コールセンターのBPOとは？ メリット・デメリットをチェック
企業と顧客をつなぐコンタクトチャネルとして、コールセンターやコンタクトセンターは重要な存在です。しかし開設・維持コストが高く、人手不足が起きやすいため、運営面での負担が大きい業種でもあります。
コールセンター運営の負担軽減におすすめなのが、業務を外部に委託するBPOやアウトソーシングです。しかし、具体的にどのような業務を任せられるか、気になっている方も多いのではないでしょうか？
- コールセンターのBPO化とはどういう状態？
- アウトソーシングとの違いは？
- BPOコールセンターに任せられる業務は？
上記の疑問を抱えている方に向け、本記事ではコールセンター業務のBPOの基礎知識やアウトソーシングとの違い、依頼できる業務などを解説します。
コールセンター業務の負担軽減に活用できるツールも紹介するため、ぜひ最後までご覧ください。
目次
コールセンターBPOの基礎知識
コールセンターは企業内の電話応対に特化した部署であり、顧客からの質問やクレーム、問い合わせなどを受け付けるサービスを提供しています。そんなコールセンターのBPOとは、一体どのような状態を指す言葉なのでしょうか。
そもそもBPOとは？ コールセンターの場合
BPO（Business Process Outsourcing）とは、営業や経理、コールセンター業務などを外部企業に委託することで特定の部署や部門、重要業務に人的資源を集中させることです。
自社で手間がかかる業務を行っている場合、本来注力すべき業務に人員を充てられないというケースが往々にして発生します。しかしBPOを実行することで、利益を生み出す業務に人員を集中させられ、生産性の向上が期待できます。
コールセンターをBPO化させるということは、一連の電話応対業務を外部へ委託し、クレームや問い合わせ対応に割いていた多くの人員を重要業務へ注力させることを意味します。つまり、企業の生産性を向上させつつ、社員のストレスを軽減させられるのです。
BPOとアウトソーシングとの違い
BPOと似たものに「アウトソーシング」がありますが、こちらは「一部の業務を外部企業へ委託し、人員不足を補うこと」を目的とした業務委託形態です。
コールセンターのケースでたとえると、顧客からの電話の一次対応や商品・サービスの注文受付などを外部へ委託し、他の業務は自社が担うといった状態を指します。
BPOとアウトソーシングでは業務を委託する範囲が違っており、BPOは業務戦略の立案段階から関わって業務課題を改善するまでが業務です。アウトソーシングは自社で決めた委託内容（電話一次対応、受注など）の範囲だけを外部企業に代行してもらいます。
コールセンターをBPO化するとは、その運営における課題を解決してもらうことまでも含め、外部に委託することなのです。
BPOコールセンターに依頼できる5つの業務
BPOのコールセンターには以下の5つの業務を依頼することが可能です。
- 問い合わせ対応
- 受注
- サービスの手配
- 営業電話発信
- マーケティングの調査業務
1．電話による問い合わせ対応
顧客から寄せられる電話への対応をBPOコールセンターに委託することで、社員の負担軽減や人件費の削減につなげられます。
問い合わせやクレームなど、顧客からかかってくる電話の一次対応はオペレーターにとって負担が大きく、対応件数が多いと社員の数も増やす必要があります。
しかし、コールセンターはストレスのかかりやすい現場なため、新たに人員を確保しようとしても難しいのが現実です。
BPOの会社に受電対応や受注受付などの業務を委託することができれば、社員の負担が減り、新しい人員を雇う必要もないため、人件費を大幅に削減できます。
2．注文受付後の業務
顧客からの注文受付や商品発送業務もBPOコールセンターにサポートしてもらえます。
インターネットでのメール注文等が増加した現在でも電話注文を希望する顧客は多く、例えば、通販番組で商品を紹介した際は架電件数も増加する傾向にあります。
電話注文はネット注文と比べて、顧客情報や支払い方法の確認・担当部署への注文内容の送信などに手間と時間を使うため、社員の負担や手数が増えやすい業務です。
注文受付後の業務をすべて外部に委託できれば、社員はより重要性の高い業務に集中できるため、生産性をアップさせることが可能です。
3．受電後の各種手配
顧客から電話で依頼があった場合も、BPOコールセンターが各種の手配を代行してくれます。
会社の業務時間外や休日にも対応してくれるため、営業終了後の時間帯に顧客から依頼があった場合でも顧客満足度を下げずに済みます。
また、社員が時間外労働をする必要もなくなるため、離職率を低下させることができ、時間外手当に充てていた費用を削減することも可能です。
4．営業電話の発信
見込み客へのセールス電話の発信もBPOコールセンターに依頼できます。
電話での営業では見込み客ごとに架電する必要があるため、社内の社員数が少ない場合は、十分な対応ができない可能性があります。
しかし、BPOコールセンターに営業電話の発信を委託すれば、自社が人員不足の状態にあったとしても売上機会を逃さずに営業ができるでしょう。
5．マーケティングなどの調査業務
新規顧客を集客するための顧客層の調査業務も、BPOコールセンターに委託することができます。マーケティング調査は重要性の高い業務ですが、専門知識が必要なため誰でも担当できるわけではありません。
BPOコールセンターのスタッフは専門知識とスキルがあるため、調査業務を委託することで利益率のアップを期待することができます。
コールセンターをBPOするメリット
BPOコールセンターに業務を委託するメリットには、以下の2つがあります。
- 業務効率化と生産性のアップ
- 維持費用削減
業務効率化と生産性向上
BPOの会社に業務を委託することで、業務効率化と生産性の向上が見込めます。
コールセンターが担っている業務のうち、営業電話や受電の一次対応など時間的・人的負担の大きい業務を委託することで、専念させたい業務に社員を注力させることができます。結果、注力すべき業務の効率化と生産性のアップを図ることができるのです。
コールセンター維持費用の削減
BPO化されたコールセンターに業務を丸ごと委託することで、設備の設置・維持・管理や回線構築にかかる費用を削減することができます。
コールセンターの維持・運営には多額の費用がかかり、業務環境の調整や人材の育成にもコストがかかるため、それらを大幅に削減できるという点は大きなメリットです。
BPO企業には、コール業務の専門知識を備えたスタッフが揃っており、業務を効率化させるためのツールやシステムも導入しているため、高品質な応対をしてくれます。そのため、各種事例への対応を安心して任せられます。
委託先には月単位・年単位で委託料を支払う必要はありますが、長期的な視座に立てば、コールセンターの運営費を削減できる点は経営面での大きなプラスになるでしょう。
コールセンターをBPOするデメリット
BPOコールセンターに業務を委託することには、以下の2つのデメリットがあります。
- 料金が高額
- 会社方針とずれる可能性がある
上記は外部に委託することによって発生するリスクなので、これらを抑えられるように委託先の選び方には注意しましょう。
費用がアウトソーシングより高額
BPOは業務を丸ごと委託するため、一部業務を委託するアウトソーシングと比較すると、コストが多くかかります。
導入の際はBPOである必要性を考慮し、「電話の一次対応の負担を下げたい」「営業電話を代行させたい」など、委託したい業務が部分的であれば、アウトソーシングを検討しても良いでしょう。
会社方針とのズレが生じる可能性
コールセンター業務をBPO化させると、委託先に任せる作業量が多くなります。これを原因として、会社全体の経営方針と相違が生じることも考えられます。
BPOはコールセンター業務をすべて委託できる点が魅力ではあるものの、自社と委託先の認識がズレないよう両者の間で綿密なコミュニケーションを重ね、社内の経営方針に関する資料を共有・説明するプロセスが大切なのです。
コールセンターBPO検討時のポイント
コールセンターのBPO化を検討する時は、以下のポイントに注意しましょう。
- オペレーターの応対品質
- 柔軟な対応
- セキュリティ体制
- 予算や実績
オペレーターの応対品質や繁忙期やキャンペーン中の柔軟な対応の可否は、自社の収益にも関係してくる部分ですから、よく確認しましょう。
オペレーターの教育体制や実績などをチェックした後で、人員や対応期間の増加ができるかを把握しておけば、忙しい時期でも高品質な対応ができるでしょう。
コールセンター効率化ならNTTドコモの「AI電話サービス」
コールセンターの効率化と社員の業務負担を軽減させるために、コールセンターのBPO化が効果的ですが、コールセンターをBPO化した場合は委託先に委任する作業量が多くなります。
委任によって、自社の業務方針との相違が生まれたり費用が高くなったりといったデメリットが生じるため、長期間の利用が難しいです。
コールセンターのBPO化に代わる手段を自社で講ずることで、長期間にわたってオペレーターの業務負担を軽減させ、コールセンターの業務効率化を図ることができます。その一つとしておすすめなのが、ボイスボット（AI自動音声応答システム）の導入です。
ボイスボットとはAIを搭載した自動応答システムであり、AIによって電話口の顧客の音声を認識し、問い合わせ内容に適した答えを自動で返答してくれる機能があります。
ボイスボットはAIによる機械学習によって、会話経験を積むほどより自然な回答ができるようになるため、運用し続けるほど自社方針に適したオペレーターになります。
NTTドコモは「AI電話サービス」というボイスボットサービスを提供しています。
AI電話サービスは定型的な電話対応業務をAIが担うサービスであり、機会損失を防ぎつつ、オペレーターの負担を軽減させることが可能です。
ドコモ独自の音声認識技術による自然な会話で顧客に違和感を与えず、質問に対して素早く回答したり会話相手の名前を記録したりなど、業務効率化と顧客満足度の向上に活かせます。
さらに、顧客関係管理（CRM）システムなどの社内既存システムと連携させられるので、問い合わせのあった顧客情報や対話履歴の一括管理・利用もしやすくなっています。
まとめ（コールセンターのBPOについて）
コールセンターをBPO化することで、自社の社員の負担軽減や業務効率化を実現することができます。
外部に委託することで企業はコールセンターを運営するためのコストを削減し、優先度の高い業務にリソースを割くことができますが、自社方針との不一致が起こる可能性や費用が高額であることなどのデメリットがあります。
コールセンターや企業の電話担当業務の効率化・担当者の負担軽減をしたいのであれば、社内で業務を完結できるように、AI電話サービスの導入も検討してはいかがでしょうか。
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