ビジュアルIVRとは？ IVRとの違いやメリット、注意点を解説
コールセンターやコンタクトセンター業務では、顧客からのお問い合わせが多く寄せられるため、対応を効率化させることによってオペレーターの業務負担を軽減させることが求められています。
オペレーターの業務負担を軽減させるために導入が進んでいるのが、IVRやビジュアルIVRといった自動音声案内サービスです。
しかし、IVRとビジュアルIVRは何が違うのかと思う方も多いのではないでしょうか。本記事では、以下の事柄について解説します。
- IVRとビジュアルIVRの違い
- ビジュアルIVRでできること
- ボイスボットとの違い
また、顧客満足度を維持しつつ、コールセンター側と顧客の双方にとって、より効率的な対応を可能とするシステムについても紹介します。コールセンターの業務効率化を考えている方は、ぜひ最後まで記事をご覧ください。
目次
IVRとビジュアルIVRの違いは？
IVR（Interactive Voice Response）は自動音声応答サービスのことであり、顧客からの問い合わせに対し、録音音声によって自動的に応対するシステムです。音声ガイダンスに沿って番号をプッシュすることで、目的や用件に応じた窓口へ自動的に取り次がれます。
しかし、IVRは音声ガイダンスを最後まで聞かなければならないため、顧客側にとっては任意のタイミングで操作ができずに手間と時間がかかってしまいます。
これに対し、ビジュアルIVRは音声ではなく、Webページやアプリ画面上に直接ガイダンスメニューを表示して案内するシステムです。顧客は問い合わせ内容に応じた項目を選択することで、目的や状況に応じたコンテンツへと辿り着くことができます。
IVRが音声案内によって顧客を導く仕様上、顧客にとってはガイダンスを最後まで聞かなければならず待ち時間が長くなりがちなシステムなのに対し、ビジュアルIVRはその欠点を解消したシステムだと言えます。
体表的なビジュアルIVRは、株式会社KDDIエボルバのVisualMenu、 モビルス株式会社のVisual IVR、NTTコム オンラインのモバイルウェブ ビジュアルIVRなどです。
ビジュアルIVRが注目される背景
ビジュアルIVRの活用がコールセンター業務の効率性向上に役立つと注目されている理由は、以下の2点です。
- CX（顧客体験）の向上につながる
- 自己解決の促進になる
CX（顧客体験）の向上に貢献
ビジュアルIVRをコールセンター業務に導入することで、CX（Customer Experience:顧客体験価値）の向上が期待できます。
従来のIVRは自動音声による案内を採用しているため、顧客が音声ガイダンスを最後まで聞く必要があったり、聞き漏らした時は最初から聞き直さなければならなかったりと、要件を解決するまでに多くの時間と手間をかけなければなりません。
任意のタイミングで操作ができないことと併せ、IVRが持つ上記の要素は、顧客満足度の低下を招いてしまう危険性がありました。
しかし、ビジュアルIVRは、顧客が画面上に表示されているメニューを任意のタイミングで操作できるため、問い合わせにかかる時間や手間を削減することが可能です。
これにより、顧客がコールセンターへ問い合わせた際の体験価値の向上が期待でき、企業ブランドに対する信頼性の維持が期待できます。
自己解決の促進
ビジュアルIVRは顧客が商品やサービスに対して抱いている不明点に対し、その自己解決を促進させられるシステムでもあります。
なぜなら、ビジュアルIVRは顧客の問い合わせ内容に応じ、FAQやAIによる自動応答システム・チャットボットなど、さまざまな解決チャネルを用意しているからです。
顧客側にとってはオペレーターと直接話すよりも、FAQコーナーを見たりチャットボットに質問を打ち込んだりするほうが、心理的負担が少なくて済みます。それにより、顧客が自分で不明点を解決しようという思いを抱きやすく、自己解決が促進されるのです。
ビジュアルIVRを導入する5つのメリット
ビジュアルIVRをコールセンター業務に導入することによって得られるメリットは、主に以下の4つです。
- 応答率の向上による機会損失削減
- オペレーターの業務負荷軽減
- 24時間のサポート
- 顧客利便性の向上
応答率を高め機会損失を減らせる
IVRやビジュアルIVRなどのシステムは、自動音声や視覚メニューを用いて電話の要件ごとに適切なチャネルへ誘導し、顧客の問い合わせに対するオペレーターの応答率を高められるというメリットがあります。
問い合わせを分散することができるため、電話が一つの窓口に集中することによって起きる、オペレーターが問い合わせに対応しきれずに話し中になる「あふれ呼」や電話の待機状態が続く「待ち呼」など、回線の混雑状況を原因とする問題を減らすことが可能です。
ビジュアルIVRであれば顧客がシステムを好きな時に自分のペースで操作できるため、煩わしく思った顧客が途中で離脱する可能性を低くできます。
また、先に述べたように顧客の自己解決率向上にもつながるため、これら2つの要素によって機会損失を少なくできます。
オペレーターの業務負荷を軽減できる
IVRやビジュアルIVRはオペレーターの業務負担軽減に役立てることができます。
電話を使った顧客対応は業務負担が大きい点が問題でした。例えば、商品の注文受付では顧客の住所や氏名を電話で聞き取ってシステムに入力する必要がありますが、個人情報は入力間違いが起こりやすく、入力時の作業工数が増加しやすくなっていました。
しかし、IVRを導入することで顧客の住所や氏名などを自動的に収集できるようになり、オペレーターの業務負担が軽減されるようになったのです。
特にビジュアルIVRでは顧客に入力してもらった情報がすぐに可視化されるため、顧客が打ち間違いの有無を確認でき、オペレーターにとっては入力業務の必要がなくなります。
他にも、ビジュアルIVRによって顧客の問題自己解決率がアップすれば、オペレーターはより複雑な内容の問い合わせに注力できるため、業務リソースの最適化が可能です。
24時間対応のサポートができる
ビジュアルIVRは24時間稼働することができます。営業時間外でも顧客からの問い合わせに対応できるため、問い合わせのあった時間帯で顧客満足度を低下させてしまう心配がありません。
顧客をFAQやチャットボットに誘導して自己解決を促したり問い合わせ予約システムに誘導したりして、オペレーターからの折り返し電話をしたりなど、顧客の要望に応じた対応ができることもポイントです。
ビジュアルIVRを現場に導入することで24時間サポートができるようになり、機会損失を防いで顧客からの信頼性を高められるのです。
顧客の利便性の向上が見込める
ビジュアルIVRは電話以外のチャネルを使って、顧客の問題解決をサポートします。音声ガイダンスを最後まで聞かなくても良いため、問題解決までの時間が短いという特徴があります。
また、耳が聴こえない方もサービスを利用できるというIVRにはないメリットがあるため、より多様な顧客の需要に応じた対応が可能です。
ビジュアルIVRを導入するデメリット
ビジュアルIVRには数多くのメリットがある反面、以下のようなデメリットもあります。
- 顧客自身が操作する手間が増える
- 顧客が操作を間違えると思ったような答えにたどり着かない
顧客自身が操作する手間が増える
ビジュアルIVRは画面上のメニューを顧客が選択し、その内容に応じてFAQやチャットボットなどに誘導するため、IVRと比べて操作の手数が多くなります。
そのため、顧客がシステムを簡単に使用できるようにメニュー表示を最適化したり、適切な導線を用意したりする必要があります。特に次にどのような操作をすれば良いかが視覚的に伝わりやすいデザインであれば、顧客が操作に戸惑う可能性が低くなるでしょう。
顧客満足度の維持向上のためには、顧客の利便性を考えてビジュアルIVRの設計をする必要があるのです。
操作を間違えると思ったような答えにたどり着かない
ビジュアルIVRは顧客が操作を間違えるリスクが常に付きまといます。
画面上に表示されたメニューに沿って顧客側が操作内容を判断する必要があるため、そこで操作を誤ってしまえば、顧客が希望した情報とは別のページに辿り着いてしまいます。
顧客が選択を間違えたままオペレーターと通話する場合は要件の再確認や別チャネルへの誘導が必要になり、担当するオペレーターの業務負担が増え、顧客満足度も低下してしまいます。
これを防ぐには、ビジュアルIVRを顧客にわかりやすいデザインにし、マウスのカーソルを合わせたりスマートフォンをタップしたりすることで、各メニューの簡単な解説が表示されるようにしておくことが大切です。
ビジュアルIVRを導入する際の注意点
ビジュアルIVRを導入する際は、よりその効果を上げるために以下の3つの点に注意しましょう。
- 課題の可視化
- 問い合わせ内容の優先度設定
- ユーザーインターフェースの向上
現状の課題の棚卸し・可視化
ビジュアルIVRを導入する際は、まず自社の課題を把握することが大切です。
例えば、コールセンターへの入電数が多いことを理由にビジュアルIVRを導入するとしても、「なぜ電数が多いのか」という根本的な理由を探る必要があります。
入電数が多い理由は、Webサイトの情報が顧客にとって不親切だったり不足していたりといった場合もあります。そのようなケースでは、ビジュアルIVRのデザインを顧客が理解しやすいものにする取り組みが必要です。
Webサイトのコンテンツ内容とその導線がわかりづらいのであれば、なぜそうなったのかという理由を明らかにします。
そこから改善点を把握し、顧客がビジュアルIVRのトップ画面を見た時に次にどんな操作をすれば良いかが、一目でわかるものにしなければなりません。
また、FAQやチャットボット、SMS、メール送信などのその他無料チャネルも顧客が使いやすいものに設計し、顧客満足度の維持・改善に努めることが大切です。
お問い合わせ内容の優先度の設定
次に、どのような問い合わせ内容が多いかを把握し、それらをビジュアルIVRで解決できるように設定します。
問い合わせの内容には、人の手を介さなくても解決できるものが必ず存在します。例えば、商品の使用方法やトラブル時の解決方法などがこれに当てはまります。こういった問い合わせをビジュアルIVRで自動的に対応できるようにしましょう。
人の手を介さなくても解決できる問い合わせとその回答情報をビジュアルIVRに反映させることで、顧客の手による問題解決を促進し、オペレーターの負担を軽減できます。
顧客が自らの手で問題を解決できればそれに越したことはないため、それを促すビジュアルIVRの存在は、顧客満足度のさらなる向上につながることが期待できます。
利用しやすいユーザーインターフェイス
ビジュアルIVRには顧客が利用しやすいインターフェースを採用・構築しましょう。
画面上に表示された選択メニューやカテゴリーが多いと、顧客はどれを選べば良いか迷ってしまい、必要な項目を探す手間も増えてしまいます。
選択肢が多いことによる顧客の混乱を避けるためには、最初にチャットボットやFAQにつながる主要メニューだけに限定して表示し、その次の階層ページに具体的な問い合わせ内容を表示しましょう。
顧客が抱えている問題に対してピタリと解決策を提示できるよう、検索窓の設置や「その他の問い合わせ」の項目を用意しましょう。電話でしか対応できない問い合わせの場合はそれに応じられるようにし、電話番号が表示されたページへ遷移させましょう。
コストパフォーマンスが良いNTTドコモの「AI電話サービス」
ここまで解説してきたように、ビジュアルIVRはIVRの進化形と言っても良い機能を持った、便利なサービスの事例です。
しかし顧客が画面上のメニューを確認した上で操作しなければならず、それによる操作ミスのリスクも含まれているなど、顧客にとっての利便性には少し課題が残ります。
ビジュアルIVRが抱える問題点に対するソリューションサービスのひとつに、AI電話サービスを含めたボイスボットがあります。
これはAIによる自動応答サービスのことで、IVRやビジュアルIVRで対応しきれなかった複雑な質問に対し、電話越しに自動音声で対応することが可能です。
あらかじめ顧客への対応シナリオを設計する必要はありますが、会話を重ねることでその内容を学習して細部を変更し、より高精度の対応が可能になるというIVRにはない特徴を備えています。
顧客の会話内容をAIが分析して設問を省略し、すぐに答えを返せるため、顧客にとっては問題解決にかかる時間を大幅に短縮することが可能です。
さらに外部システムと連携することで、顧客管理を円滑化するなど、より便利な使い方ができます。
オペレーターにとっても業務負担が軽減され、業務の効率化とより優先度の高い業務への注力が可能になります。そのためAI電話サービスは、顧客満足度の向上とコールセンターの業務効率化をビジュアルIVR以上に促進できるシステムだと言えるでしょう。
まとめ（ビジュアルIVRとは）
ビジュアルIVRはWebサイトやアプリの画面上にガイダンスメニューを表示し、顧客を問題解決まで案内するシステムのことです。
音声ガイダンスを最後まで聞かなければならなかったIVRに対し、ビジュアルIVRは顧客が問い合わせ内容に応じた項目を選ぶだけで、目的や状況に応じたページへアクセスできるという利便性の高さが特徴です。
ビジュアルIVRは便利なシステムではありますが、顧客側が複数のメニューが並んだ画面を操作しなければならない都合上、操作ミスが発生するリスクは否定できません。
AI電話サービスのようなボイスボットを導入すれば、ビジュアルIVRが持つ欠点を解消し、さらなる顧客満足度の向上とコールセンターの業務効率化の実現が期待できます。
コールセンター業務の改善を考えている方は、以下のリンクから資料をダウンロードし、費用を確認した上でAI電話サービスの導入を検討してはいかがでしょうか。
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