電話のIVR（自動音声応答）とは？ 仕組みやタイプを解説

IVR（電話の自動音声応答システム）とは？

IVR（Interactive Voice Response）とは、顧客の操作に応じて事前に用意した音声で自動応答するシステムのことです。

多くの会社では総務担当者や社内電話の近くにいる社員、専用のオペレーターなどが電話応対業務を行いますが、顧客側の用件によっては専用の部署へと通話を転送する必要があります。

しかし、この電話の一次対応は担当者にとって大きな負担になり、本来注力すべき業務がおろそかになったりストレスが溜まったりなどの弊害につながります。

IVRは顧客の用件に合わせて通話を直接担当部署へ転送してくれるため、社員の電話一次対応への負担を削減し、人的リソースを優先すべき業務に割くことが可能です。業務効率化を図れるシステムとして、IVRは多くの会社で導入されているのです。

IVRの仕組み

IVRは電話の番号ごとに担当部署を割り振り、予め用意した自動音声に一次対応をさせ、要件に応じた番号を顧客に入力させるという仕組みで成立しているシステムです。

顧客が入力した番号に応じて着信先を振り分けるようになっているため、電話の一次対応をする担当者を置かなくて済み、電話応対業務を効率化させることが可能です。

顧客側にとっても担当者に架電理由を伝える必要がなく、簡単な問いであれば自動音声で答えが得られるため、すぐに自分の用件を済ませられるというメリットがあります。

IVRを社内に導入するためには、以前は専用の装置を用意する必要があり、初期費用が数百万円〜数千万円ほどかかる上、保守点検を行う人材が必要だったことから大企業しか利用できませんでした。

しかし、現在はクラウド化が進んだことで中小企業にも導入が広まっています。

IVRとボイスボット（AI自動音声応答システム）の違い

IVRと似たシステムにボイスボット（AI自動音声応答システム）があります。

IVRは顧客のダイヤル操作によって自動応答の内容が変わるため、返答の選択肢に上限があり、十分な対応ができないケースがあります。

設問ごとに顧客の要望を聞く必要があるため、担当者へ通話を転送するまでに時間がかかる点もデメリットです。

ボイスボットは、顧客の要望に合わせて返答内容をカスタマイズすることができ、顧客は人と話しているかのような自然なやり取りで対話を済ませることができます。

IVRと比べて初期設定に手間がかかるというデメリットはあるものの、より顧客や電話担当者の負担を減らせるというメリットがあり、顧客からの問い合わせ内容が定型的なものであれば、ボイスボットの会話だけで解決することが可能です。

IVRが架電理由に応じて電話のボタンをプッシュしなければならないのに対し、ボイスボットはユーザーの発した言葉をAIが判断してIVRよりも短時間で専用部署へ通話をつなげることができます。

よって、顧客の利便性向上とオペレーター業務の効率化という観点では、IVRよりもボイスボットのほうが適しているといえるのです。

IVRの種類は3タイプ

IVRの種類は専用機の有無やユーザーと接触する形式の違いなどで、以下の3種類に分けられます。

1. オンプレミス型
2. クラウド型
3. ビジュアルIVR

1．オンプレミス型

オンプレミス型は社内にIVR専用機を設置して運用するタイプのIVRです。クラウド型のIVRが登場するまで主に大企業で使われたシステムです。

専用機を導入するためには数万～数千万円の費用がかかり、専用回線の設置工事費やサービス利用のための月額費用など、システムの維持・運用に膨大なコストを支払わなければならないというデメリットを抱えたシステムです。

現在では後述のクラウド型に取って代わられています。

2．クラウド型

クラウド型は、インターネット上（クラウド上）のIVRシステムを利用するタイプのIVRです。専用機の導入は不要で、運用コストも月額数千円程度と安く抑えられることが特徴となっています。

導入や運用にかけるコストが少なくて済むという利点から、中小企業やコールセンターで主に使用されています。

3．ビジュアルIVR

ビジュアルIVRとは音声案内の内容を視覚化してWebサイトやアプリなどに表示し、顧客が問い合わせ内容に応じた項目をクリックして使用するタイプのIVRです。

顧客はパソコンやスマートフォンの画面を通じて視覚的にシステムを操作するため、音声案内を最後まで聞く必要がなく、音声通話よりも短時間で問題を解消できるというメリットがあります。発話では伝えにくい用件も伝えられるため、顧客自身が問題を自己解決しやすい点も特徴です。

ただし、顧客が使いやすい画面構成にする必要があり、専用のアプリをダウンロードする必要もあるため、導入に手間がかかる点がデメリットです。

IVRのメリット

IVRを導入するメリットは以下の5つです。

1. スタッフの負担軽減
2. 最適な部署への割り振り
3. 担当者の離職防止対策
4. 保留時間を短縮可能
5. 営業時間外も対応可能

IVRは人間が行ってきた業務の一部を代替してくれるため、電話の一次応対と取り次ぎにかかる労力や時間を軽減・短縮できるというメリットがあります。電話応対時間が短くなれば、顧客満足度の向上が見込まれるため、売上機会の損失を防止することが可能です。

担当者の業務負担が軽減できるため、ストレス抑制や本来の業務への集中ができ、人件費の削減や離職率を低下させることにもつながります。

顧客側にとっても、架電内容に応じて担当部署への電話の転送がスムーズに行われるため、保留時間や担当部署につながるまでの時間を短縮し、すぐさま問題を解決することが可能です。

自動音声を使ったシステムなので24時間365日対応でき、仕事や学校などがあって平日の営業時間中に電話をかけられない顧客にとっては、大きなメリットになります。

IVRのデメリット

IVRを導入するデメリットは以下の2つです。

1. 担当者へ通話を転送するまでに時間がかかるケースがある
2. シナリオ構築が適切でないとユーザーを混乱させる

IVRは顧客が電話のボタンをプッシュすることで、質問に回答したり専用窓口につなげたりするシステムなため、架電理由によっては音声ガイダンスの質問が長くなって何度もボタンを押さなければならないケースが発生します。

担当者につながるまでの時間が長くなると、その時間は顧客がストレスを感じる原因になりやすいため、顧客満足度の低下を招いてしまいます。

また、顧客が選択する項目の分け方やその説明が適切でないと、顧客はどのボタンを押して良いかがわからなくなるでしょう。よって、自動音声通話のシナリオ構築時に、顧客の架電理由に応じた部署へスムーズにつなげられるように調整しておくことが大切です。

IVRで何ができる？ 電話の利用シーン

IVRでは顧客からの電話が着信した際に音声案内をするだけではなく、顧客側に対して商品のマーケティングを行うことも可能です。以下、利用シーンや導入事例別のIVRの使用方法について解説します。

【着信】かかってきた電話の制御

IVRの利用シーンとして最も多いのは、顧客の質問内容に応じた専用部署へ通話を割り振ることです。

しかし、顧客の要望に応じた部署につなげることだけでなく、担当者の手が塞がっている場合に後で折り返し連絡を入れるよう案内することもできます。

よくある質問に対して自動音声で回答できる機能も、電話担当者の負担軽減に役立てられるため、よく利用されています。

【着信】かかってきた電話の自動受付

IVRでは顧客からの商品の注文手続きや、サービスの予約手続きなどにも自動で対応できます。商品の番号や数量、顧客の住所や電話番号などをボタン操作や録音を駆使して自動で受け付けられるため、オペレーターが顧客ごとの異なる情報を捌く手間が省けます。

【発信】キャンペーンなどの一斉案内

IVRでは電話をとる相手に向けて自動発信することができます。

顧客管理リストや見込み客リストに載った顧客へ自動で電話をかけ、キャンペーンの告知や商品の宣伝などをすることが可能です。自動音声に応答した顧客の情報を収集することもできます。

広範囲に向けて営業ができ、顧客情報も入手できるため、社内営業担当の業務のサポートにも役立つでしょう。

【発信】特定顧客への案内

IVRの自動発信機能は、特定の顧客に絞って電話をかけることも可能です。

顧客管理リストに沿って、商品の到着時期や発送の有無、料金の未払いについての連絡などを自動で伝えられます。複数の顧客に定型化した内容の連絡を入れなければならない場合に役立ちます。

IVR導入時のチェックポイント

IVRを実際に導入する際は、以下の3つのポイントを確認しましょう。

• 料金
• 機能・サービス内容
• 導入～運用までにかかる期間

チェックポイント1：料金

IVRの料金形態は以下の要素によって構成されています。

• 導入費用
• 月額費用
• 付加機能費用

電話の数や回線数、稼働時間によって料金が加算されるプランもあるため、使用する目的や利用形態に応じて最適なサービスを選ぶようにしましょう。

また、オンプレミス型IVRとビジュアルIVRは導入・運用にかかる費用が高いため、価格を抑えて利用したい場合はクラウド型を選ぶことをおすすめします。

チェックポイント2：機能や付加サービス

IVRの導入時は、自社に必要な機能が備わっているかを確認しましょう。

外部サービスとの連携や企業の営業支援システム、全通話機能などさまざまな機能が備わっている場合は便利です。しかし実際の業務で使用することがなければ意味がないため、自社にとって機能が網羅されているかを重点的にチェックしてください。

また、予算に合わせた料金体系になっているかもチェックしましょう。料金プランによっては使用できる機能に違いが生じるケースもあるため、必要な機能を備えたプランをそれぞれ比較することが大切です。

チェックポイント3：導入から運用までの期間

IVRの導入から実際に運用できるまで、どれだけの期間が必要かを確認しましょう。

すぐに使用できるIVRの場合は、自社で設定する項目が多いケースがあるため、利用開始時期を優先するか設定の手間をかけずに済むかを検討しましょう。

IVRと併せてNTTドコモの「AI電話サービス」もおすすめ

IVRは便利なサービスですが、顧客に電話機のボタン操作を要求し、回答までに時間がかかるケースもあります。このデメリットはボイスボット（AI自動音声応答システム）と併用することで解消でき、顧客満足度のさらなる向上へとつなげられるのです。

AI電話サービスは定型的な電話対応業務をAIが担うサービスなので、機会損失を防ぎつつ、オペレーターの負担軽減につながります。

ドコモ独自の「AI電話サービス」では、音声認識技術により自然な会話が可能で、会話相手の名前や質問内容などの情報収集力も高く、質問に対する回答も素早いので顧客満足度の向上に役立てることが可能です。

IVRとの連携も可能なため、問い合わせ要件の範囲が広い場合は顧客をターゲット業務へ誘導し、より自動応答の比率をアップさせる用途に使うことができます。

他にも、顧客関係管理（CRM）システムとも連携させられるので、商品やサービスのご案内・お支払い状況の確認などにも役立てられます。

詳細は以下のリンクからご覧ください。

＞＞サービスについて – AI電話サービス

まとめ（電話のIVR（自動音声応答）とは）

IVRを導入することで顧客からの電話への一次対応業務を効率的にし、オペレーターの負担を軽減することができます。

顧客にとっても保留時間の短縮や専用窓口への接続がスムーズにできるといったメリットがあり、顧客満足度の向上につなげられるでしょう。

ただし、IVRは顧客に電話のボタンをプッシュしてもらわなければならず、適切なシナリオが用意できなければ、かえって手間のかかるシステムになってしまいます。

コールセンターや会社の電話担当業務の効率化・担当者の負担軽減を検討しているのであれば、株式会社NTTドコモが提供しているAI電話サービスのような、IVRよりも利便性の高いシステムの導入も検討してみてはいかがでしょうか。

＞＞ サービスについて – AI電話サービス