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クラウド型
コンタクトセンター
Arcstar Contact Center

設備投資、設備更改不要。保守管理の手間もなし!

専用の自社設備が不要なため、初期投資のコストが大幅に削減できます。
また、わずらわしい保守管理の手間や専門スタッフもいりません。

必要なときに必要なだけ座席利用が可能!

コール数の変動やビジネスの変化に応じて座席増減などの柔軟な対応が可能です。
(料金は日割り計算が可能です。)

コンタクトセンターのロケーション増設を短期間に実現!

従来のSI型と比べて、スピーディなコンタクトセンターの構築が可能です。
各地に点在するコンタクトセンターを総合的に運用可能なため、
業務の効率化、品質の均一化を容易に実現します。

サービス概要
特長
機能
ご利用までの流れ
構築サポート

フリーダイヤル~ネットワーク
~次世代クラウド化コンタクトセンターサービス

アウトバウンド機能やDB連携ルーティングなどの高付加価値で多機能なコンタクトセンター機能を提供する「Arcstar Contact Center」。
クラウド基盤、フリーダイヤル、ナビダイヤルなど、電話回線からネットワークまでワンストップでご提供できます。
コンサルタント、設定サポート、機器販売、動作確認サポート、トレーニング支援などの多彩なコンタクトセンター構築サポートメニューのほか、 お客さまご自身によるリアルタイムな設定変更が可能な力スタマーポータル機能も充実。さまざまなお客さまのニーズにお応えします。

サービスイメージ

2017年フロスト&サリバン ジャパンエクセレンスアワード
「ジャパン ホステッド コンタクトセンターサービス
プロバイダーオブザイヤー」を受賞

2017年フロスト&サリバン ジャパンエクセレンスアワード
「ジャパン ホステッド コンタクトセンターサービス プロバイダーオブザイヤー」を受賞

Arcstar Contact Centerは、「2017年フロスト&サリバン ジャパンエクセレンスアワード」において、2016年に最も活躍したクラウド型コンタクトセンターサービス事業者に贈られる賞
「ジャパン ホステッド コンタクトセンターサービス プロバイダーオブザイヤー」を受賞しました。

フロスト&サリバンは「Arcstar Contact Centerは、充実したメニューに加え、信頼性の高いネットワークをワンストップで提供することで、売上・顧客数ともに大幅に伸ばし、今後も日本のコンタクトセンター市場を大きく牽引していく」と評価しています。

「2017年フロスト&サリバン ジャパンエクセレンスアワード」

Arcstar Contact Centerの特長

特長1

フリーダイヤルからナビダイヤル、ソフトフォンまで"トータルでシームレス"なサービスを実現します。

①クラウド型コンタクトセンター ②ワンストップソリューション ③フリーダイヤルやナビダイヤル連携
特長2

"通信キャリアだからできる"エンドユーザーからお客さまコンタクトセンターまでワンストップにサポートします。

構成図
特長2

通信キャリアだからできる基盤を活かしたVoIP網、ネットワークの仮想化を実現します。

Arcstar IP Voice・クラウド基盤 Bizホスティング Enterprise Cloud・Arcstar Universal One

Arcstar Contact Center

基本メニュー

ACD機能

イメージ

オペレーターのスキルや均等配分により、着信呼の振り分けする機能を提供します。

PBX機能

イメージ

外線/内線への発着信/保留・転送を実現する機能を提供します。

カスタマーポータル機能

カスタマーポータル 画面イメージ

契約者側で各種設定(例:エージェントID追加/スキル変更)を可能とする機能を提供します。

レポート機能

カスタマーポータル 画面イメージ

オペレーターの稼動状況やコール履歴をレポートで提供する機能を提供します。CDRレポートもオプションで提供します。

IVR機能

こちらは○○センターです。ご注文は「」を、資料請求は「2」を押してください。

音声ガイダンス応答、コールフロー分岐を提供、DBと連携させた高度なルーティングも可能とする機能を提供します。

CTI/CRM連携

CTI画面イメージ(着信時画面)

オペレーターの稼動ステータス変更/通話履歴ポップアップ表示/電話機の通話制御/他オペレーターの通話モニタリングなどの機能および他CRM顧客情報ポップアップを提供します。

Arcstar Contact Center

オプションメニュー

通話録音機能

イメージ

1コールごとの詳細データ(コールID、発着信時刻、発着信電話番号、対応エージェントなど)を取得できる機能を提供します。

アウトバウンド機能

イメージ

呼の自動発信を可能とする機能を提供します。Arcstar Contact Centerではプレビュー/プレディクティブ/プログレッシブ発信が可能です。

CDRレポート機能

イメージ

呼の自動発信を可能とする機能を提供します。Arcstar Contact Centerではプレビュー/プレディクティブ/プログレッシブ発信が可能です。

Arcstar Contact Center

ご利用開始に向けての流れ

Arcstar Contact Centerをご利用いただくためには、サービスのお申し込み/開通工事とともに、コンタクトセンターで利用するコールフローの設計・実装および、お客さまセンター内のネットワークや、端末の手配・設定などの準備が必要となります。スムーズなサービスの利用開始に向けて、サービス導入に伴い必要となる標準的な作業に対して、コンタクトセンター構築サポートサービス(NTTComによる設計コンサル/設定/機器手配などの実施・サポート)を準備しております。

サービスご利用開始までの流れ~標準的なサービス利用例

コールフロー

*1 サービスの標準以外のコールフローの作成については、コンタクトセンター構築サポートサービス:コールフローセットアップサービスのご利用が必須となります。
★お客さまシステムとのシステムインテグレーション/マイグレーションが必要な場合、個別対応となりますので別途ご相談ください。

Arcstar Contact Center

コンタクトセンター構築サポートサービスのご紹介

Arcstar Contact Center導入に必要なお客さまセンター側の基本的な準備作業を「コンタクトセンター構築サポートサービス」としてご用意し、お客さまのご要望に沿って、NTT Comにて、設計・設定・機器手配・作業などを実施・サポートします。

サービスの構成イメージ

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コンタクトセンター構築サポートサービス
~導入フェーズ~

Arcstar Contact Centerをご利用いただくためには、サービスのお申し込み/開通工事とともに、コンタクトセンターで利用するコールフローの設計・実装および、お客さまセンター内のネットワークや、端末の手配・設定などの準備が必要となります。スムーズなサービスの利用開始に向けて、サービス導入に伴い必要となる標準的な作業に対して、コンタクトセンター構築サポートサービス(NTT Comによる設計コンサル/設定/機器手配などの実施・サポート)を準備しております。

コンタクトセンター構築サポートサービス一覧

サービスメニュー名 概要 備考
コールフローセットアップサービス 基本コールフローをベースに各種機能をテンプレート化、お客さま要件ごとに選択し、コールフローを設定作成します。 標準以外のコールフローを利用する場合には必須。
アウトバウンドセットアップサービス アウトバウンド用キャンペーンリストアップロードツール、リスト定型フォーマットを提供します。  
レポートテンプレート作成サービス リアルタイムレポート、ヒストリカルレポートのテンプレートをお客さま要件およびコールフローにより作成します。  
ソフトフォンオプションサービス CRM連携専用のソフトフォンを提供します。またAPI情報の提供およびサポートの実施をします。 *ソフトフォンは、NTI製CINAPS
テナント設定代行サービス カスタマーポータルなどで必要な情報設定・登録作業を代行します。  
機器販売サービス 推奨ヘッドセット、ハードフォン、VPNルーターを販売します。  
環境セットアップサービス ソフトフォン、ハードフォン、レポート/通話録音再生など管理ツール、VPNルーターなどの設定、セットアップをします。  
外部機器&サービス連携サポートサービス 通話録音長期保存ストレージ、シートマップ連携など外部機器、サービスとの連携サポートを実施します。  
トレーニングサービス サービスの基本操作説明を実施します。  
設計シート記入代行 コールフロー、テナント情報(IDなど)の設計シートの作成を代行します。  

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SIサポート&サービスメニュー
~コールフローセットアップ~

サービスで利用するコールフローについては、コールフローセットアップサービスで設計・設定をします。1番号ごとに、お客さまのご要件に応じて基本コールフローと、オプションブロック(コールフローテンプレート)を選択し組み合わせることで、コールフロー作成します。

 

コンタクトセンター構築サポートサービス
コールフローテンプレート(抜粋)

コールフロー 処理概要 備考
基本コールフロー 営業日/時間判定、1スキルグループ  




A)自動外線転送 特定の条件時に任意の外線に自動転送  
B)判定ルーティング ログイン判定など特定条件ルーティング  
C)ACDロジック(スキル毎) 優先スキル、マルチプルキューイングなど
高度なルーティング
 
D)分岐1階層毎 0~9の分岐選択メニュー  
E)コールフロー条件自動切替 各種条件によるコールフローの自動切り替え  
F)コールフロー手動切替 緊急コールフローへのPBによる手動切り替え  
G)着信時表示項目追加 ソフトフォンへコールフロー処理情報を通知 ソフトフォンオプション前提
H)CRM連携(API定型) API情報の提示(着信ポップアップなど)
I)CRM連携(SFDC)URL連携 URLでパラメータを連携
J)IVR-DB連携(定型) IVR-DB連携(定型テンプレート)提供  
K)コールバック受付(定型) IVR-DB連携で、コールリストへ記録 発信者番号通知要
L)ラストエージェント(定型) IVR-DB連携でラストエージェント機能を提供 CRM連携前提

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利用例1:多彩なルーティング機能で最適な担当者に着信

お客さまからのコールを最適にハンドリングし、待ち時間の削減/一次回答率の向上によるお客さま満足度の向上をサポートします。

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◆多彩なルーティング機能でお客さまをお待たせずに最適な担当者に接続
ACD、CTI、IVR、社内DB連携などの利用でVIP対応、前回応対したエージェントへの接続、スキルレベルの高いエージェントから優先的に接続、などの高度で複雑なルーティングを実現。お客さまをお待たせずに最適なエージェントに接続することで一次回答率の向上をサポートします。

◆社内情報の共有でお客さまに同じ話を繰り返させない
CRMと社内DBの連携で応対記録を管理、お客さまに同じ話を繰り返させません。またCRMとFAQ集のリンクでお客さまへの正確な情報提供を実現します。

◆折り返し電話の自動発信でお客さまからのクレームを予防
CRMにお客さまへの折り返し電話のお約束を登録。登録情報をもとにシステムから自動発信することにより、折り返し電話忘失によるクレームを予防します。

利用例2:IVR+コールバック機能で受注の取りこぼしを防ぐ

「つながらない」というお客さまの不満を防止、回線混雑時の受注取りこぼしを防ぎ、お客さま満足度の向上と受注数増加をサポートします。

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◆IVRであふれ呼に一次対応、コールバックを活用し受注機会を逃がさない
入電が殺到してエージェントが応対できない場合、自動的にIVRに着信。ガイダンスに従ってお客さまの連絡先を登録していただき、アウトバウンド可能なエージェントからお客さまにコールバック。人員を効率的に運用し、受注機会を逃さない機能をご提供します。

◆既存のお客さまはIVRに誘導、効率的に自動受注
既存のお客さまはDB連携機能利用で本人認証、IVRでの自動受注へ誘導。お客さまへの利便性のご提供と共にエージェントへの着信の削減をお手伝いします。

利用例3:自動発信で効果的なセールスプロモーションを実施

プログレッシブ発信で効率的、効果的なセールスプロモーションをお手伝いします。

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◆プログレッシブ発信で効率的な架電を実現
コールリスト情報にもとづいたプログレッシブ発信の機能を利用、エージェントの待ち受け状況を考慮した自動発信を行い、相手先と接続した場合のみACDの振り分けで呼を分配するので、架電を効率的におこなえます。

◆顧客データに架電結果を反映、戦略的なセールスプロモーションを実施し売上向上へつなげる
顧客データをもとにコールリストを作成、架電結果を顧客データに反映させることによって、つながりやすい時間帯、お客さまの嗜好などの情報を顧客データに蓄積可能です。お客さまのニーズをより的確につかんだ戦略的なセールスプロモーションを実施、売上向上につなげます。

利用例4:クラウド型の高機能サービスでマルチサイトを構築

クラウド型のサービス提供でインフラ投資を抑えつつ短期間で新規サイトの構築を実現、臨機応変な変更が可能です。自由なロケーションで高機能なコンタクトセンターシステムを標準でご利用いただけます。

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◆クラウド型でありながら高機能なコンタクトセンターサービスをご提供
クラウド型コンタクトセンターサービスとしてアウトバウンド機能、DB連携ルーティングなど高機能を標準でご提供いたします。自由なロケーションで業務規模に応じたサービスをご利用いただけます。

◆システム構築、インフラ投資、システムメンテナンスにかかる負荷を削減
インフラ投資の抑制、保守や運用管理、バージョンアップなどのシステムメンテナンスにかかる負荷を大幅に削減することが可能です。構築時のコンサルタント、フリーダイヤルからネットワーク、拠点工事もシームレスでご提供いたします。

料金

Arcstar Contact Centerのサービス料金は、基本機能の利用席数および利用(オプション)機能に応じた月額料金となります。
※本契約に合わせて、別途契約が必要な外線サービス「Arcstar IP Voice」およびアクセス回線サービス「Arcstar Universal One(UNO)」の利用料金が必要となります。

月額料金イメージ

シート料+オプションサービス月額使用料+Arcstar IP Voice基本料・Arcstar Universal One基本料

※シート料についての最低利用席数は20席となります。21席以上は1席毎追加となります。

初期費用(新規工事費)イメージ

Arcstar Contact Center 本体工事費+お客さま環境構築サポート+Arcstar IP Voice工事費・Arcstar Universal One工事費

・金額につきましては弊社営業担当へお問い合わせください。

提供条件

ご留意事項

Arcstar Contact Center1契約の最大シート数は、1,000席となります。 最大拠点数は99拠点となります。

電話回線に関する提供条件は、Arcstar IP Voiceのサービス仕様に従います。

お客さまコンタクトセンターとArcstar Contact Centerを接続するアクセス回線として、「Arcstar Universal One」の契約を必須とします。

※ Arcstar Contact CenterとArcstar Universal Oneの契約名義が異なる場合は承諾書が必要です。

※ 提供プランは、ベストエフォート型および帯域保証型(ギャランティアクセス、ギャランティ(センターエンド)アクセス、バーストアクセス)のみとなります。

※ L3接続およびL2レイヤー統合代表に対応します。

 

 

お客さまに準備いただく機器

本サービスを利用するめに、以下の機器などが必要となります。

  • お客さま宅内ネットワーク(Arcstar Universal One回線を接続するためのネットワーク機器を含む)
  • PC(Windows7[32bit/64bit])
  • ブラウザ(Internet Explorer 9 または 11)
  • ヘッドセット(ソフトフォン利用の場合)
  • ハードフォン(ハードフォンを利用の場合)

    ※ ハードフォン機器・・・Polycom SoudPoint IP331/335(接続実績あり)

  • IVRに設定する音声ファイル

 

 

利用IPアドレス条件

Arcstar Contact Centerでご利用いただくIPアドレスは、サービス全体としてIPアドレスの重複は許容していません。よって、お客さまが利用するIPアドレスはサービス側にて管理・払出されたIPアドレスを使用することなります。

サービス紹介動画

「Arcstar Contact Center」について、特長や導入メリットを動画でわかりやすくご紹介します。

 


Arcstar Contact Center サービス紹介動画(04:41)

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