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平成19年6月26日

国際データ通信サービスが、顧客満足度調査で部門別最優秀賞を獲得
-英国Telemark社の調査で、3部門において、グローバル主要8社中第1位を獲得-

 NTTコミュニケーションズ(略称:NTT Com)は、Telemark Services(本社:イギリス マンチェスター、以下Telemark社)が実施した、国際データ通信サービスに関する顧客満足度調査「Voice of the Customer: Global Data VPN」(平成19年5月発行)において、お客さまが選ぶ最重要10項目部門*1において、最優秀賞である「ダイアモンド賞(Diamond Award)」を受賞しました。また、プライシング部門、ビリング部門においても同Diamond Awardを受賞しました。

 調査の対象となった主要国際通信事業者は、NTT Comの他に、AT&T、BT、Cable&Wireless、Orange Business、T-Systems、Telefonica、Verizon Businessの計8社で、NTT Comはアジアで唯一、評価対象事業者に選出されました。本調査は、提案・構築・運用・請求書発行などの全プロセスを8部門32項目に分け、それぞれの項目について多国籍企業のITマネージャに直接インタビューした結果を集計し、主要国際通信事業者のサービスに対する顧客満足度を測るものです。今回は多国籍企業1,271社のインタビュー結果が反映されています。

 NTT Comは、今回3部門におけるDiamond Awardの受賞に加えて、評価項目全32項目中、ネットワークオペレーション、24時間保守、技術サポートなどを含む11項目*2、評価対象事業者の中で最多項目において、顧客満足度評価第1位を獲得しました。

 さらにTelemark社では、現在の顧客満足度と将来にわたるサービスへの期待値を二軸として用い、事業者の競争優位性について4ゾーンに区分しグラフ化した「クリスタルボール(Crystal Ball)」というマトリクス分布図でも事業者を評価しています。今回NTT ComはCrystal Ballでリーダーゾーンに位置付けられた3社のうちの1社となりました。

 NTT Comでは、Arcstar Carrier Forum*3などの取り組みを通じて、他国も含めたオペレーションや品質の向上、ノウハウの蓄積を行ってきましたが、このような日々の取り組みがお客さまの満足度向上につながったと考えております。今後もお客さまに満足いただけるサービスの提供に努め、ICT Solution Partnerとしてさらなる向上を心掛けます。

 

*1 お客さまが選ぶ最重要10項目: Network Reliability(ネットワークの信頼性)、Secure Data Transfer(ネットワークセキュリティの確保)、Network Availability(可用性)、Fault Reporting Process(故障報告プロセス)、 No Hidden Extras in Bills(契約通りの請求項目と金額)、Value for Money(価格に見合った価値)、Accurate Bills(請求書の正確性)、Installation on Schedule(構築スケジュールの遵守)、Ability to Meet Requirements(お客さま要件を満たす能力)、Installation Guarantees(確実な構築)

*2 第1位を獲得した項目:Third Party Equipment Integration(他社機器のインテグレーション)、Adequate Throughput(スループット)、Operational Guarantee(オペレーション)、Transparent 24 Hour Maintenance(24時間保守)、Technical Support(技術サポート)、Support In Local Language(ローカル言語サポート)、New Product and Service Information(新サービス情報の提供)、No Hidden Extras in Bills(契約通りの正確な請求項目と金額)、Accurate Bills(請求書の正確性)、Choice of Currency(請求通貨の選択肢の幅)、Billing at Cost Centre(柔軟な請求)

*3 Arcstar Carrier Forum:
NTT Comが平成12年から定期的に主催しているアジア域内の回線品質向上を目的とした「現場力」向上に取り組む施策。アジア主要通信事業者13社の回線開通作業や運用、保守の担当者が一堂に会し、ネットワークの品質向上に向けて意見やノウハウを共有している。これにより、各事業者が通信品質の向上に役立てるとともに事業者間の信頼関係を深めより円滑なオペレーションを目指している。
  http://www.ntt.com/csr/report/society/safety_com.html

【Telemark社について】 Telemark Services(本社:イギリス、マンチェスター)は、VoIP、ICT、ホスティングアプリケーションといった成長分野を含むIT・通信業界の顧客満足度調査、競争力分析、ベンチマーキング、トレンド分析、チャネルマネジメント、新プロダクト開発、需要分析、ブランディング、タリフ分析、ビジネス戦略を専門として各種レポート、コンサルティング、出版、オンライン分析などのマーケティングサービスを提供しています。詳細については、 www.telemarkservices.comをご覧ください。

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