電話自動応答システムとは?3つのタイプごとの活用シーンや事例を紹介

2022年7月24日

電話応対業務を行ううえで、いかに対応力を高めCS(顧客満足度)を向上させられるかは重要なポイントです。そうは思っていても、いざ繁忙期に差し掛かると、本業の忙しさから丁寧な電話応対などしていられないと感じるケースも多いでしょう。

こうした課題の解決におすすめなのが、電話自動応答システムです。電話自動応答システムを導入し電話応対業務の一部を機械化することで、CSの向上をはかりつつ本業に集中できるようになります。

こちらの記事では、CTIシステムを導入するメリットや注意点、導入事例などを解説します。

もくじ

電話自動応答システムとは?その種類を紹介!

電話自動応答システムとは、企業が顧客や取引先から着信を受ける際に自動音声で対応できるサービスです。電話自動応答システムには、「IVR」・「音声ガイダンス」・「自動応答」という3つの種類があります。

それぞれサービス内容に細かい違いがあるため、電話自動応答システムを検討する前に各システムの特徴を知っておきましょう。

IVR

IVR(Interactive Voice Response)とは、自動音声による、プッシュ番号で着信先を振り分けるシステムのことです。「新規ご契約の場合は1を、ご契約中の方は2を」といったように、プッシュ番号ごとに担当部署へ直接転送することで、電話応対業務の効率化がはかれます。

多くの企業では、総務担当者やビジネスフォンの近くに座っている従業員が電話の一次対応を行っていますが、発信者にとっては話したい人とすぐに話せないストレスがあります。

これがIVRにより担当部署へ直接つながれば、取り次ぎ業務が減り、CS(顧客満足度)の向上に結び付きます。

音声ガイダンス

音声ガイダンスとは、着信時に自動音声によるアナウンスを流すシステムのことです。

IVRの場合は、発信者のアクション(プッシュ番号)を起点に人間が電話応対を行います。しかし、音声ガイダンスの場合だと、人間に頼らず機械だけで電話応対が可能です。

例えば、営業時間外や休みの日に着信があった際、現在は電話に出られないことを自動音声によって伝えたうえで、改めて電話をしてもらうよう伝えられます。ほかにも電話が混み合って対応が難しいケースでは、「ただいま電話が混み合っています」といったアナウンスを流せます。

本来は電話に出られない状態が続くと、呼び出し音が鳴りっぱなしの状態となり、発信者がいつまで待てばよいのか不安になってしまうでしょう。音声ガイダンスがあれば、発信者は電話受付の状況を正確に把握できるようになります。

自動応答

自動応答とは、AIによって人手を介することなく電話応対ができるシステムのことです。一方的にアナウンスを流す音声ガイダンスとは異なり、発信者と相互的なやり取りを行える点に特徴があります。

例えば、電話中に「電話番号を入力してください」「お名前をどうぞ」といって相手のアクションを促すのは、自動応答の機能の一つです。音声ガイダンスのように営業時間外の対応ができるだけではなく、発信者の情報や質問を記録したうえで適切な対処を行えます。

電話自動応答システムを導入するメリット

電話自動応答システムのメリットは次の通りです。

  • 電話応対の業務効率化
  • 機会損失の防止
  • 新人オペレーターの離職抑制

それぞれのメリットについて詳しく解説します。

電話応対の業務効率化

電話自動応答システムを導入する最大のメリットは、電話応対の業務効率化につながる点です。これまで人間が行ってきた一部の業務を機械に肩代わりしてもらうことで、電話の取り次ぎや応対にかかる負担を軽減できます。

中小企業であれば、電話の一次対応を総務担当者や新入社員に任せるケースも珍しくありません。しかしこの方法では、電話応対に時間をとられ、本来の業務に集中できなくなってしまいます。その点、電話自動応答システムがあれば負担の軽減につながります。

すでにコールセンターやヘルプデスクを設置している場合でも、自動音声での対応によりオペレーター業務の効率化が期待できるでしょう。

機会損失の防止

電話による注文や問い合わせを受け付ける場合、電話自動応答システムを導入することで機会損失を防止できる可能性があります。

電話応対で機会損失が発生する最大の要因は、電話応対に時間をとられ、電話を取り損ねることです。電話自動応答システムを使うと、自動音声による受け付けやコールバックで再アプローチが可能となり、売上機会を損なわずに済みます。

新人オペレーターの離職を抑制

新人オペレーターの離職を防げるのも、電話自動応答システムを導入するメリットです。

新人オペレーターがいきなり難易度の高い案件を受けると、思うように対応ができず、そのストレスや負担が原因で離職につながる可能性が考えられます。電話自動応答システムは、その離職防止策として有効です。

オペレーターの能力や経験に合わせて電話の振り分け機能を持つ電話自動応答システムも存在します。割り振り機能で適材適所の人員配置を行った結果、新人オペレーターの早期離職を防止できます。

電話自動応答システムの活用シーン

電話自動応答システムは、かかってきた電話への対応や自動音声による大量発信、特定の顧客に対する必要なタイミングでの発信など、さまざまなシーンでの活用が可能です。具体的には、次のような場面で効果を発揮します。

  • 「サービスに関する質問は1、料金のご相談は2」というように、要件別に担当部署へ振り分け
  • オペレーターの電話口がふさがっている際に、後でかけ直してもらうよう自動音声で案内
  • 電話の内容がよくある質問だった場合、録音した自動音声で回答
  • 会員情報をボタン操作で自動照会
  • 商品の注文や返品などの手続きに関して、氏名や住所などのメッセージを録音・ボタン操作で受け付け
  • 見込み客リストに沿って自動発信し、相手が応答するとキャンペーン情報を音声案内

こうした活用シーンを導入前からあらかじめ想定しておくことで、自社にとって本当に必要な電話自動応答システムを選ぶことができ、導入後の業務効率化へ繋げていくことができます。

電話自動応答サービスの導入事例

電話自動応答サービスを導入した企業の事例をご紹介します。

IVR:電話がつながりにくいユーザーの不満を解消

エンターテインメント事業を展開するA社は、オンラインチケット予約システムに加え、電話による自動予約受付を実施しています。チケットに対する問い合わせは1日約1万件で、人気イベントのチケット発売時には5万件にまで及びます。

このような状態から、電話がなかなかつながらず、ユーザーに対してストレスを与えてしまうことも少なくありませんでした。

そこで、IVRシステムを導入し、自動音声による24時間対応へサービスを拡張することに。オペレーターの業務負荷が軽減されたほか、より質の高い電話応対が可能になりました。また、IVRシステムに転送機能を追加することで、目的に応じて適切な対応先につなぎ分けられるよう電話応対業務が改善しています。

音声ガイダンス:回線混雑時の受注取りこぼしを抑制

通信販売会社であるB社は、商品の注文をフリーダイヤルのコールセンターで受注しています。

同社はよくテレビCMを流しており、その放送後には注文の電話が殺到します。数多くの受電により回線がひっ迫し電話がつながりにくくなった結果、受注を取りこぼす機会も増えてしまっていました。

そこで、音声ガイダンス機能が使える電話自動応答サービスを導入。回線が混雑しオペレーターが対応できないときは、機械によるガイダンスが流れます。ガイダンスにしたがってユーザーの連絡先を登録してもらうことで、オペレーターの手が空いた際にコールバックできるという仕組みです。

電話自動応答サービスを導入した後は、受注の取りこぼしが少なくなり、CSの低下を回避することに成功しています。

自動応答:問い合わせ数の多い業務のみ自動化し増員を回避

ウォーターサーバーの定期配送サービスを提供するC社は、電話で注文を受け付けています。ウォーターサーバーの需要は2011年に起きた東日本大震災から急増しており、増え続ける会員数に比例したオペレーターの増員には限界があると考えていました。

そこで、自動応答機能を備えた電話自動応答サービスを導入しました。

電話で追加注文をする際は、事前登録されている電話番号からフリーダイヤルに発信し、追加注文を選択。あとは自動音声ガイダンスに従って注文数を選択するだけで手続きが完了します。もっとも問い合わせ数の多い追加注文を自動化したことで、オペレーターの増員は最小限に抑えつつ、CSの向上にも寄与しました。

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自動音声による電話応対で、業務効率化がはかれる電話自動応答システム。

電話応対業務の多い会社にとっては欠かせないサービスですが、電話自動応答システムには「IVR」や「音声ガイダンス」、「自動応答」といった複数の種類があり、サービス選びに頭を悩ませている方も多いのではないでしょうか。

ドコモビジネスが提供する「COTOHA Call Center」なら、このようなお悩みを解消できます。

COTOHA Call Centerは、IVRと自動応答の機能を備えたCTIサービスです。IVRの自動音声機能はもちろん、AIオペレーターによる自動応答機能まで備えているため、COTOHA Call Centerがあれば、電話応対業務の効率化を図れます。

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