Service Cloud Voiceとは？コンタクトセンター運営に役立つ機能や導入メリットなどを紹介

Service Cloud Voiceとは、SalesforceとAmazon Connect（AWSが提供するコンタクトセンター向けのクラウドプラットフォーム）などと密接に連携した製品です。従来のCTI連携（Salesforceで電話システムを利用可能にする仕組み）と比較して連携可能な情報が増え、CRMデータに加え音声テキストの連携ができるようになる点が大きな魅力です。生成AI活用も含めてコンタクトセンターの業務改善に寄与します。

昨今、コンタクトセンターにおいてはフルクラウドの「音声基盤＋Salesforce＋音声認識」のニーズが高まっています。CRMであるSalesforceはコンタクトセンターでも多数導入されている製品です。

Salesforce社製品であるService Cloud Voiceの導入により、フルクラウドで音声基盤とCRMの提供が可能になります。

ここからは、Service Cloud Voiceの仕組みの概要について解説します。

Service Cloud Voiceは、Salesforceとテレフォニーシステムを迅速に連携できる製品です。音声チャネルをSalesforceのオムニチャネルに統合することで、チャネル横断でのパーソナライズされた顧客体験の提供を可能にします。

OpenCTI連携方式と比較すると、連携可能な情報が増え、以下のような機能が使えるようになります。

• オムニチャネル（チャット・電話などさまざまなチャネルを経由した顧客からの連絡を一元管理できる機能）
• 通話内容のリアルタイムテキスト化
• オムニスーパーバイザー機能（顧客からの連絡と、その対応状況を監視できる機能）
• 生成AI機能（テキスト化された会話の要約・オペレーターが次に対応するべき対応の表示・ナレッジの自動作成など^※）

※ Service Cloud Voiceライセンスに加えて、別途生成AIライセンスが必要になります

Service Cloud Voiceのような製品がなぜ今求められているのか、コンタクトセンターを取り巻く背景を解説します。

IT基盤整備の観点から、コンタクトセンターシステムのクラウド化が本格的に進んでいます。クラウド化をすれば、導入コストを低減できたり遠隔アクセスが可能になったり、保守の利便性が高くなることが期待されています。

また、新型コロナウイルス感染症拡大の影響が広がった時期には、コンタクトセンターへの出社停止も見られ、オペレーターの働き方はテレワークと出社のハイブリッドワークへと変化を遂げました。その結果、クラウド化の動きが本格的になりました。

ビジネスの運営上、CRM統合がより重要視されるようになったことも背景の一つとして挙げられるでしょう。

昨今、企業がデータをビジネスに活用することへの関心が高まっています。データに基づき、顧客一人ひとりの興味関心に対してパーソナライズした顧客体験の提供など、データドリブンな取り組みに関心を寄せる企業が増えている傾向です。顧客に関するさまざまなデータを一元管理してビジネスに活用するために、CRM統合が重要視されていると言えます。

発展を続けているテクノロジーの中でも、特に生成AIの活用に注目が集まっています。総務省「令和6年版 情報通信白書」によると、世界における生成AIの市場規模は2022年に前年比78.4％増の18兆7,148億円となり、国内でも2023年には前年比34.5%増の6,858億7,300万円となっています。2028年には2兆円超の市場規模まで拡大すると予測されており、マーケティングやカスタマーサポート、データ分析などさまざまなビジネス領域で活用が期待されています。

コンタクトセンターでも音声認識、AIによる応対内容の要約・分析などの効率化が期待されている状況です。

参考：総務省｜令和6年版 情報通信白書

コンタクトセンター運営においてよくある課題について紹介します。

たとえば、アフターコールワーク作業後に会話内容を要約し、Salesforceに登録するといった作業の負担が挙げられます。また、オペレーター同士のスキル差や、オムニチャネルをまたいだ応対履歴の管理ができていないといった背景から、応対品質にばらつきが生じがちです。

コンタクトセンターがハイブリッドワーク環境となることで、オペレーター一人ひとりの稼働状況や業務負荷について、SV（管理者）が全体を俯瞰で把握できていない課題も考えられます。

また、オムニチャネルでの応対履歴が統合されていないと、各オペレーターの統合的な稼働状況をモニタリングすることも難しいといえます。

オペレーターの応対データを分析して業務改善を図りたいと考えていても、CRMとテレフォニーシステムが別々になっている状況では相互にデータ連携が難しく、応対データ分析がスムーズに進まないでしょう。

昨今では生成AIを活用して「通話内容文字起こしの要約・データ分析など、応対後処理の業務効率化を進めたい」と考えているコンタクトセンター責任者も多いでしょう。

しかし、生成AI活用に関する知見・ノウハウが不足している場合「どの生成AIがコンタクトセンター業務に向いているのか」といったポイントでつまずき、生成AI活用が進まない場合も想定されます。

前述のような課題をふまえて、Service Cloud Voiceを導入するメリットについて紹介します。

Service Cloud Voiceを導入すると、Salesforce画面上で、通話内容をリアルタイムに文字起こしされるため、テキスト化された通話内容を確認しながら電話応対を進めることができるようになります。

CTIシステム側で即時テキスト化された通話内容を、Salesforce内へリアルタイムに取り込めます。

顧客とチャット・電話など、時によって複数のチャネルで接触履歴があっても、すべてテキストデータ化することで、応対履歴の振り返りをしやすくなるでしょう。

その結果、顧客ごとにカスタマイズしたコミュニケーションや、ナレッジの社内共有などがスムーズになり、顧客満足度向上につながります。

オムニスーパーバイザー機能（顧客からの連絡と、その対応状況を監視できる機能）で、リアルタイムに各オペレーターの状況をSalesforceの画面で一元的に把握できるため、SVの業務負担低減が期待できることもメリットです。

また、電話だけではなく、メール、チャットなども含めてSalesforce上の画面でオムニチャネルを横断して、作業状況が確認できます。

在宅、コンタクトセンター拠点あわせたハイブリッド環境での状況把握が可能なため、稼働管理の効率化や、個々の顧客対応で生じる不測の事態への迅速な意思決定を可能にし、管理品質を向上させます。

複数の顧客データを掛け合わせたクロス分析が可能になります。

たとえば、通話ログや音声データと、他のCRMデータのクロス分析ができるため、「以前、チャットで来た問い合わせ」と「後日、電話で話した内容」を相互に照らし合わせたうえで、クロスチャネルでのデータ分析や、応対内容の振り返りに取り組むことが可能になります。応対品質の向上や生産性アップに寄与するでしょう。

生成AI機能も利用できるようになります。

テキスト化された会話の要約、オペレーターが次に対応するべき対応の表示、ナレッジの自動作成などが可能になるため、オペレーターの負担を低減できるメリットが挙げられます。

Service Cloud Voiceの導入に関心をお持ちのコンタクトセンター責任者やシステム担当者の方は、ぜひNTTコミュニケーションズにご相談ください。

NTTコミュニケーションズは、大規模〜小中規模まで、コンタクトセンターシステムにおける複数基盤の統合や、金融業界などハイレベル要求/高難度設計の案件にも多数の実績があります。数多くのお客さまに対し、設計・構築・移行・保守・運用の全フェーズを一元的に提供してきました。また、Service Cloud Voiceをはじめとしたコンタクトセンター向けソリューションをワンストップで支援できるうえ、Amazon Connectの販売パートナーでもあります。

本記事では、Service Cloud Voiceがコンタクトセンター運営に求められている背景や、製品の機能概要、導入メリットなどについてご紹介しました。

Service Cloud Voiceは、コンタクトセンターにおいてSalesforceをすでに活用している企業にとって、業務効率化と応対品質向上に貢献できる製品です。

コンタクトセンター運営に課題を抱えていて、解決策について検討中のコンタクトセンター責任者やシステム担当者の方は、ぜひ一度NTTコミュニケーションズにご相談ください。