News Release
平成17年6月7日

IPコンタクトセンターサービス「Customer Connect」の提供開始について

 
 
 NTTコミュニケーションズ(略称:NTT Com)は、IP電話を利用し、容易かつ低廉にコンタクトセンター※1を構築することができるサービス「Customer Connect(カスタマコネクト)」を平成17年6月10日より提供開始します。

1.概要
 本サービスは、コンタクトセンターの運営に必要な音声自動応答・着信呼自動分配などの各種機能を一括で利用することができ、またIP電話による発着信通話を利用することができるコンタクトセンター向けサービスです。NTT Comのデータセンターに設置したコンタクトセンターサーバをシェア型で利用できるASPサービスであるため、短期間で容易かつ低廉にコンタクトセンターを構築することが可能となります(サービス概要については別紙1参照)。

2.特徴
(1)容易にコンタクトセンターの構築が可能
 ブロードバンド回線※2、PC、ヘッドセットのみで容易にコンタクトセンターを構築することができ、大規模な設備投資を行うことなく、最新のコンタクトセンターシステムを利用することができます。

(2)フレキシブルな利用が可能
 繁忙期にのみコンタクトセンターの座席(ID)数を増やしたり、また短期間での利用も可能です。さらに、数席のみの小規模オフィスから本格的なコンタクトセンターまで、幅広い業務内容をサポートします。

(3)ロケーションフリーな利用が可能
 コンタクトセンター機能をNTT Comのデータセンターにて提供することにより、分散したコンタクトセンターを一つのコンタクトセンターとして運営することができます。これにより、コンタクトセンター業務の効率化が可能となります。

(4)IP電話による低廉な通話が可能※3
 IP電話を利用するため、NTT ComのVoIP基盤網に接続しているIP電話との通話料金は無料となり、一般加入電話への発信についても、全国一律3分8円(税込8.4円)の低料金で利用することができます。

(5)フリーダイヤルやナビダイヤルでの利用も可能※4
 接続回線として「Arcstarダイレクト」を利用すれば、フリーダイヤルやナビダイヤルも利用することができます。

3.主な機能
(1)基本機能
VoIP通話機能:専用ソフトフォンを用いた内線通話や外線通話
IVR機能※5:音声ガイダンスによる応答、PB入力による適切な振り分け
ACD機能※6:着信したコールを適したオペレータ※7へ均一に振り分け
通話モニタ・ウィスパー※8機能:オペレータの通話内容のモニタリングは音声によるアドバイスが可能
運用管理(エージェント管理、レポート表示)機能:リアルタイムにオペレータの状態や着信したコールの状態を一覧表示、週毎や月毎、オペレータ毎といった項目毎に履歴情報を一覧表示

(2)オプション機能
通話録音機能:オペレータの通話内容を録音
CRM※9接続機能:外部DBやCRMシステムとの接続が可能

4.提供料金(詳細については別紙2参照
初期費用(税込) : サーバ設定費用 105,000円〜
月額費用(税込) : 基本料金 15,750円/1契約
回線接続料金 3,150円/1ch(チャネル)〜
利用料金 10,500円/1ID〜

このほか企業向けIP電話サービス「.Phone IP Centrex」、NTT東日本・西日本が提供する「フレッツ・ADSL」または「Bフレッツ」、およびインターネット接続サービスの契約が必要です。
 
5.提供開始日
 平成17年6月10日

6.今後の予定
「Web Connect」サービス※10との連携により、PC画面の共有機能を用いたカスタマーサポート業務の強化
CRM接続機能によるインタフェースだけではなく、顧客満足度(CS)向上につながるCRM機能自体の提供

※1: コンタクトセンターとは、従来の電話での応対のみのコールセンターから、電話以外のメディア(Webやメール)での応対を行うことも可能としたコールセンターのこと。
※2: NTT東日本・西日本が提供する「フレッツ・ADSL」または「Bフレッツ」、およびインターネット接続サービスの契約が必要です。
※3: 企業向けIP電話サービス「.PhoneIPCentrex」の契約が必要です。
※4: 別途「Arcstarダイレクト」やフリーダイヤル、ナビダイヤルの契約が必要です。
※5: 音声自動応答(Interactive Voice Response)。発信者のダイヤル操作にあわせて適切な音声ガイダンスを流す機能
※6: 着信呼自動分配(Automatic Call Distributor)。着信した呼を自動的に均一にエージェントへと振り分ける機能。
※7: コールセンターやコンタクトセンターにおいて、お客様に応対する者。エージェントとも呼ばれる。
※8: オペレータの通話をモニタリングし、オペレータのみに音声でアドバイスを伝える機能。
※9: CustomerRelationshipManagement。顧客データベースを構築し、個々の顧客とのやりとりを一元管理し、顧客のニーズにきめ細かく対応することを可能とする。
※10: NTT Comが提供しているPC画面の共有が可能なWeb会議サービス。
http://www.ocn.ne.jp/business/infra/webconnect/



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