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日本(法人のお客さま): English / 日本語
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インド: English / 日本語
インドネシア: English
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マレーシア: English
フィリピン(DTSI): English
シンガポール: English / 日本語
台湾: English / 日本語 / 繁体中文
タイ: English / 日本語
ベトナム: English / 日本語
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Global Management One
オプション
ヘルプデスク

お客さまのICT環境、ビジネスニーズにあった多様なオプションサービスを提供します。

Global Management One ヘルプデスクは、各国のシステム管理者のみならず、エンドユーザーからのICTに関するお問い合わせへの多言語対応による一元窓口を、グローバルで提供します。

Global Management One ヘルプデスクは、各国のシステム管理者のみならず、エンドユーザーからのICTに関するお問い合わせへの多言語対応による一元窓口を、グローバルで提供します。

サービスの特長

  • 問い合わせ受け付け、サービスリクエスト、インシデント解決とエスカレーション管理などを提供。また、全てのやりとりは可視化され、記録されることにより監査への対応も可能になります。
  • 問い合わせ件数、サポート言語、受付時間をご要望に応じて選択可能
  • オフショア拠点も含めたトータルなマネジメント
  • COPC2000-OSP規格やISO27001の考えに基づき、問題点の共有やその解消に向けた施策の立案、実施、効果測定を行うことで、品質を向上させます。

サービス詳細

サービス範囲

サービス名 サービス対象 ソフトウェア/アプリケーションのバージョン詳細
標準デスクトップサポート Windows OS
(Win 7,8)
Windows OS (Win 7, 8)
MS Office MS Office, 2010 & 2013 Standard version
 (MS Email Outlook, Excel, Word, Power Point)
Exchange, O365
 メッセージ機能,
Outlook 2010 &
2013の設定
MS Email Outlook 2010 & 2013 Standard version
パスワード再設定、無効化、登録 Active Directory
Antivirus (Norton
& Symantec,
MacAfee,
Trend Micro &
Kaspersky.)
Norton 360 version 4.0 - 2014 (最新)
Norton Antivirus version 2007 - 2012
Norton Internet Security 2007 - 2012 スキャン、
プログラム更新、ウイルス削除、マルウェアなど
McAfee Virus Scan Thin Client version 6 & 6.1, McAfee Virus Scan Enterprise + Anti Spyware Enterprise Module version7.1, McAfee Virus Screen, McAfee Threat Scan version 2.0, 2.1 & 2.5. Trend Micro Anti-Virus 2010 - 2012 Initiate Scanning Process, Running Updates Kaspersky version 2010 - 2014 PC Scan, Kaspersky Internet Security, Kaspersky Anti-Virus.
Adobe PDF
サポートサービス
Standard (Adobe) Reader version 10.0 - 11.0
インターネット
ブラウザ (IE,
Firefox & Google
Chrome)
サポートサービス
IE - 9もしくは、それ以上
Firefox - Version 25もしくは、それ以上
Chrome - Version 36もしくは、それ以上
スマートフォンの
電子メール機能
パスワード設定
Android Jelly Bean 4.1もしくは、それ以上
iPhone iOS 7もしくは、それ以上
(お客さまのマニュアルに基づいて)
標準アプリケーションサポート SAP, MS
Dynamics 2013
ユーザーデスクトップへ SAP GUI (Graphical User Interface)の設定
ユーザーアプリケーションのパスワード再設定、無効化、登録
ユーザーサービスオーダー要請ルーティング

お客さまが使用しているサービス範囲内の製品/ソフトウェアのサポート期間が契約期間中にサポート終了した場合、これらのサポートはベストエフォート対応とし、KPI対象外の扱いとなります。

サポート時間

言語サポートと受付時間

組み合わせて複数選択いただくことが可能です。
(例:No.1と No.3、 No.1とNo.2とNo.4の組み合わせなど)

No パッケージ
言語サポート 受付時間
平日9:00~18:00 24時間365日
1 英語 対応 対応
2 日本語 対応 対応
3 中国語(マンダリン) 対応 非対応
4 タイ語 対応 非対応
5 ベトナム語 対応 非対応
6 マレー語 (ムラユ語) 対応 対応
7 韓国語 対応 非対応

平日9:00~18:00サポート受付時間の定義

英語 日本語 タイ語 ベトナム語 マレー語
(ムラユ語)
中国語
(マンダリン)
韓国語
下記に記載がある国の現地時間9:00~18:00、月曜日から金曜日までとし、現地の祝日を含みます。 下記に記載がある国の現地時間9:00~18:00、月曜日から金曜日までとし、現地の祝日を含みます。 下記に記載がある国の現地時間9:00~18:00、月曜日から金曜日までとなります。現地の祝日は含みません 下記に記載がある国の現地時間9:00~18:00、月曜日から金曜日までとなります。現地の祝日は含みません 下記に記載がある国の現地時間9:00~18:00、月曜日から金曜日までとなります。現地の祝日は含みません 下記に記載がある国の現地時間9:00~18:00、月曜日から金曜日までとし、現地の祝日を含みます。 下記に記載がある国の現地時間9:00~18:00、月曜日から金曜日までとし、現地の祝日を含みます。
- 日本
- 韓国
- 中国
- 香港
- 台湾
- シンガポール
- マレーシア
- インドネシア
- タイ
- フィリピン
- ベトナム
- インド
- 日本
- 韓国
- 中国
- 香港
- 台湾
- シンガポール
- マレーシア
- インドネシア
- タイ
- フィリピン
- ベトナム
- インド
- タイ - ベトナム - マレーシア - 中国
- 台湾
- シンガポール
- 韓国
上記以外の国で英語を必要とする場合、24時間365日の申し込みが必要です。 上記以外の国で日本語を必要とする場合、24時間365日の申し込みが必要です。 タイの平日9:00~18:00のみの適用となります。 ベトナムの平日9:00~18:00のみの適用となります。 上記以外の国でマレー語(ムラユ語)を必要とし、マレーシア現地時間帯ではない場合、24時間365日の申し込みが必要です。 中国、台湾、シンガポールの平日9:00~18:00のみの適用となります。 韓国の平日9:00~18:00のみの適用となります。

キ―パフォーマンス

キーパフォーマンス指標

パラメーター 目標 定義
電話応答率(90秒以内) (%) 80.0%以上 電話応答合計数の内、90秒以内に応答した比率
電話放棄率(%) 7.5%以下 電話を受信した合計数の内、放棄された比率
電子メール応答率
(6時間以内) (%)
80.0%以上 メールを受信した合計数の内、6時間以内に返信した比率
電話復旧率 (%) 80.0%以上 電話チケットの合計復旧数の内、電話を受け、2日間以内に復旧した比率
電子メール復旧率(%) 80.0%以上 メールチケットの合計復旧数の内、メールを受け、7日間以内に復旧した比率
エスカレーション率 (%) 20.0%以下 解決したチケット数の内、エスカレーションしたチケットの比率
一次受付解決率 (%) 80.0%以上 チケット合計数の内、一次受付時に解決したチケット数の比率

※その他の仕様については、お気軽にご相談ください。

 

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