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コンタクトセンター
ソリューション

お客さまとのベストコンタクトを信頼と実績の
NTTコミュニケーションズ におまかせください

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コンタクトセンターでの課題を解決
導入事例
サービスラインアップ

NTTコミュニケーションズのコンタクトセンターソリューション

お客さまとの対応窓口であるコンタクトセンターにはさまざまな役割が求められるとともにその重要性は増してきています。
NTTコミュニケーションズが提供する「コンタクトセンターソリューション」では、コンタクトセンター運営にはかかせないボイスコミュニケーションを支えるフリーダイヤルサービスで長年培った経験と実績をもとに”お客さまとセンターを快適につなぐ” “お客さまからのお問い合わせを効率的に受ける”
“お客さまの声を活かす”という3つの視点からコンタクトセンターに関わる課題の解決をサポートします。

お客さまとコンタクトセンタを快適につなぐイメージを表した概要図

導入メリット

コンタクトセンターに集約されるお客さまからの声を快適に繋ぎ、効率的に受け、さらにマーケティング情報として分析を行い、お客さまから信頼されるコンタクトセンター作りをサポートします。

  • つなぐ : 企業さまの運用状況・要望に合わせアクセス環境を最適化
  • 受ける : クラウド型サービスにて企業さまの負担を軽減し、効率的なお客さまの受付体制を構築
  • 活かす : 電話/Web/SNSの一体マーケティング分析を実現

コンタクトセンターでの課題を解決

コンタクトセンターの課題・ニーズに対する解決例についてわかりやすくご紹介します。

導入事例

コンタクトセンターソリューションの導入事例をご紹介します。

サービスラインナップ

サービスのラインナップをご紹介します。

TOPICS

インテリジェントサービスとは

フリーダイヤル・ナビダイヤルの「インテリジェントサービス」とは

フリーダイヤルとは

契約をした電話回線に、フリーダイヤル専用の番号(0120+6桁)を付加し、通話料金を着信側が負担するサービスです。

  • 顧客満足の提供(ロイヤリティの確保)
  • 6桁の覚えやすい番号でお客さまに社名など をPR可能
  • 受付窓口を効率的に運用可能
  • コールの詳細分析が可能

ナビダイヤルとは

契約した電話回線にナビダイヤル専用の番号(0570+6桁)を付加し、通話料金を発信側で負担するサービスです。また、一部の通話料金を着信側で負担することもできます。

  • 全国統一番号による効果的なPR
  • 着信側が通話料金を一部負担することで 顧客満足の提供
  • 受付窓口を効率的に運用可能
  • コールの詳細分析が可能
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インテリジェントサービスとは

フリーダイヤル・ナビダイヤルの機能に加えてIVR(音声自動応答)を利用したコールの振り分けなど、より高度な機能を提供するサービスです。

■IVR利用時のイメージ

intelligent_img03

  • IVR・PBXなどの設備投資不要でコールセンター機能が実現。
  • お話し中などつながらなかった電話に対して他拠点への迂回やガイダンス案内が可能。
  • 発信者のメッセージを録音・蓄積できます。
  • コールのより詳細分析が可能。
  • 契約回線として050IP電話の回線を選択することが可能。
  • ひかりライン(0A-J番号)の転送先に設定が可能で、音声応答や振分け機能が利用でき、通信コストの削減もできます。

※ナビダイヤル・インテリジェントサービスの通話料は、発信者負担のみとなります。

  • PB入力指示ルーティング
  • 音声認識プロンプトルーティング
  • 話中時ガイダンス
  • 無応答時迂回
  • 無応答時ガイダンス
  • メッセージ蓄積
ニーズで選ぶ

フリーダイヤル

ナビダイヤル

050ビジネスダイヤル

フリーダイヤル

こんな方におすすめ

  • コール受付する電話番号を1本化して効率的にコールを受け付けたい
  • 通話料は発信者の負担としたい
  • コール受付をコントロールする豊富な機能を利用したい

どんなサービス?

  • 0570から始まる専用電話番号で企業やコールセンターの受付番号としてご利用いただけるサービス。
  • 通話料金は発信者の負担となります。
  • コールの振り分けやガイダンスなどフリーダイヤルと同様の充実した機能が利用可能です。

料金

工事費 1,050円(ナビダイヤル番号毎)
基本料金 10,500円(ナビダイヤル番号毎)
+
1,050円(契約回線数毎)
通話料金 発信者側で負担もしくは分担して負担

ご利用イメージ

ナビダイヤルご利用イメージ

こんな方におすすめ

  • コール受付する電話番号を1本化して効率的にコールを受け付けたい
  • 通話料は発信者の負担としたい
  • コール受付をコントロールする豊富な機能を利用したい

どんなサービス?

  • 0570から始まる専用電話番号で企業やコールセンターの受付番号としてご利用いただけるサービス。
  • 通話料金は発信者の負担となります。
  • コールの振り分けやガイダンスなどフリーダイヤルと同様の充実した機能が利用可能です。

料金

工事費 1,050円(ナビダイヤル番号毎)
基本料金 10,500円(ナビダイヤル番号毎)
+
1,050円(契約回線数毎)
通話料金 発信者側で負担もしくは分担して負担

ご利用イメージ

ナビダイヤルご利用イメージ

050ビジネスダイヤル

こんな方におすすめ

  • 外出中や時間外でもかかってきたコールをケータイで取りたい!
  • 海外からのコールの受付や海外へコールを転送したい!※
  • 設備投資を抑えて会社の受付番号を導入したい

※ひかりライン、Arcstar IP Voice(一部)との組み合わせにより提供可能

どんなサービス?

  • 050から始まるIP電話ネットワーク上の電話番号をご利用いただけるサービス。
  • かかってきたコールはあらかじめ設定した一般加入電話・ケータイにも転送ができ、企業の受付番号としてご利用いただけます。

料金

工事費 1,050円(ナビダイヤル番号毎)
基本料金 10,500円(ナビダイヤル番号毎)
+
1,050円(契約回線数毎)
通話料金 発信者側で負担もしくは分担して負担

ご利用イメージ

050ビジネスダイヤルご利用イメージ

コンタクトセンター運営に関わる企業さまのさまざまな課題・ニーズに対して、最適なサービス・運用方法を組み合わせ、解決に向けたご提案をさせていただきます。

コンタクトセンターでの課題を解決

センター構築のコストを削減したい

課題・ニーズ

  • お客さまからのコール数の増加に伴いあふれ呼が多くなり、受付体制をしっかりと構築したいが費用はあまりかけたくない
  • 現状自社のIVRを利用してあふれ呼へガイダンスを送出しているが運用やメンテナンスに稼働・費用がかかっている
  • コール数や窓口での受付状況の把握・分析ができていない
【課題・ニーズ】お客さま、03-XXXX-0001、自社IVR機器、電話受付

ソリューション例

  • ナビダイヤル・インテリジェントサービスを導入した受付体制を構築
  • あふれ呼を「話中時迂回」で支店などに転送、さらにあふれた呼には「話中時ガイダンス」を送出
  • トラフィックレポート機能によりコール数や電話受付状況を把握
【ソリューション例】0570-064×××、ナビダイヤル、PB入力指示ルーティング、ガイダンス例、●●会社です。総合案内は1、製品お問い合わせは2、修理受付は3を入力してください、コンタクトセンタ、総合案内、製品問い合わせ、修理受付、管理部門、トラフィック分析

メリット

  • 自社でIVR機器などの準備をすることなくIVR機能を活用できセンター構築の費用を低減
  • 効率的なコールの受付体制を構築し、生産性を向上させセンター運営費用を削減
  • トラフィックレポート作成ツールを利用することで、詳細コール分析が可能

提案サービス

フリーダイヤル
フリーダイヤル・インテリジェントサービス
全国共通の「0120+6桁」の専用番号を利用して、指定した電話番号におつなぎするサービスです。通話料金は契約者側でご負担いただきます。

ナビダイヤル
ナビダイヤル・インテリジェントサービス
全国共通の「0570」に続く6桁の専用番号を利用して、あらかじめ指定した電話番号におつなぎするサービスです。

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複数窓口への着信をワンナンバーで受けたい

課題・ニーズ

  • 用件毎に受付窓口を設置しているので間違い電話が多い
  • Webサイトやパンフレットなどに多数番号を記載しているためお客さまがどこにかければよいか分かりづらい
  • コール数や窓口での受付状況が把握できない
【課題・ニーズ】お客さま、03-XXXX-0001、03-XXXX-0002、03-XXXX-0003、コンタクトセンタ、総合案内、製品問い合わせ、修理受付

ソリューション例

  • ナビダイヤル・インテリジェントサービスの導入をワンナンバーで受付
  • PB(プッシュボタン)入力指示機能により用件毎に窓口を振り分け
  • トラフィックレポート機能によりコール数や電話受付状況を把握
【ソリューション例】0570-064×××、ナビダイヤル、PB入力指示ルーティング、ガイダンス例、●●会社です。総合案内は1、製品お問い合わせは2、修理受付は3を入力してください、コンタクトセンタ、総合案内、製品問い合わせ、修理受付、管理部門、トラフィック分析

メリット

  • 間違い電話の減少により不要な呼を削減しコンタクトセンター全体の生産性の向上
  • 用件によりコールの振り分けを実施することでコールのたらいまわしが減少
  • トラフィックレポート作成ツールを利用することで、詳細コール分析が可能

提案サービス

フリーダイヤル
フリーダイヤル・インテリジェントサービス
全国共通の「0120+6桁」の専用番号を利用して、指定した電話番号におつなぎするサービスです。通話料金は契約者側でご負担いただきます。

ナビダイヤル
ナビダイヤル・インテリジェントサービス
全国共通の「0570」に続く6桁の専用番号を利用して、あらかじめ指定した電話番号におつなぎするサービスです。

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人手をかけずに対応したい(無人での対応)

課題・ニーズ

  • 一定の期間にコールが集中し、オペレーターが対応しきれないケースが続発
  • 定型的な受付業務は無人受付を実現したいが自社で設備を用意するほど時間的・費用的に余裕がない
  • オペレーターが丁寧に対応することによる「お客さまの満足度」と「オペレーターの業務負荷」、「かさむ人件費」の問題で頭を悩ませている
【課題・ニーズ】0120-××××××、フリーダイヤル、コンタクトセンタ、オペレータ対応、混雑中、時間外

ソリューション例

  • Vポータルダイレクト利用して定型的な受付業務は自動音声案内を導入
  • 自動音声案内で対応できないコールについてはオペレーターへ転送
【ソリューション例】0120-××××××、フリーダイヤル、自動音声案内、Vポータルダイレクト、用件に応じて転送、コンタクトセンタ、音声案内、資料請求・会員情報・発売情報等の案内、オペレータ対応

メリット

  • 自動応答により話中や順番待ちの軽減により顧客満足度(CS)が向上
  • 24時間対応となったため、従来取り逃していた呼にも対応ができ販売機会の増加
  • Vポータルダイレクトが設備不要のSaaS型サービスであったため自社で設備を立てる必要がなく自動音声案内システムを構築

提案サービス

フリーダイヤル
フリーダイヤル・インテリジェントサービス
全国共通の「0120+6桁」の専用番号を利用して、指定した電話番号におつなぎするサービスです。通話料金は契約者側でご負担いただきます。

ナビダイヤル
ナビダイヤル・インテリジェントサービス
全国共通の「0570」に続く6桁の専用番号を利用して、あらかじめ指定した電話番号におつなぎするサービスです。

Vポータルダイレクト
電話の音声自動応答を安価に導入できるクラウドIVR(音声自動応答装置)サービスです。

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非常時などでも途切れることなく対応したい

課題・ニーズ

  • コンタクトセンター拠点が別れており地震などの災害時に備えてバックアップ体制を作りたい
  • 窓口毎に番号を周知しているため拠点の統廃合や移転があった場合の再周知が大変
  • 非常時にかかってきたコールに対し、受付先の切替などコントロールする仕組みがない
【課題・ニーズ】あれ? つながらないわ、お客さま、災害などで利用不可、Aエリアの拠点、011-▲▲▲-▲▲▲▲、Bエリアの拠点、03-▲▲▲-▲▲▲▲、06-▲▲▲-▲▲▲▲

ソリューション例

  • ナビダイヤルを導入しワンナンバーでの受付体制を構築
  • 非常時・統廃合などで利用できなくなった拠点へのコールを他拠点で受付
  • Web上で拠点毎のコール分配比率をコントロール
【ソリューション例】注文を お願いします、お客さま、ナビダイヤル、0570-0×××××、受付回線数設定、Aエリア拠点5回線、Bエリア拠点10回線、Aエリアの拠点、011-▲▲▲-▲▲▲▲、Bエリアの拠点、03-▲▲▲-▲▲▲▲、06-▲▲▲-▲▲▲▲

メリット

  • ワンナンバーでの受付体制により拠点の切り替え時などでもお客さまへは従来通り案内が可能
  • 接続先変更機能/カスタマコントロール機能を利用することでWeb上で簡単に拠点間の切り替えが可能
  • 回線数変更/カスタマコントロール機能を利用しコールの分配比率をリアルタイムでWeb上で操作可能

提案サービス

フリーダイヤル
フリーダイヤル・インテリジェントサービス
全国共通の「0120+6桁」の専用番号を利用して、指定した電話番号におつなぎするサービスです。通話料金は契約者側でご負担いただきます。

ナビダイヤル
ナビダイヤル・インテリジェントサービス
全国共通の「0570」に続く6桁の専用番号を利用して、あらかじめ指定した電話番号におつなぎするサービスです。
※上記サービスのオプション機能として[接続先変更][回線数変更][カスタマコントロール]を利用

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時間外やあふれ呼も対応できるようにしたい

課題・ニーズ

  • コールが集中する時間帯ではオペレーターが不足し電話受付できずあふれ呼となり機会損失が発生
  • 時間外呼についても何らかの対応ができるようにしたい
  • 自社のモバイルサイトをもっと有効活用したい
【課題・ニーズ】お客さま、フリーダイヤル、時間外ガイダンス、お電話ありがとうございます。・・・本日の受付は終了いたしました。またのご利用お待ちしています、コンタクトセンタ、電話受付

ソリューション例

  • SMS送信サービスを導入し携帯電話・スマートフォンのあふれ呼・時間外呼に対してはモバイルサイトへ誘導
【ソリューション例】お客さま、アクセスモバイルサイト、フリーダイヤル、インターネットでも承っています。ショートメッセージでご案内します。発信元ケータイへショートメッセージを送信、あふれ呼時間外、SMS送信サービス専用サーバ、コンタクトセンタ、電話受付

メリット

  • あふれ呼・時間外呼などオペレーターが対応できない呼に対しても対応し機会損失を軽減
  • Web上でユーザー対応を行いオペレーターへの負担を軽減
  • 自社のモバイルサイトの有効活用の促進

提案サービス

フリーダイヤル
フリーダイヤル・インテリジェントサービス
全国共通の「0120+6桁」の専用番号を利用して、指定した電話番号におつなぎするサービスです。通話料金は契約者側でご負担いただきます。

ナビダイヤル
ナビダイヤル・インテリジェントサービス
全国共通の「0570」に続く6桁の専用番号を利用して、あらかじめ指定した電話番号におつなぎするサービスです。

SMS送信サービス
フリーダイヤル/ナビダイヤルへ発信した携帯電話からのコールについてショートメールを送信してモバイルサイトへ誘導するサービスです。

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導入事例

フリーダイヤル・ナビダイヤルを中心としてさまざまなコンタクトセンターソリューションをご提案させていただいております。 導入いただいた企業様の事例を紹介いたします。

最新の導入事例

ポケットカード株式会社

コールセンターにおける「SMS送信サービス」のスマート活用術

株式会社ヒューモニー

CS向上のためのコールセンター改革


業種別導入事例

サービス業

流通業

  • 日本郵便株式会社 さま

サービスの活用方法(ソリューション例紹介)

お客さまコールの取り逃しをなくす

お客さまコールの取り逃しをなくす

設備規模を適正化、作業の負荷を軽減

設備規模を適正化、作業の負荷を軽減したい

データ通信を見える化しコスト最適化とBCP対策強化を両立

【本事例で活用しているサービス・機能】

導入企業一覧

Get ADOBE READER

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サービスの活用方法

ソリューション例紹介

コンタクトセンターソリューションのサービスラインナップをご紹介します。

サービスラインナップ

快適につなげる

フリーダイヤル
フリーダイヤル・インテリジェントサービス
全国共通の「0120+6桁」の専用番号を利用して、指定した電話番号におつなぎするサービスです。通話料金は契約者側でご負担いただきます。

ナビダイヤル
ナビダイヤル・インテリジェントサービス
全国共通の「0570」に続く6桁の専用番号を利用して、あらかじめ指定した電話番号におつなぎするサービスです。

050ビジネスダイヤル
IP電話網によるネットワーク上の050番号を企業の受付番号としてご利用いただけるサービスです。

効率よく受けられる

SMS送信サービス
フリーダイヤル/ナビダイヤルへ発信した携帯電話からのコールについてショートメールを送信してモバイルサイトへ誘導するサービスです。

Vポータルダイレクト
電話の音声自動応答を安価に導入できるクラウドIVR(音声自動応答装置)サービスです。

Arcstar Contact Center
Arcstar Contact Center サービスとは、NTTコミュニケーションズが持つ3つの仮想化技術によって提供される、次世代のクラウド型コンタクトセンターサービスです。

お客さまの声を活かす

Bizマーケティング Visionalist
Webサイトに訪れたユーザーの行動を「見える化」し、マーケティングROI(費用対効果)を向上させるサイト分析に適したASP型サービスです。

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