薄型テレビ市場で高い人気を誇る、シャープの液晶テレビ「アクオス」。アクオスの圧倒的なブランド力は、製品の優れた性能や品質だけで培ったものではない。お客さまに対する同社の真摯で誠実な姿勢が、アクオスのブランド力を育て、支えてきたのだ。こうした同社のお客さま本位の姿勢は、アクオスに限らず全ての製品、業務に共通する経営信条であり、日本をはじめとした経済先進国における今後のビジネス展開に不可欠な戦略でもある。
　シャープ株式会社 CS推進本部 お客様相談センター 所長 持永恒弘氏は、「日本や欧米では少子高齢化と人口の減少によって、市場の縮小やお客さまの減少が進むことが予想されます。こうした社会変化に対応して事業を継続させるには、まずは現在のお客さまに引き続き当社の製品をお選びいただき、お客さまを逃さないことが大切です。それには、優れた製品を提供するとともに、CS（顧客満足度）向上を主軸としたマーケティング活動によって、他社や他社製品にはない当社だけの価値を提供することが必要だと考えています」と説明する。
　同社のCS向上への取り組みの最前線となるのが、お客さまと直接対話するコールセンターだ。「CS No.1」を目標に掲げる同社は、その達成に向けてコールセンターにおける「3つのCS」を推進してきた。3つのCSとは、「お客さまを待たせない」「円滑な修理対応」「お客さまの声を開発にフィードバックして、より使いやすい製品を提供する」を意味する。そして、3つのCSを実現するために、「3つの統合」が必要となった。
　同社のコールセンターには、製品の購入相談や操作説明の窓口である、「お客さま相談センター」と「修理受付」があり、1日1万件以上、年間400万件もの電話が寄せられる。しかし従来、製品や地域ごとに異なる電話番号を提供していたため、お客さまが問い合わせの内容に応じて窓口を探さなければならなかった。

　シャープ株式会社 CS推進本部 お客様相談センター CS推進室長 川崎利貞氏は、コールセンターにおける課題について、「お客さまがお困りのとき、できるだけ早く問題や疑問を解決したいものです。しかし、お客さまが故障のご相談をする場合、全国各地に設置した数多くのサービス窓口から、お客さまに最寄りの窓口をお調べいただき、お電話していただいておりました」と指摘する。
　お客さま相談センターについても、シャープ株式会社 CS推進本部 お客様相談センター CS推進室 橘高弘樹氏は、「例えば、アクオスのご購入をご検討くださっているお客さまが、PCとの接続についてお問い合わせいただく際、AV製品窓口なのかPC製品窓口なのか、お客さまでご判断するのが難しいのが実情です。このとき、せっかくAV製品窓口にお電話いただいても、PC製品窓口におかけ直しをお願いする場合もあり、お客さまにご面倒をおかけしてしまいます。これは、デジタルAV製品とPCの融合が進むなど、製品カテゴリーに変化が生じているためです」と説明する。
　また、受付窓口が分散していたことで、対応記録や修理履歴の管理も分散されており、お客さまの声を製品やサービスの改善に活かすことも難しかった。そこで同社は、電話窓口および電話番号、さらにデータの「3つの統合」によって、「3つのCS」の実現を目指した。そして、この取り組みに欠かせなかったのが、NTTコミュニケーションズが提供する電話サービスだった。
　持永氏は、「最初に取り組んだのは、修理受付窓口です。まず、全国の窓口を5つの窓口・電話番号に統合しました。しかし、統合によって利便性は向上しましたが、お客さまが電話をかける地域によって、ご負担いただく通話料に差が生じることが新たな課題となりました」と説明する。
　この課題を解決したのが、NTTコミュニケーションズの電話サービス、「ナビダイヤル」だった。導入の理由について橘高氏は、「『ナビダイヤル』は、複数の窓口や電話番号を、全国統一の1つの電話番号に統合できるうえ、全国どこから利用してもお客さまが負担する通話料を一律にできる、まさに当社が必要としていたサービスでした」と評価する。
　ナビダイヤルの導入によって、修理依頼の際、最寄りの電話番号を探すことなく、安心してすぐに電話がかけられるようになった。さらに、エージェントと呼ばれるオペレーターのスキルアップや、サービス部門との密接な連携などの改善により、お客さまをお待たせしない修理対応が実現された。

　ナビダイヤルの導入から5年以上が過ぎた現在、シャープの修理受付窓口の電話番号は、広くお客さまに定着している。持永氏は、「ナビダイヤルによる修理受付窓口は広く認識されており、今後も継続してナビダイヤルを利用し続ける予定です」と語る。
　さらに、お客さま相談センターにおけるCS向上には、NTTコミュニケーションズの電話サービス「フリーダイヤル」が利用されている。修理受付では、「お客さまをお待たせしない」という観点から電話番号を一元統合したが、お客さま相談センターでは、製品カテゴリーごとにフリーダイヤル番号を提供して窓口を統合している。
　その理由について持永氏は、「お客さまが必要とされている情報を、お待たせすることなくご提供するには、その製品担当者に直接電話がつながるのが理想です。多種多様な製品に対するお問い合わせに対して、1つのフリーダイヤル番号で窓口を一元化すると、担当者への取次ぎが生じてしまい、お客さまをお待たせしてしまいます」と説明する。
　最近では、新しい窓口の提供も始めている。シャープ株式会社 CS推進本部 お客様相談センター CS推進室長 川崎利貞氏は、「アクオスを中心としたAV製品は、様々な周辺機器やPCと組み合わせて利用するため、故障や不具合が生じた際に、どの窓口に電話をかければよいのか、お客さまが判断しづらいという課題がありました」と指摘する。
　そこで、アクオスに関する全てのお問い合わせは、1つのフリーダイヤル番号で対応した。川崎氏は、「アクオスに関するあらゆるお問い合わせで、お客さまが迷うことなく、あらゆる内容にご対応させていただいております。こうした取り組みの中で、アクオスに関しては修理受付も統合しました」と説明する。
　同社は、3つ目の課題であったデータ統合についても、CRMシステムの刷新によって解決した。その結果、お客さまの声が社内で共有できるようになり、より使いやすい製品の開発へつなげられるようになった。
　お客さまの利便性向上を主眼に、NTTコミュニケーションズのナビダイヤルとフリーダイヤルを目的ごとに使い分けて、コールセンターのCS向上に取り組む同社は、ほぼ全ての電話が1回で、しかも30秒以内につながる、受信率90％以上を達成しており、「CS No.1」に向けて大きく前進した。
　持永氏は、「デジタルAV製品とPCの融合が進む中、今後もコールセンターの改革が求められます。シャープやアクオスというブランドに対するお客さまの期待に応え続けるために、常にその時点で最新の電話サービスを利用して課題を解決していきたいと考えています」と意気込みを語る。