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about
コロナ禍をチャンスに、
コンタクトセンターが
劇的に進化！
データ活用で品質向上と
効率化が加速した。
生産性の向上
BOTと有人のハイブリッドで、
顧客接点多様化と応対時間短縮に成功
サービスの問い合わせでは、お客さまのニーズが多様化しています。NTTコミュニケーションズ（以下、NTT Com）ではそのニーズに応えるためチャットを導入。まずチャットBOTが対応し、解決できないお客さまを有人チャットにご案内するハイブリッド運用を始めました。
ハイブリッド運用を目指した「COTOHA Chat& FAQ®」の詳細はこちら
自分らしく働ける在宅オペレーションスキーム「CAVA」登場
CAVAとは、NTT Comグループで活躍する在宅スタッフの名称で、インターネット接続サービスのテクニカルサポート業務を行っています。在宅環境でのセキュリティ対策を高めることで、約300名の在宅スタッフが年間50万コールに対応。人手不足の解消と同時に、個々人の事情にあわせた働き方で活躍しています。
業務の在宅化を目指した「CAVA」の詳細はこちら
応対品質の向上
音声認識技術「コール」の
データマイニングシステム
お客さまとオペレーターの通話をリアルタイムでテキスト化する音声マイニングシステムを活用し、"怒り度合"をクレーム値として数値化。それもとにオペレーター指導を行い、再発防止策の検討やクレーム応対研修、優良応対事例の水平展開を実施しています。 ※2021年4月より、FSVMをクラウド化したサービス COTOHA Voice Insight としてリリースしております。
モニタリング業務の高度化で
オペレーター教育をサポート
会話のテキスト化は、モニタリングとオペレーターサポートの業務効率化にも役立っています。以前は録音した音声を聞きながら評価項目をチェックしていましたが、導入後は分析担当者が確認したい部分だけピンポイントで確認できるように。また、質問が多い特定のキーワードがあった場合は、自動的にマニュアルがポップアップ。知りたい情報がすぐに表示されるようになりました。
持続可能なコンタクトセンターへ
コロナ禍でもお問い合わせを安定的に受けられるセンターのため、オペレーターの在宅勤務を推進します。
また、AIなど最新技術を取り入れ、お客さまの都合が良いタイミングで課題が解決できる世界を目指します。
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電話応対率
の維持電話応対率の維持の実現に活用した「COTOHA Voice DX™ Premium」の詳細はこちら- オペレーターの電話応対率維持のため業務の在宅化を推進
- COTOHA Voice DX™ Premiumを活用し、AIによるセルフ解決手法を導入
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コンタクトセンターKPIの維持向上コンタクトセンターのKPIの維持向上を実現した「KPI管理ソリューション」の詳細はこちら- センターと在宅に跨ったマネジメントのため、KPI管理ソリューションの導入を検討
- オペレーターの感情をリアルタイムで計測し、応対品質の向上に活用
営業活動の可視化
デジタルマーケティングだからできる
"法人向けの商談"の機会創出
アウトバウンドコールの折衝履歴や商談情報を一元管理。営業による新規開拓の増加や商談機会の創出につなげ、受注の最大化を目指しています。
非対面営業のさらなる深化
今後はデジタルマーケティングを活用した非対面営業の深化に注力。
ターゲットの Web 行動を可視化することで潜在ニーズを把握し、質の高い見込み客をデジタルで抽出するなど、顧客接点の高度化を推し進めます。
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顧客ニーズの細分化による
訴求力を向上 -
データアナリティクスの推進
