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日本(法人のお客さま): English / 日本語
日本(個人のお客さま): English / 日本語
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中国本土: English / 日本語 / 簡體中文
香港/マカオ: English / 日本語 / 繁体中文 / 簡體中文
インド: English / 日本語
インドネシア: English
韓国: English / 日本語 / 한국어
マレーシア: English
フィリピン(DTSI): English
シンガポール: English / 日本語
台湾: English / 日本語 / 繁体中文
タイ: English / 日本語
ベトナム: English / 日本語
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Global Management One
オプション
ヘルプデスク

お客さまのICT環境、ビジネスニーズにあった多様なオプションサービスを提供します。

Global Management One ヘルプデスクは、ICTに関するお問い合わせへの一元窓口をグローバルに提供するアウトソーシングサービスです。

TOTAL SUPPORT

TOTAL
SUPPORT

情報システム部およびエンドユーザーからの、PCや業務アプリケーションの操作方法など、ICTに関する一元窓口を提供します。

GLOBAL SUPPORT

GLOBAL
SUPPORT

各国からのお問い合わせにITスキルを備えたオペレーターが多言語でサポートします。
※6カ国語に対応

QUALITY CONTROL

QUALITY
CONTROL

コンタクトセンター業界の世界標準規格であるCOPC-2000®規格を活用し、高品質なサービスを提供します。

VISUALIZATION

VISUALIZATION
 

お問い合わせ受付からインシデント解決まで、お客さまからのお問い合わせを記録・管理しているため、迅速かつ的確な対応が可能です。

アウトソーシングするメリット

セキュリティ対策

セキュリティ対策

複数の入退室管理、オペレーターへの教育などセキュリティ面も安心です。

規格認証

規格認証

ISO9001(QMS)/ISO27001(ISMS)を取得しており、オペレーションに関してはCOPC-2000®に則って運用します。

習熟したオペレーター

習熟したオペレーター

コンタクトセンターの専門教育を受けたIT知識が豊富なオペレーターが、お客さまからのお問い合わせに対応します。

ヘルプデスク業務の最適化

ヘルプデスク業務の最適化

NTT Comの設備や人的リソース、オフショア 拠点の活用などにより、お客さまがヘルプデスクのための人や場所を用意する必要がなく、運用最適化につながります。

品質の可視化やお客さま満足度調査にもとづく品質改善活動を継続的に実施しています。

サービス詳細

サービス範囲

サービス名 サービス対象 ソフトウェア/アプリケーションのバージョン詳細
標準デスクトップサポート Windows OS
(Win 7,8)
Windows OS (Win 7, 8)
MS Office MS Office, 2010 & 2013 Standard version
 (MS Email Outlook, Excel, Word, Power Point)
Exchange, O365
 メッセージ機能,
Outlook 2010 &
2013の設定
MS Email Outlook 2010 & 2013 Standard version
パスワード再設定、無効化、登録 Active Directory
Antivirus (Norton
& Symantec,
MacAfee,
Trend Micro &
Kaspersky.)
Norton 360 version 4.0 - 2014 (最新)
Norton Antivirus version 2007 - 2012
Norton Internet Security 2007 - 2012 スキャン、
プログラム更新、ウイルス削除、マルウェアなど
McAfee Virus Scan Thin Client version 6 & 6.1, McAfee Virus Scan Enterprise + Anti Spyware Enterprise Module version7.1, McAfee Virus Screen, McAfee Threat Scan version 2.0, 2.1 & 2.5. Trend Micro Anti-Virus 2010 - 2012 Initiate Scanning Process, Running Updates Kaspersky version 2010 - 2014 PC Scan, Kaspersky Internet Security, Kaspersky Anti-Virus.
Adobe PDF
サポートサービス
Standard (Adobe) Reader version 10.0 - 11.0
インターネット
ブラウザ (IE,
Firefox & Google
Chrome)
サポートサービス
IE - 9もしくは、それ以上
Firefox - Version 25もしくは、それ以上
Chrome - Version 36もしくは、それ以上
スマートフォンの
電子メール機能
パスワード設定
Android Jelly Bean 4.1もしくは、それ以上
iPhone iOS 7もしくは、それ以上
(お客さまのマニュアルに基づいて)
標準アプリケーションサポート SAP, MS
Dynamics 2013
ユーザーデスクトップへ SAP GUI (Graphical User Interface)の設定
ユーザーアプリケーションのパスワード再設定、無効化、登録
ユーザーサービスオーダー要請ルーティング

お客さまが使用しているサービス範囲内の製品/ソフトウェアのサポート期間が契約期間中にサポート終了した場合、これらのサポートはベストエフォート対応とし、KPI対象外の扱いとなります。

サポート時間

言語サポートと受付時間

組み合わせて複数選択いただくことが可能です。
(例:No.1と No.3、 No.1とNo.2とNo.4の組み合わせなど)

No パッケージ
言語サポート 受付時間
平日9:00~18:00 24時間365日
1 英語 対応 対応
2 日本語 対応 対応
3 中国語(マンダリン) 対応 非対応
4 タイ語 対応 非対応
5 ベトナム語 対応 非対応
6 マレー語 (ムラユ語) 対応 対応

平日9:00~18:00サポート受付時間の定義

英語 日本語 タイ語 ベトナム語 マレー語
(ムラユ語)
中国語
(マンダリン)
下記に記載がある国の現地時間9:00~18:00、月曜日から金曜日までとし、現地の祝日を含みます。 下記に記載がある国の現地時間9:00~18:00、月曜日から金曜日までとし、現地の祝日を含みます。 下記に記載がある国の現地時間9:00~18:00、月曜日から金曜日までとなります。現地の祝日は含みません 下記に記載がある国の現地時間9:00~18:00、月曜日から金曜日までとなります。現地の祝日は含みません 下記に記載がある国の現地時間9:00~18:00、月曜日から金曜日までとなります。現地の祝日は含みません 下記に記載がある国の現地時間9:00~18:00、月曜日から金曜日までとし、現地の祝日を含みます。
- 日本
- 韓国
- 中国
- 香港
- 台湾
- シンガポール
- マレーシア
- インドネシア
- タイ
- フィリピン
- ベトナム
- インド
- 日本
- 韓国
- 中国
- 香港
- 台湾
- シンガポール
- マレーシア
- インドネシア
- タイ
- フィリピン
- ベトナム
- インド
- タイ - ベトナム - マレーシア - 中国
- 台湾
- シンガポール
上記以外の国で英語を必要とする場合、24時間365日の申し込みが必要です。 上記以外の国で日本語を必要とする場合、24時間365日の申し込みが必要です。 タイの平日9:00~18:00のみの適用となります。 ベトナムの平日9:00~18:00のみの適用となります。 上記以外の国でマレー語(ムラユ語)を必要とし、マレーシア現地時間帯ではない場合、24時間365日の申し込みが必要です。 中国、台湾、シンガポールの平日9:00~18:00のみの適用となります。

キ―パフォーマンス

キーパフォーマンス指標

パラメーター 目標 定義
電話応答率(90秒以内) (%) 80.0%以上 電話応答合計数の内、90秒以内に応答した比率
電話放棄率(%) 7.5%以下 電話を受信した合計数の内、放棄された比率
電子メール応答率
(6時間以内) (%)
80.0%以上 メールを受信した合計数の内、6時間以内に返信した比率
電話復旧率 (%) 80.0%以上 電話チケットの合計復旧数の内、電話を受け、2日間以内に復旧した比率
電子メール復旧率(%) 80.0%以上 メールチケットの合計復旧数の内、メールを受け、7日間以内に復旧した比率
エスカレーション率 (%) 20.0%以下 解決したチケット数の内、エスカレーションしたチケットの比率
一次受付解決率 (%) 80.0%以上 チケット合計数の内、一次受付時に解決したチケット数の比率

 

特集~Global Management Oneをご検討されているお客さまへ~

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