電話交換機「PBX」とは？ 知っておきたい特徴や機能

PBX（Private Branch Exchange）の基礎知識

PBX（Private Branch Exchange）とは電話交換機のことであり、コールセンターに敷かれた複数の回線を集約して外部との電話（外線）や社内の電話（内線）をコントロールすることが可能な製品です。

具体的には、会社の代表にかかってきた電話を特定の電話機に転送したり会社の別拠点と社内の通話を内線化して通話料を無料にしたりなどができます。

PBXは種類が豊富で、コンピュータにPBXの役割を担わせるUnPBXというシステムは、プログラムのカスタマイズをすることで利用環境に適した仕様に変えられるという特徴があり、主にコールセンターで使用されています。

PBXの5つの基本機能

PBXには以下の5つの機能が備わっており、これらを状況に応じて使い分けることでビジネスにおける通話の利便性を向上させることが可能です。

以下、PBXのもつ5つの機能について確認していきましょう。

1.外線発着信の制御機能

PBXでは外線を内線につなげ、発着信を管理する機能があります。

契約された外線の電話番号を親番号とし、内線を子番号としてそれに接続することで、発信時には部署ごとの電話番号と回線を選択し、着信時には番号ごとに通話を振り分けることが可能です。

この機能には、例えばカスタマーサポートを専門とする部署は相談窓口専用アドレスから発着信するといったように、顧客に「どこからの電話か」を瞬時に伝えられるメリットがあります。

2.内線同士の通話機能

PBXには内線同士の通話を制御する機能も備わっています。

外線を使わない通話には通話料金が発生しないというメリットがあり、自社の複数のオフィスを専用回線で接続すれば、拠点が遠くに存在していても無料で通話が可能です。

IP-PBXやクラウドPBXを導入していれば、海外に存在する拠点間との通話コストも不要になるため、海外支社とのやり取りが多い場合はこちらを検討するのも良いでしょう。

また、社内で使用しているスマートフォンを内線に含めていれば、それと職場の間で通話をしても料金がかからずに済むといったように、利便性の高さが特徴です。

3.転送機能

PBXには、自社にかかってきた電話を他の電話機に転送する機能があります。

例えば、担当者が不在の場合に顧客から電話がかかってきた際、それを別の電話機に転送することが可能です。

他にも、通話中や事前に設定したコール音の回数以内に応答がない場合に指定された電話機へ通話を転送したり、特定の着信を転送したりできます。社内で使用しているスマートフォンが通話圏外にある場合、それを別の電話機に転送することも可能です。

これらの機能により、あらゆる場面において顧客を待たせることなくコミュニケーションがとれるため、顧客満足度の向上に役立てられます。

4.代表番号着信機能

PBXを導入すれば、代表番号への着信を複数の電話へ振り分けることや、各種電話番号から代表番号で発信することも可能です。これを「代表番号着信機能」といいます。

事前に設定された方法に沿って回線を接続するため、例えば内線の空き番号に着信させたり番号順に着信させたりといったことが可能です。

内線の市内局番が同一でなければ使用できませんが、代表への着信が多い会社の場合は押さえておきたい機能だと言えるでしょう。

5.パーク保留機能

パーク保留機能とは、PBXにつながっている電話であれば、どの電話機でも外部からの通話を取り次げる機能のことです。

例えば、顧客からの問い合わせを専用部署に転送する際、誰が問い合わせに対応できるかが不明瞭な状況であっても、部署内で対応可能な従業員が電話を取り次いでくれます。

顧客との通話を素早く再開できるため、顧客満足度低下を抑え、担当者の業務負担を軽減することにもつなげられる機能です。

PBXとビジネスフォン・違いと共通点

PBXとよく似たツールにビジネスフォンがあります。ビジネスフォンは家庭用電話機とは異なるビジネス専用の固定電話機のことであり、稼働には主装置が必要です。

ビジネスフォンとPBXには、以下のような共通点と違いがあります。

PBXとビジネスフォンの共通点

PBXとビジネスフォンには、社内の回線を複数の電話機で共有することや外線からの発着信を転送できること、内線通話が可能なことが共通点として挙げられます。

また、インターネット環境下にあるクラウドビジネスフォンであれば、担当者が社外にいる場合でも社内にかかってきた電話をスマートフォンで受け取ることが可能です。

PBXとビジネスフォンの違い

PBXとビジネスフォンには、以下のような違いがあります。

• 複数の拠点での使用可否
• システムの安定性
• 接続できる電話機の数

ビジネスフォンは同一の拠点の同じ階でしか使用できないのに対し、PBXは物理的な距離に関係なく、複数の拠点をまたいで使用することが可能です。

特にインターネットを介したクラウドPBXでは、各種拠点で同じ通話環境のもとでやり取りができるという特徴があり、海外展開している会社に適したツールとなっています。

また、PBXはシステムを二重にできるため、一つのシステムがダウンした場合でも使用でき、接続可能な電話機の数も数千台以上と大規模です。

よって、規模の大きい会社であるほど、PBXのほうが導入に適していると言えます。

企業用PBXの種類

PBXを導入する際は選び方に注意する必要があり、自社の環境に沿ったサービスを選ばなければ、費用を無駄にしたり業務が滞ったりする可能性があります。

現在、会社で使用できるPBXは3種類あり、それぞれ使用できる機能や回線の仕組みなど、複数のポイントで違いがあります。

PBXの種類について比較・確認していきましょう。

レガシーPBX

レガシーPBXとは、社内に電話線と電話機を配置するタイプのPBXであり、コンピュータに同様の機能を備えさせたUnPBXもあります。

オフィスの改装をする場合は周辺機器や電話回線などを移動しなければならないというデメリットがあり、設置する場合も構内に電話回線の整備が必要です。

最も古いタイプのPBXなため、ネット環境に接続しなくても利用できて停電時も影響を受けないという他の種類にはない特徴があり、インターネット回線に障害が発生した場合でも継続して使い続けられます。

IP-PBX

IP-PBX（Internet Protocol PBX）は社内に専用電話機やパソコンを設置し、それらをLANケーブルでつなげ、機器ごとに専用のIPアドレスを割り振って構築するPBXです。

ハードウェアで提供されるタイプとサーバーへソフトウェアをインストールするタイプがあります。

TCP/IPネットワークで音声をやり取りできるVoIP（Voice over IP）を利用しており、複数拠点との接続にインターネットを用いるためパソコンと連携させやすく、拠点ごとに装置を設置する必要がありません。

自社の拠点のすべてを内線としてつなげられるというメリットがあり、CTIのようなパソコンで使用するアプリケーションを利用した電話業務の効率化や通話料の安いIP電話の利用ができます。

クラウドPBX

クラウドPBX（Cloud PBX）はインターネット上（クラウド型）の電話交換サービスを使用するタイプのITソリューションサービスであり、導入にあたってサーバーや装置の設置、回線の敷設は必要ありません。

インターネット環境に接続でき、クラウド上のPBXサービスを利用できる状態にあればどこからでも使用でき、スマートフォンやパソコンなどの端末とも連携しやすいです。

また、事業所の移転や改装時に設備を移動させる必要がなく、導入時の初期費用も他の種類と比べて大幅に少なくて済むという点が魅力です。

一方、通話時の音質がインターネット環境の影響を受けやすく、サイバー攻撃への対策が必要なため、回線が混雑する時間帯での利用やセキュリティ面には注意しましょう。

クラウドPBXとコールセンター

コールセンターにPBXを導入する場合は、クラウドPBXがおすすめです。導入コストが安く済むことやテレワークへ対応可能なこと、対応件数の増加が容易なことが理由です。

以下、クラウドサービスでコールセンターを構築すべき理由を解説します。

クラウドPBXでコールセンターを構築する場合の特色

クラウドPBXは専用装置の設置や回線工事などが不要で、設定もWebブラウザやアプリを使って行えるという導入時の手間・費用がかからないという特徴があります。

利用環境をインターネット上に構築するため、その維持運用費も月額の利用料だけで済み、設備の維持やメンテナンスにかかるコスト削減ができます。

インターネット環境を用いるため、テレワークをしている従業員と出社している従業員との間で通話環境に違いが生じず、スムーズなやり取りが実現可能です。

また、事業規模が拡大した場合の増員や拠点増加にもすぐに対応できるため、会社の将来を見据えた業務課題の改善には、クラウドPBXがおすすめなのです。

電話業務の効率化ならNTTドコモの「AI電話サービス」

コールセンターの電話業務をさらに効率化させるには、NTTドコモの「AI電話サービス」の導入がおすすめです。

AI電話サービスは定型的な電話対応業務をAIに任せられるサービスであり、オペレーターの負担を軽減することができます。

PBXを音声基盤としており、ドコモ独自の音声認識技術によって自然な会話が可能なため、顧客に違和感を与えることなく会話相手の名前や質問内容などの顧客情報を入手できます。

よくある質問に対してすぐさま回答することもできるため、顧客満足度の維持向上に役立ってくれるでしょう。

以下から導入事例を含め、サービスの詳細を確認できます。

＞＞サービスについて – AI電話サービス

まとめ（PBXについて）

PBXの種類は多く、それぞれ導入時のコストや手間などに大きな違いがあります。

従来のビジネスフォンよりも対応可能な範囲が広く、より多くの電話機を接続できるため、コールセンターへの導入に最適なシステムだといえるでしょう。

インターネット回線を使用するクラウドPBXを選ぶことで、ドコモのAI電話サービスとの連携ができ、さらなる業務効率化へとつなげられます。

クラウドPBXと併せ、AI電話サービスの導入も検討してはいかがでしょうか。

サービスについて – AI電話サービス