるのが一般的です。
その上、クレーム対応も多く発生することがテレアポ業務の特徴です。
テレアポ業務をオートコールシステムに任せると、実際に興味を示してくれた相手に対してのみオペレーターが対応することになります。
これにより、オペレーターの精神的な負担は大幅に軽減される他、事前に作成した音声での案内となるため法令順守を徹底した電話発信が可能となります。
督促業務
未払い料金や提出期限が過ぎた書類がある場合に発生するのが、督促業務です。
従来であれば1件ずつオペレーターが架電していくのが一般的でしたが、督促の電話は特につながる確率が低い上に、時間外の折り返しが多くなっています。
また、督促が必要な件数が多くなると、1日では全件への架電ができないというケースも出てきます。
督促という業務の内容から、オペレーターの精神的な負担が大きくなりがちなことも特徴です。
オートコールサービスを導入することで、大量の督促電話も一気に発信が可能です。
自社の営業時間外であっても、よりつながりやすい時間帯に発信することもでき、折り返し電話への対応もできるため、オペレーターの業務負担を大幅に減らせます。
アンケート調査
電話でのアンケートは、マーケティングのための意識調査や世論調査などさまざまなシーンで活用されています。
しかし、アンケート調査のための人員を確保して調査・集計するまでには大変な時間と手間がかかります。
オートコールサービスを使ってアンケート調査を実施すると、時間と手間を大幅に減らすことも可能です。
オペレーターの場合は対応や言葉選びが変わることがあり、調査結果に影響を与えることもありますが、オートコールサービスならば全員にまったく同じ内容でアンケート調査を行える点もポイントです。
調査結果はより正確なものになる他、プッシュボタンによる回答はオペレーターが対応するよりも回答率が高いため、効率的にテレマーケティングを実施できます。
高齢者などの見守りサービス
高齢者など見守りが必要な人に対しては、定期的に電話を入れるサービスもあります。
オペレーターによる対応も可能ですが、オートコールシステムを導入することで、架電漏れを防ぎ見守り対象者を全員しっかりと見守ることができます。
安否確認や健康確認ができる他、必要に応じてケアスタッフや家族への取り次ぎも可能です。
定期連絡をオートコールシステムが担当することで、オペレーターは最小限の労力で最も必要な部分のみの対応に集中できるようになります。
オートコールシステムを導入するメリット3選
オートコールシステムを導入することにはさまざまなメリットがありますが、ここでは主なものを3つ取り上げてご紹介します。
- 業務の効率化ができる
- 従業員の負担を軽減できる
- ビジネスチャンスの拡大が期待できる
それぞれについて、解説していきます。
業務の効率化ができる
オートコールシステムを利用することで、架電業務にかかる時間を大幅に削減しつつ、従来よりも多くの顧客へアプローチできるようになります。
アプローチできる顧客数が多くなれば、その分成功率も高くなり、収益アップにもつながりやすくなります。
また、オペレーターによる電話業務の場合は、人によって架電数にバラつきが出てしまいますが、オートコールシステムならばバラつきなく目標数をこなすことが可能です。
架電業務はオートコールシステムに任せて業務をルーティン化することで、オペレーターはさらに業務効率をアップして仕事を進めることができます。
従業員の負担を軽減できる
架電業務は従業員にとって大きな負担となる場合が多く、場合によっては離職につながるケースもあります。
リスクが大きい架電業務をすべてオートコールシステムに任せることができれば、従業員の物理的な業務負担だけでなく精神的な負担も大幅に軽減することが可能です。
オペレーターが対応すべき電話件数は大幅に減り、重要な部分だけを担当することになります。
精神的な負担がかかりやすい最初のアプローチは業務外となるため、働きやすくなり離職率も低くなることもメリットです。
ビジネスチャンスの拡大が期待できる
オートコールシステムで一斉に架電できれば、短時間でより多くの顧客へのアプローチが可能です。
アプローチできる見込み客数が多ければ、その分ビジネスチャンスの獲得につながる成果を出しやすくなることがメリットです。
テレアポであれば成功率が上がり、会社の収益向上に直結する場合もあるでしょう。
従業員に負担を強いることなく簡単にビジネスチャンスの拡大が見込めるため、非常に効率的な方法といえます。
オートコールシステムを導入するデメリット
メリットが多いオートコールシステムですが、導入には下記2つのデメリットがあることも知っておかなければなりません。
- 臨機応変な対応がしにくい
- 相手に警戒心を与えやすい
どのようなデメリットがあるのかを理解し、自社へ導入するかどうか検討してみましょう。
臨機応変な対応がしにくい
オペレーターではなく自動音声での架電となることから、臨機応変な対応がしづらいことはデメリットです。
人が対応するからこその、きめ細かい柔軟な対応は難しく、どうしても機械的な部分が残ってしまいます。
ただし、事前に設定するシナリオを細かく作り込むことで、さまざまなパターンに対応することは可能です。
また、どうしても人でなければ対応できない場合はオペレーターへつなぐことも可能なので、事前に顧客が対応しやすいように作り込むことが大切です。
相手に警戒心を与えやすい
オートシステムコールはオペレーターが直接対応するわけではないため、相手に警戒心を与えやすいことにも注意が必要です。
どんなにシナリオを作り込んだとしても、どうしても音声に不自然さが残ってしまうためです。
電話を取った相手は、話しているのは当然オペレーターだと思っているため、不自然さを感じると電話を切ってしまうことも多くあります。
そのため、伝えたい内容をなるべく短くして冒頭に伝えるようにし、相手に警戒心を与えにくいようにする必要があります。
電話業務の効率化ならドコモの「AI電話サービス」
電話業務を効率化するなら、ドコモの「AI電話サービス」をご利用ください。
テレアポ業務から見守りまで、幅広いシーンで架電業務にお使いいただけます。
「AI電話サービス」は、より人間に近い自然な音声で架電できることが特徴です。
ドコモの音声認識技術を使うため精度がよく、音声だけでなく自然に近い流れでの会話も可能です。
10年もの実績があるドコモの音声認識を採用しているため、相手へ警戒心を与えにくくなっています。
通話内容もしっかりカスタマイズできるため、企業それぞれのニーズに合わせた使い方ができます。
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