ボイスボットのシナリオ設計とは？ 選ぶポイントも紹介

ボイスボットの基礎知識

まずは、ボイスボットの基礎知識を紹介します。ボイスボットの仕組みやコールセンターにボイスボット導入が増えている理由を詳しく見ていきましょう。

ボイスボットの仕組みとは？

ボイスボットとはAIが音声を認識して、電話オペレーターの業務を代行する電話の自動応答システムです。

顧客からの着電があると、AIがあらかじめ設定されたシナリオで受電します。顧客が発話すると内容を瞬時にテキスト化し、解析してから問い合わせ内容に適した回答を導き出します。
分析によって検出された回答はテキスト化され、音声合成技術によって読み上げて顧客に回答するという仕組みです。

従来の電話応答サービス「IVRシステム（自動音声対応システム）」も有名ですが、プッシュボタン操作の負担やオペレーターにつながるまでの待機時間の長さなどがデメリットです。
ボイスボットは人と話しているかのような自然な会話で要件を済ませられるため、顧客やオペレーターの負担を軽減できます。

ボイスボットとIVRシステムの主な違いは、以下の通りです。

コールセンターでボイスボット導入が増えている理由

コールセンターでボイスボット導入が増えている理由は、主に以下の通りです。

• WebやFAQ（よくある質問）で解決できない
• ネットで回答を探せない
• 必ずしも人が対応しなくてよいケースがある

特に簡単な問い合わせ内容であれば、わざわざ人が対応することは業務効率を悪くする原因にもなります。ボイスボットは、定型化された問い合わせ内容であればボイスボットのみで完結できる場合がほとんどです。
「業務の効率化を図りたい」「人手不足で悩んでいる」という企業で導入が進んでいます。

ボイスボットのシナリオ設計とは？

ボイスボットで電話応対できる環境を構築するには、まずはシナリオ設計が必要です。ここからは、ボイスボットのシナリオ設計について詳しく見ていきましょう。

AIが応答するためのシナリオを作る

ボイスボットはシナリオがなければ自動応答ができないので、まずはAIが応答するためのシナリオ設計が必要です。
自然なやりとりをめざすために、できるだけ簡潔なシナリオにするとよいでしょう。シナリオ設計後は、AIは顧客の発話内容を解析しながらシナリオに沿って会話を進めていきます。

AIが内容を認識するためのシナリオを作る

次に、AIが内容を認識するためのシナリオを作りましょう。
内容を認識するためのシナリオ設計では、特に以下の2つのポイントを意識してみてください。

• できるだけ簡潔なシナリオにする
• 聞き取れないときは内容を聞き返すようにする

ボイスボットは音声以外を認識できないため、内容を正確に認識するための工夫が必要です。そして、顧客にも違和感なく会話を進めてもらうためには、自然な発話や音声認識・会話解釈の精度がとても重要になります。

効果的なボイスボット設計、3つの意識しておきたいこと

ボイスボットを効果的に設計するために、次の3つのポイントを意識してみましょう。

• 待たせないガイダンスの設計
• 音声認識できなかった部分を補う工夫
• ユーザーの使いやすさを考えた設計
  

待たせないガイダンスの設計

顧客を長く待たせないために、ボイスボットのガイダンスの設計を工夫しましょう。ガイダンスは、目安として20秒以内におさめるようにしてみてください。
20秒以内におさめるためには、会話のスリム化をめざしましょう。

ガイダンスの設計をするのは、オペレーター経験がある人が望ましいです。実際の実務経験をガイダンス設計に活かせます。

音声認識できなかった部分を補う工夫

ボイスボットの音声認識は、100%正確というわけではありません。雑音やノイズの影響で音声認識ができないこともまれにあるため、音声認識できなかった部分を補う工夫が必要です。
たとえば、以下のような工夫がおすすめです。

• 固有名詞を辞書登録しておく
• 名前の誤変換を防ぐためにカタカナで変換
• 数字は発話させずにダイヤルキーで入力
• 音声ログを残し、SMS送信で発話内容を相手に確認してもらう

上記のような工夫を行うことで、音声認識できなかった部分を補いやすくなります。

ユーザーの使いやすさを考えた設計

問い合わせをボイスボットだけで完結させることが、ユーザーにとって最適であるとは限りません。ボイスボットだけではなく、必要に応じてビジュアルIVRや人のオペレーターと組み合わせられるように工夫しましょう。
ビジュアルIVRとは、音声ではなくスマホなどの画面上でメニューを表示して、案内を行うIVRです。

たとえば、NTTドコモの「AI電話サービス」では、ドコモ独自の50種類の自然な音声合成の中から最適な音声を選択できます。IVRのような機械的な音声ではなく、自然な会話で顧客に安心感を与えられます。

また、チャットボットのように数字を選択しなくても、音声だけで認識できる手軽さがあります。利用者の自由発話をAIが判断して応対するため、受付から目的の回答提供までが早いことが特徴です。

ボイスボットサービスの選び方・5つの比較ポイント

ボイスボットサービスを選ぶ際に意識したいポイントは、以下の5つです。

1. シナリオ作成が容易にできるか
2. 精度改善はどのような方法か
3. ニーズに合った使い方ができるか
4. 導入コストはどの程度か
5. 通知や他システム連携ができるか

①シナリオ作成が容易にできるか

導入時や導入後も、シナリオ作成が容易にできるボイスボットサービスを選びましょう。導入後もシナリオ作成が容易にできると、ボイスボットの対応範囲を柔軟に広げていくことが可能です。

たとえば、新サービスの開始時などは入電の増加が予想されます。しかし、オペレーターを増員するにはコストや時間がかかるものです。
そんなときにボイスボットが対応可能な業務をシナリオ作成で増やすことで、オペレーターを増員せずとも対応できるようになります。

このような柔軟な対応ができるように、シナリオ作成が容易にできるボイスボットサービスを選びましょう。

②精度改善はどのような方法か

ボイスボットは、回答精度を高めるために常に改善が必要です。そのため、どのような方法で精度改善が行われているかをチェックしましょう。

たとえば、NTTドコモの「AI電話サービス」はクラウドサービスのため、機能改善は継続的に実施されておりサポート体制は万全です。また、チューニングによって自社に合わせた精度改善を行うこともできます。

③ニーズに合った使い方ができるか

ボイスボットは、ニーズに合った使い方ができるかどうかが重要です。たとえば、顧客がAIではなくオペレーターとのやりとりを希望している場合などは、有人対応に切り替える必要があります。
その際に、スムーズに有人対応に切り替える機能の有無で顧客満足度も大きく変わってきます。

上記のようなケースの場合、AI電話サービスであれば問い合わせ内容によりオペレーターへの転送が可能です。

④導入コストはどの程度か

ボイスボット導入は、まずは対応完了率をアップさせるためにスモールスタートがおすすめです。スモールスタートする場合は、導入コストがどの程度かかるかをチェックしましょう。

AI電話サービスのようなクラウド型ボイスボットの場合は、シナリオ設計費や設定費用を除けば月額費用のみで運用できるため、導入コストが安いです。
また、運用を続ける際も低コストでの運用が可能になります。

⑤通知や他システム連携ができるか

ボイスボットは、サービスによっては顧客管理システムのCRMや、自動化ソフトウェアのRPA・SMSなどと連携できるものがあります。連携によって、顧客情報の管理の自動化・一元化などが可能です。

また、チャットツールとの連携が可能であれば顧客への通知連絡にも利用できます。
なお、AI電話サービスではSlackやMicrosoft Teamsなどの各種チャットツールや、CRMとの連携が可能です。

ボイスボットを導入するならAI電話サービス

ボイスボットの導入を検討されているなら、NTTドコモの「AI電話サービス」がおすすめです。

AI電話サービスは、NTTドコモの10年以上に及ぶ音声データを活かして生み出された高品質なボイスボットサービスです。主に以下のようなシーンで活用できます。

• 注文・サービスの申し込み受付や変更、解約
• レストランやホテルの予約
• 荷物の再配達受付
• 用件の引き継ぎ　など

使用できる音声合成は50種類以上。利用シーンに合わせて選択が可能で、自然な会話を実現しています。
AIによる対話デザイン力は高く評価されており、国内外のアワードを多数受賞していることが特徴です。

機能改善はドコモが継続的に実施しており、さらなる利便性の向上が期待できます。導入によって、24時間365日いつでも顧客応対が可能です。

また、自由なシナリオ設計ができるので、どのような業種においても導入できます。

まとめ（ボイスボットのシナリオ設計）

ボイスボットのシナリオは、「AIが応答するためのシナリオ」と「AIが内容を認識するためのシナリオ」が必要です。
シナリオ設計は顧客を長く待たせないためのガイダンス設計や、万が一聞き取れなかった場合に備えて音声認識できなかった部分を補う工夫を行いましょう。

また、回答精度を高めるためにも常にシナリオの見直しや精度改善が必要です。
「AI電話サービス」であれば、機能改善は継続的にドコモが実施しています。シナリオのチューニングも可能なので、常に精度を高めた状態で顧客対応が行えます。

ボイスボットの導入で、より柔軟なカスタマーサポートが行えるコールセンターをめざしましょう。