24時間対応可能な電話代行サービスがおすすめな理由

電話代行サービスとは？

電話代行サービスとは、具体的にどのようなサービスなのかを、ここでまず見ていきましょう。

24時間対応がおすすめ！ 便利な電話代行サービス

電話代行サービスは、自社にかかってくる電話をプロのオペレーターが代わりに取り対応してくれるサービスです。

商談中や外出中、お昼休憩中でもかかってくる電話を取り逃すことがなく、プロによる高品質な電話対応を提供できることが魅力です。

オフィスを構えずリモートワーク中心で運営している企業や少人数企業、ネットショップでは重宝されるケースも多く、昨今では注目度が高まっているサービスと言えます。

電話対応サービスにも、さまざまな内容のものがあります。

• 取り次ぎだけを行う
• 取り次ぎだけでなく商品の説明や予約受付なども行う
• クレーム処理まで包括して行う

また、専門用語が多く使われる業界に特化したサービスもあります。

かかってきた電話については、電話やメール、チャットなどで報告してくれる仕組みです。

電話代行サービスには、「対人」と「AI」の2種類があります。

対人の電話代行サービス

オペレーターによる「対人の電話代行サービス」では、さまざまな状況に応じて柔軟な対応が可能です。

電話対応のプロがすべての電話に対してしっかり対応してくれるため、クレームやトラブルになるリスクは非常に低いことが特徴です。

ただし、オペレーターによって経験値には差があり電話対応の品質にバラつきがある場合があります。

AIの電話代行サービス

人ではなく、AI（人工知能）による電話代行サービスは、AIが自動で電話に対応していくサービスです。

自動音声での電話対応サービスは広く普及していますが、AIの電話代行サービスは、より高度な受け答えが可能です。

AIが受けた電話の内容を判断して対応するため、まるで人と話しているかのような会話ができるようになっています。

オペレーターが対応する電話代行サービスの場合は人によって対応の質に差が出ることがある一方で、AIの電話代行サービスは、いつでも対応の質が一定であることが特徴です。

24時間対応の電話代行を利用する5つのメリット

電話代行サービスは、24時間対応可能なものもあります。

24時間対応の電話対応サービスを利用することには、下記5つのメリットがあります。

• 人件費が削減できる
• 従業員の負担を軽減できる
• 顧客満足度の向上が期待できる
• ビジネスチャンスの拡大が期待できる
• 会社の信頼度を高めることができる

それぞれについて詳しく見てみましょう。

人件費が削減できる

電話代行サービスを導入することにより、自社で電話対応に人材を割り当てる必要がなくなります。

とくに、24時間体制での電話対応が必要な場合は、深夜帯や休日にかかる人件費は多くなりがちです。

年末年始も休まず365日電話でのサポートを受け付けている会社の場合は、電話対応にかかる費用だけでもかなりの額となるでしょう。

24時間対応の電話代行サービスを導入すると、これらの人件費を大幅に削減することができます。

電話代行サービスを利用するためにはコストがかかりますが、24時間人件費が発生する場合と比較するとコストダウンが可能です。

従業員の負担を軽減できる

業種や職種を問わず、どのような仕事をしていても電話対応の業務は発生することが多いものです。

自分に割り当てられた仕事をこなしながら、入電があればその都度作業を中断して対応するのは簡単ではない上にストレスにもなるでしょう。

電話対応の業務がなくなれば、従業員は自分の仕事に集中して作業を進めることができます。

業務負担を軽くできるだけでなく、仕事の生産性向上も期待できることがメリットです。

顧客満足度の向上が期待できる

24時間電話代行サービスを利用すると、どの時間帯であってもかかってきた電話に対応することが可能です。

そのため、いつ取引先からの電話がかかってきても、問題なく受電できるようになります。

「相手に問い合わせたいのに、相手の電話窓口営業時間内は自社が忙しく連絡がなかなか取れない」などの悩みが解消でき、顧客はいつでも好きなタイミングで問い合わせができるようになる仕組みです。

顧客としては利便性がアップするため、満足度の向上アップが期待できます。

ビジネスチャンスの拡大が期待できる

受電漏れを防ぎやすくなることも、24時間電話代行サービスを利用する大きなメリットです。

かかってくる電話には、営業や勧誘、問い合わせのほか、新規案件依頼の提案なども含まれます。営業時間外や席を外していたなどで受電漏れしていたものの中には、新規案件依頼の電話が含まれていた可能性も十分に考えられるでしょう。

24時間電話代行サービスによって受電漏れを軽減できれば、新規案件依頼の電話を取りこぼすリスクも低くできます。

これにより、利益アップやビジネスチャンスの拡大を狙うことも可能です。

会社の信頼度を高めることができる

いつ電話してもなかなかつながらない会社は、どうしても顧客からの信頼度が下がってしまいます。

会社都合ではなく顧客がいつでも自分の都合で連絡を取ることができる企業に対しては、安心感も高くなるでしょう。

24時間電話代行サービスを導入して、いつでも電話がつながりやすい状況を整えることは、会社の信頼度を高めることにつながります。

電話代行サービスの選び方

メリットが多い電話代行サービスですが、その種類はさまざまです。

ここでは、電話代行サービスの選び方として下記をご紹介します。

• 料金で選ぶ
• 対応可能時間で選ぶ
• 応答率の高さで選ぶ
• 品質で選ぶ
• 実績で選ぶ

それぞれのポイントを確認して、自社に最適なサービスを選びましょう。

料金で選ぶ

利用料金は、相場に対して適正かどうか、提供されるサービスに対して順当であるかどうかを検討してみることが大切です。

例たとえば、一般的な月額料金は下記とされています。

• 50コールまで→5,000円前後
• 100コールまで→1万0,000円前後
• 200コールまで→3万0,000円前後

受電数ではなく、下記のように実際の通話時間によって料金が決められている場合もあります。

• 300分まで→3万0,000円
• 2,000分まで→10万0,000円

こうした月額料金のほか、プラン以上の受電についての従量課金、深夜帯や休日などにかかるオプション費用が発生することがほとんどです。

さらに、システム設定日やマニュアル・シナリオ作成費などの初期費用が最初にかかることが多いため、自社の予算に見合うかどうかを調べておきましょう。

対応可能時間で選ぶ

サービスによって、電話代行できる時間帯は異なります。

一般的なビジネスタイムのみで利用できるサービスもあれば、24時間利用できるサービスもあるため、自社がどの時間単の電話代行を依頼したいのかを明確にしなくてはいけません。

24時間対応可能なサービスの場合、前述したように深夜帯などの対応はオプションとなる場合があります。

オプションを含めて、依頼したい時間帯に対応可能なサービスを選ぶことが大切です。

応答率の高さで選ぶ

受電数に対して、実際に対応できた電話がどれくらいなのかを表す「応答率」は、電話代行サービス選びで重要なポイントとなります。

電話代行サービスを導入するのは、受電漏れを防ぐ目的である企業が多いためです。

せっかく電話代行サービスを導入しても、深夜帯などの緊急性が高いと思われる電話の受電漏れが多かったり、なかなかつながらず待たされる時間が長かったりすれば、意味がありません。

自社の信用にも関わる部分となるため、応答率はなるべく高いサービスを選びましょう。

また、電話代行サービスは、対応するスタッフ数や同時に受電できる回線数が決まっていることがほとんどです。

プランによって異なることが多いですが、自社で見込まれる受電数に合った対応が可能なサービスを選ぶことも大切なポイントです。

品質で選ぶ

電話対応は、顧客にとって企業の第一印象となる大切な部分です。

いくら受電漏れが少なくても、対応の質が悪かったり、騒音や生活音が気になる中での対応だったりすると、どうしても顧客からの印象は悪くなってしまいます。

そこで、品質の良さについても事前にしっかりリサーチしておきましょう。

実績や口コミ、オペレーターへの教育制度についてなどを調べ、品質が良いサービスを選ぶことが重要です。

実績で選ぶ

事業の継続年数や導入実績、サービスの継続率、口コミは必ずチェックしておきましょう。

実績がしっかりしていれば、安心してサービスを導入しやすくなります。

特に、サービスの継続率が95％以上などで高ければ、それだけ品質が良いと判断できます。

実際に導入してみないと分からない部分もありますが、実績も導入可否を決めるポイントとして調べておきましょう。

24時間対応ならNTTドコモの「AI電話サービス」

24時間対応の電話代行サービスなら、NTTドコモの「AI電話サービス」がおすすめです。

NTTドコモが提供しているサービスで、24時間対応可能なことはもちろん、料金も適正で受電率や品質も安心度が高くなっています。

10年もの実績があるNTTドコモの音声認識技術を使うため、精度が高く自然な会話ができることも大きな魅力です。

コールセンターやオフィス、店舗だけでなく自治体など幅広い用途でお使いいただける「AI電話サービス」を、ぜひご検討ください。

まとめ

24時間体制での電話代行サービスを利用できれば、コスト削減や従業員の業務負担軽減といった社内に対するメリットだけでなく、顧客満足度アップなどの顧客へのメリットもあります。

受電漏れが少なくなることで、ビジネスチャンスが増えることも大きな魅力ではないでしょうか。

料金や応答率、品質などをしっかりと調べて自社に最適なサービスを選びましょう。

NTTドコモの「AI電話サービス」は、さまざまなシーンで活躍できる24時間対応の電話代行サービスです。高精度な音声認識技術による自然な会話が可能なので、この機会にぜひお問い合わせください。