受電代行（電話代行）サービスとは？ 選び方のポイント

受電代行（電話代行）とはどんなサービス？

受電代行（電話代行）とは会社にかかってきた電話に対し、従業員の代わりに代行業者が対応してくれるサービスのことです。
具体的なサービス内容は以下のとおりです。

自社スタッフの代わりに代行業者が一次対応

受電代行サービスは、企業にかかってきた電話の一次対応を受電代行業者のオペレーターが担い、必要な用件のみを取り次いでくれます。そのため、従業員は勧誘や営業電話への対応をする必要がなく、本当に重要な入電にのみ対応できます。

代行業者が電話をかけてきた相手の電話番号や名前を詳細に確認、記録して従業員に転送・報告してくれるので、従業員は迅速に相手の用件に対応することが可能です。

オペレーターは依頼元の企業に所属せず、代行会社のオフィスを通じての対応やテレワークなどで業務を行うのが特徴です。
受電代行の主な業務を挙げると、以下のとおりとなります。

• 受電業務:相手の社名や氏名、要件や連絡先を記録
• 受注業務:商品予約やサービスの注文、新規受注の対応
• 不在対応:営業や勧誘電話を断る

特に人手不足の企業や問い合わせ件数の多い業務を展開しているケースであれば、受電代行の依頼によって本来注力すべき業務にリソースを割けるというメリットがあります。

電話秘書（秘書代行）も類似業務

受電代行と「電話秘書」や「電話秘書（秘書代行）」には明確な違いはなく、どちらも本来の担当者の代わりに電話応対を行うという点が共通しています。
ただし、電話秘書サービスの場合は電話応対だけではなく、ビジネスシーンにおけるスケジュール管理やメールの一次対応、事務作業なども行ってくれます。

電話秘書の電話応対サービスの場合は代行者自身が不在だったり業務時間外だったりする場合に対応してくれないケースがあるので注意しましょう。
電話応対の業務負担を軽減できれば良いなら、受電代行サービスの利用でも十分だといえるでしょう。

受電代行サービスを導入する3つのメリット

受電代行サービスを導入することには、以下の3つのメリットがあります。

1. 業務効率化につながる
2. 人件費削減につながる
3. 応対品質向上につながる

①電話対応時間が減り業務効率化

電話代行サービスを利用すると、担当者が本当に必要な受電だけに対応できるようになり、業務効率化につながります。

外部からかかってくる電話へ対応するには、作業の手を一旦止めなければならず、対応時も用件を訊いたり内容を記録に取ったりなどの労力が必要です。
中には勧誘やセールスなど、本来の業務遂行にあたって妨げにしかならないものもあり、それらに対応することで時間を無駄にしてしまうこともあります。

電話応対を代行してもらえば、電話応対に必要な時間や労力・作業から解放され、本来取り組むべき業務に集中できるようになります。
従業員の労力を削減しつつ電話対応の維持が可能なので、企業活動における業務効率化の実現と営業機会や利益損失を防ぐことになるのです。

②人件費の削減

受電代行サービスを利用することで人件費の削減が期待できます。電話応対に必要な人材の確保・教育には多大な予算と時間がかかり、雇用した後は彼らに給与を払い続ける必要があります。

しかし、受電本数が多ければ多いほど人手が必要になるので、そのための人件費は膨大になるでしょう。そうなると、企業経営を圧迫することにつながりかねません。

受電代行サービスを利用すれば無料ではないものの、人員雇用・育成にかかるコストよりも大幅に少ない金額で、良質な電話受付・対応が可能です。
特に人手不足の企業にとっては少ない費用で人手不足を解消でき、業務における大きな助けになるでしょう。

③応対品質の向上

受電代行サービスのオペレーターは、研修を受けた電話対応のプロフェッショナルなので、代行サービスを利用することで顧客への応対品質の向上につながります。
担当者の応対に難があったり担当者が不在で電話でのコンタクトができなかったりする企業は、顧客からの信用度が低下します。

24時間365日応対してくれる受電代行業者を利用すれば、営業時間内の電話が難しい顧客の用件にも対応可能です。
質の良い電話応対を通じて、企業に対する顧客の信頼性を維持しつつ、顧客満足度の向上にもつなげられるでしょう。

受電代行サービスのデメリット・注意点

受電代行サービスには以下のようなデメリットも存在します。

• 利用料金が業者・プランによって異なる
• 企業情報が漏えいするリスクがある

受電代行サービスの導入を検討する前には、上記デメリットについて確認しておきましょう。

費用が高額にならないか注意

受電代行サービスの費用は代行業者によって多種多様であり、料金プランごとに異なる点が特徴です。料金プランは主に以下の2種類が存在します。

• 固定報酬制:月額料金が設定されており、それを超えると追加料金が必要
• 成果報酬制:架電数に応じて月額を決定するので、支払価格が変動する

固定報酬制の相場は月間50コールで約5,000〜30,000円で、1件の超過につき約150～200円です。一方の成果報酬制では成果1件で約1万円の相場がスタンダードです。
固定報酬制では、最初に設定されたコール数の上限を超えたときに追加料金がかかるので、予算オーバーになる可能性があります。

また、成果報酬制のケースでも勧誘や営業電話が多いと金額が膨らんでしまうので、注意しておきましょう。
コール数が増えることが想定できる場合は事前に相談する、上限コール数の変更を提案するなどの対策をとりましょう。

機密情報の漏えいリスクに注意

受電代行を利用するにあたっての問題として、外部への情報漏えいのリスクがあります。
代行業者には社内規定やコンプライアンスはあるものの、企業が外部へ業務を委託することは、本来外に漏れるはずのない情報が別の会社の手に渡されることを意味します。

そのため、顧客の個人情報や取引情報などが思わぬ形で流出することは否定できません。受電代行を依頼する際はオペレーターの対応範囲を明確にし、個人情報や取引情報を扱う場合は、そのやり取り以降を担当者につなげるように依頼しましょう。

受電代行サービス・導入前の4つのチェックポイント

受電代行サービスを導入する前には以下の4つの選定ポイントを確認することで、自社に合ったサービスを選びやすくなります。

1. 各種料金
2. サービスの時間帯
3. オペレーターの応対品質
4. 連絡方法

①各種料金

受電代行の基本料金は、先に述べたように業者ごとやプランによる違いがあります。月ごとの対応件数を把握して最適なプランを選ばなければ、費用過多になる可能性もあります。
費用に適したプランが選択できるか、企業状況の変化に応じて後からプランを変更できるか、オプションでサポートサービスを追加できるかなどを事前に確認しておきましょう。

②サービスの時間帯

受電代行サービスの多くは平日の日中に利用できます。夜間や土日祝日などの休日に対応してほしい場合は、専用プランへの加入などが必要です。
対応可能時間が長いほど利用料金は上がるので、サービスを利用したい時間帯や必要な費用などを考慮しながら検討しましょう。

③オペレーターの応対品質

受電代行は電話応対を提供する業者なので、オペレーターの受け答えは一定の品質が保たれているはずです。しかし、中には定型的な対応やトークスクリプトに沿った案内しかできないというオペレーターも存在します。

他にも、対応に各種業界の専門知識が必要な場合は、高品質な対応が難しくなることもあります。
顧客の個人情報を取り扱う場合は、管理が徹底されているかも確認しておきましょう。

また、顧客フォローやテレアポなどの成果を伴う業務など、自社の業務形態に適した依頼もできるかを確認しておけば、さらなる業務効率化が期待できます。
具体的には、どのような企業での実績があるか、プライバシー保護の規格を満たしているか、どんな受電業務に対応しているかなどを確認しておくと安心です。

④連絡方法

受電代行業者からの連絡には、電話だけではなく各種ツールが使用できるかどうかもチェックしましょう。メールやSlack、ChatWorkなど普段の業務で用いているツールで連絡ができれば、受電内容の共有もしやすくなります。

例えば、ビジネスチャットでは担当者や全体へ受電内容をメッセージとして送信できるので、社内での連携を取りやすくなります。

受電の一次対応ならNTTドコモの「AI電話サービス」

受電代行以外で企業への入電に対する人件費削減や業務効率化を図る手段のひとつに、ボイスボットがあります。ボイスボットは受電に対してAIが自動音声で対応するシステムです。

受電代行サービスでは担当オペレーターが限定されることによって回線が混雑し、つながらなかったり待たせたりしてしまうことがあります。これらの状況への対処にはボイスボットで一次対応を自動化するという方法が有効です。

そもそもの呼量削減として、一時対応でボイスボットを導入して対応を振り分けることで、受電代行（人）サービスへの費用が抑えられる可能性があります。
株式会社NTTドコモの「AI電話サービス」は精度の高いボイスボットなので、自然な会話で顧客に違和感を抱かせず、会話相手の名前や質問内容などの情報収集にも長けています。

ドコモが積極的に機能改善を実施するので会話の精度を改善しやすく、顧客管理システムのような外部システムとの連携で、より企業の実情に沿った業務効率化を実現できます。

>>サービスについて – AI電話サービス

まとめ（受電代行サービスについて）

受電代行サービスは煩雑な電話対応を外部のオペレーターに委託するサービスです。
従業員の電話対応にかける時間を少なくし、電話対応業務を効率化させられるので、本来注力すべき業務に充てる時間を増やすことができます。
また、電話応対に必要な人材を社内に多数在籍させる必要がないので、人件費の削減にもなります。

しかし対応オペレーターの数には限りがあるので、受電代行では回線の混雑や通話待ち状態の解決はできません。これらの解決を図るには、受電対応を自動化できるボイスボットの導入を検討しましょう。

NTTドコモの「AI電話サービス」は応対内容のカスタマイズができ、各種システムとの連携によって、さらなる業務効率化へとつなげられます。
受電業務の効率化や人件費の削減についてお悩みごとがあれば、以下から資料請求し、AI電話サービスの導入を検討してみてはいかがでしょうか。

>>サービスについて – AI電話サービス