ボイスボットにかかる費用は？ 選び方のポイントも紹介

ボイスボットの基礎知識

ボイスボットとは、AI（人工知能）の技術を用いた電話の自動応答システムです。
AIが顧客からの音声を自動的に認識して、電話オペレーターの代行が行えます。サービスによっては、受電業務だけではなく架電業務が行えるボイスボットもあります。

電話の自動応答システムはIVRシステム（自動音声対応システム）も有名ですが、顧客にプッシュボタンによる動作負担を強いるほか、オペレーターに繋がるまでに時間がかかることがデメリットです。
しかし、ボイスボットであればまるで人と話しているかのような自然な会話で顧客対応ができるため、顧客満足度の向上にも貢献します。

FAQや回答が定型化された問い合わせであれば、オペレーターを介さずに問題を解決して終話できることが魅力です。これにより、オペレーターの電話応対による過度な負担を軽減できます。

【ボイスボットサービス比較】費用3つの確認ポイント

ボイスボットは、サービスごとに費用が異なります。ボイスボットサービスを比較する際は、費用に関する以下の項目を確認するようにしましょう。

• 初期費用
• 利用料金
• 無料トライアルの有無

初期費用

初期費用は、導入時の初回のみ発生する費用です。サービスによって5万〜数十万円程度とばらつきがあります。
初期費用の内訳としては、システムの設定費用や初期サポート費用などです。

例えば、NTTドコモの「AI電話サービス」では、初期費用としてシステム設定費10万円・シナリオ設定費（別途お見積もり）がかかります。

無料トライアルの有無

無料トライアルがあると、ボイスボットの使用感を試すことができます。無料トライアルの有無はサービスによって異なるため、確認しておきましょう。
もし無料トライアルがある場合は、トライアル期間や試せる機能などを確認してから利用してみてください。

【ボイスボットサービス比較】機能3つの確認ポイント

ボイスボットサービスを比較する際は、機能に関する3つの項目を確認するようにしましょう。

• 同時に接続できる件数
• 音声認識とチューニングの機能
• オペレーターや他システムとの連携方法

同時に接続できる件数

ボイスボットが同時に接続できる件数は、必ず確認しておきたいポイントです。なぜなら、ボイスボットのキャパを超えてしまうと、いつまでも繋がらない「あふれ呼」状態になってしまうからです。

現在の入電状況から必要な同時接続数を算出して、あふれ呼が出ないキャパがあるボイスボットサービスを選ぶようにしましょう。

音声認識とチューニングの機能

音声認識とチューニング機能の精度は、顧客満足度向上のために欠かせない要素です。
音声認識の精度が低いとボイスボットだけでは対応できず、結局人間のオペレーターが対応することになってしまいます。ボイスボットがどの程度の精度であるのかや、チューニングの仕組みなどを確認しておくとよいでしょう。

また、無料トライアル期間がある場合は、音声認識とチューニング機能の精度を必ず確認することをおすすめします。

オペレーターや他システムとの連携方法

オペレーターや他システムとの連携は、業務効率化を推進するうえでとても大切なポイントです。Slackなどのビジネスチャットツールや、CRMやRPAなど、自社が利用しているシステムと連携可能であるかを確認しておきましょう。

また、ボイスボットからオペレーターに接続する際の手順や、ボイスボットの応対履歴をCRMなど他システムに残す方法なども確認しておきたいポイントです。

ボイスボットの費用面でのメリット

ボイスボットの費用面でのメリットは、以下の3つです。

• 人件費の削減
• 機会損失の防止
• 人材育成コストの抑制

人件費の削減

ボイスボットで電話の自動対応ができるようになると、内容によってはボイスボットのみで問い合わせを完結できるようになります。これにより、オペレーターの稼働時間や人数を減らすことができ、人件費の削減に繋がります。

導入時は初期費用がかかりますが、長期的に見ると人件費削減や業務効率化などにより、導入時のコストを回収することも見込めます。

機会損失の防止

オペレーターは勤務時間が決まっているため、休日や夜間は対応できないことが多いでしょう。
しかし、ボイスボットは24時間365日対応が可能です。ボイスボットであればいつでも稼働できるため、急な問い合わせや休日・夜間の連絡にも対応可能で機会損失の防止に繋がります。
注文など、利益に直結する電話を取り逃す心配がなくなることがメリットです。

人材育成コストの抑制

ボイスボット導入は、人材育成コストを抑制することにも繋がります。
あふれ呼で顧客がストレスを感じてオペレーターに強くあたったり、忙しくて辛い職場になると、人材の定着率に影響が出てしまいます。ひどい場合には、離職率が高くなってしまうでしょう。

しかし、ボイスボット導入で顧客満足度を向上させると、ゆくゆくは人材の定着率上昇や育成コストを抑える効果が期待できるのです。

ボイスボットの費用面でのデメリット

ボイスボットの費用面でのデメリットは、以下の2つです。

• シナリオ改善にかかるコスト
• 費用対効果の確認コスト

シナリオ改善にかかるコスト

ボイスボットのシナリオは一度作ったら終わりではなく、想定通りに動作するよう改善していく必要があります。
自社で改善が難しい場合は、有料でサービス提供会社に依頼したり、スキルがある人材を採用・育成する必要もあるでしょう。改善の依頼や人材の採用・育成にはコストがかかるため、その点がデメリットといえます。

導入後もシナリオ作成を容易にできるボイスボットサービスであれば、シナリオ改善にかかるコストを抑えられるでしょう。

費用対効果の確認コスト

ボイスボット導入後は、費用対効果の確認が欠かせません。ボイスボットは決して安価ではないため、無駄な使い方をしていないかを注意して確認する必要があるからです。
費用対効果の確認作業が増えることはコストが増えることになるため、この点がデメリットと言えます。

しかし、ボイスボット導入は人件費の削減や機会損失の防止に繋がるため、最終的には導入によって削減できるコストのほうが大きくなります。

コストパフォーマンスがよいNTTドコモの「AI電話サービス」

ボイスボット導入時の費用が気になる方は、NTTドコモの「AI電話サービス」がおすすめです。

導入時にかかる費用は、初期費用としてシステム設定費10万円＋シナリオ設定費（別途お見積もり）、月額3万円〜です。Amazon connect利用時は、別途従量課金で費用が発生します。

NTTドコモの10年以上に及ぶ音声対話技術と高い対話デザイン力を活かして、さまざまなニーズに対応できます。また、機能改善は継続的にドコモが行っているため、品質が低下することもありません。

50種類以上の豊富な音声を用意しており、利用シーンにあわせて柔軟に音声UIの実装が可能です。AI電話サービスが主に利用されているシーンは以下の通りです。

• 注文・サービスの申し込み受付や変更、解約
• レストランやホテルの予約
• 荷物の再配達受付
• 用件の引き継ぎ　など

AI電話サービスはさまざまな活用方法があるためコストパフォーマンスがよく、貴社の業務課題解決に貢献します。

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まとめ（ボイスボットの費用について）

ボイスボット導入時には、5万〜数十万円程度の初期費用がかかります。さらに、運用を継続するには月々3万〜数十万円程度の利用料金も必要です。

ボイスボットは、決して安価とは言えません。
しかし、導入によって人件費の削減や業務効率化を推進でき、結果的に導入にかかる費用を回収することが可能です。
24時間365日の稼働ができるようになるため、利益に直結する電話を逃す心配もなく、機会損失を防止できます。

コストパフォーマンスがよいボイスボットを探している方は、NTTドコモのAI電話サービスをぜひご検討ください。

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