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2020.07.02

オンラインの問い合わせ対応・接客需要の解決策
バージョンアップし、さらに自然な対話が可能になった「COTOHA® Virtual Assistant」

2016年にリリースした「COTOHA® Virtual Assistant」。このたび6月に新バージョンの提供を開始しました! 対話機能のさらなる進化だけでなく、PoC(Proof of Concept:概念実証)を始めやすい新メニューの追加や、操作しやすい管理ポータルなど、提供メニューとバックエンドシステムの改善も実現しました。本記事では新しいCOTOHA® Virtual Assistantの魅力をはじめ、お客さまにどのように活用いただいているか、また今後の展開についてサービス企画担当者の河野将一朗さんと渡辺早紀さんにお話を伺いました。

河野将一朗さん(写真左)と渡辺早紀さん(右)

コールセンターや保険プランナー業務のDXを実現するCOTOHA® Virtual Assistant

――どのようなサービスか教えてください。

渡辺さん:COTOHA® Virtual Assistantは日本語を高い精度で理解し、対話をしながらタスクを完遂する対話AIサービスです。一般的にチャットボットのような対話AIサービスはたくさんありますが、COTOHA® Virtual Assistantは質問に対して単に回答を返すだけでなく、文脈と意図を理解できるのが特徴です。また対話の自動応答を行うだけでなく、予約や購入などのタスクを実行し完遂する「仮想アシスタントサービス」となっています。

――具体的にどのような導入事例がありますか。

河野さん:証券会社さまの事例をご紹介します。

まず証券会社さまの課題は、コールセンターのコール数の増加と対応品質の保持でした。そこで、LINEで応答するチャットボットを導入しました。コール数が逼迫(ひっぱく)してコールセンターに電話がつながらない場合は、チャットボットで対応することができるというわけです。また、このチャットボットはオペレーター(人間)との連携が可能で、チャットボットが回答できない場合はオペレーターにエスカレーションを行います。コールセンター内の業務ノウハウをチャットボットに蓄積して、簡単な問い合わせは全てチャットボットで応対することができるようになりました。結果として、オペレーターの稼働削減だけでなく、オペレーターの教育費削減、効率的な応対による新規契約数の増加、客単価の向上を達成しました。

6月に新バージョンをリリース! 対話能力だけでなく、基盤・インターフェースも大幅進化!

――他社の対話サービスと比べて、どのような強みがCOTOHA® Virtual Assistantにはあるのでしょうか。

渡辺さん:強みは対話の精度、業務システムとの連携性、インターフェースの多様性の3つです。COTOHA® Virtual Assistantでは、人と話しているかのような、精度が高いストレスフリーの会話を実現できます。また、予約、スケジュール調整などの業務システムと連携することでタスクまで完了できます。そして、Teams/LINE/Slackなどのさまざまなインターフェースと追加開発なしで連携が可能です。お客さまの利用ツールに応じてすぐにご利用いただくことができます。

――6月上旬のCOTOHA® Virtual Assistantのバージョンアップで、どのような点が進化したのでしょうか。

渡辺さん:今回のバージョンアップの背景として、古いバージョンでは「話し言葉の理解を向上させたい」「スモールスタートで試してみたい」「お客さま側で手軽に運用状況を確認したい」「Web経由でチャットを利用したい」という要望があり、開発を進めておりました。これらの要望に応えるため、大きく4つのバージョンアップを実施しました。

バージョンアップの1点目は、対話性能です。一般的なチャットボットですと、マニュアルのように最寄り駅や人数、食事ジャンルなどを1つずつ質問するため、どうしても会話が長くなってしまいます。COTOHA® Virtual Assistantは右記の会話のようにオープンクエスチョンに対応できます。またジャンルを伝えるときには、焼肉・イタリアンなど明確なキーワードを言わなくても理解することができるのも特徴です。右記の例では「そろそろ寒くなってきたので、温かいものが食べたいな」から「温かいもの」がジャンルにあたるという意図をくみ取り、鍋をおすすめすることができます。

さらに、言い直しにも対応することができます。利用者が「温かいもの」と発言した後に気が変わって「イタリアン」と発言しても柔軟に対応ができます。

河野さん:2点目のバージョンアップは、まずはスモールスタートしたいというお客さま向けに新しいメニューを追加した点です。多くのお客さまが商用での利用の前に、3カ月程度のPoCにて精度や効果、機能などを検証しております。PoCでの検証結果を基に改善案を議論し、精度や機能性を高めていきます。今回、AI導入の一歩となるPoC利用向けのメニューを追加しておりますので、ご検討のお客さまはお気軽にお問い合わせください。

――そのほかのバージョンアップ要素はどのようなものでしょうか。

河野さん:3点目、4点目のバージョンアップ要素は、管理ポータル機能とフロントエンド機能の拡充です。管理ポータル上では、チャットボットの設定値の変更や、COTOHA® Virtual Assistantがどれくらい利用されているのか、また会話内容に基づいた応対の分析機能など、お客さまでご確認いただくことができます。管理ポータルを活用していただくことで、どのようにチューニング(精度向上対応)していけばよいのか方針が立てやすくなりました。

フロントエンド機能については、Teams/Slack/LINEといったインターフェースにすぐに接続できるだけでなく、WebサイトからCOTOHA® Virtual Assistantが利用可能なインターフェースを提供します。お客さまのユースケースに応じた、スピーディーな提供が可能となりました。

――最近ではLINEやHP上のチャットボットでユーザーとコミュニケーションをとる企業も多いですよね。バージョンアップ後のCOTOHA® Virtual Assistantはフロントエンド機能の拡張により、LINEだけでなくTeamsやSlackをインターフェースとしてすぐに活用できます。

河野さん:例えば社内での業務上の問い合わせ対応を行うチャットボットをTeamsのインターフェースで導入したいというお客さまに、COTOHA® Virtual Assistantはぴったりだと思います。実際に、Teamsで導入を検討されているお客さまが多くいらっしゃいます。Teams上のチャットボットは、チャネルで1対1の対話を行うことができるので、社内コミュニケーションに大変有効だと思います。

渡辺さん:対話自動化を検討するお客さまの課題の多くが、コールセンターで多くの問い合わせがあり、特に単純な質問に時間をとられ、複雑な質問に対して十分な対応ができないことや、申し込みや予約を電話のみで対応しているため人員削減をしたいといったことです。

またチャットボットを導入したけれども、精度が悪くて放置してしまっているお客さまからのご相談も多いです。そのようなお悩みを抱えるお客さまには、ぜひCOTOHA® Virtual Assistantの精度を体感していただきたいと思います。

導入まで約3カ月。導入前から導入後まで、お客さまに寄り添ったサポートを提供

――お客さまへの導入まで時間が掛かりそうですが、大体どのくらいの期間で導入ができるのでしょうか。

渡辺さん:案件によりますが、1カ月から3カ月で導入が可能です。

――どのような進め方になるのでしょうか。

渡辺さん:導入までに、導入対象の決定、データ作成、COTOHA® Virtual Assistantへの学習、精度検証、チューニング(精度向上対応)の5ステップを行います。

最初に、お客さまの課題やご要望をお伺いし、どういった業務にCOTOHA® Virtual Assistantを提供すべきか、導入対象をご提案させていただきます。次に、お客さまからFAQやマニュアルをいただき、学習データへの加工やデータの拡張を行います。それらの作成した学習データをCOTOHA® Virtual Assistantに設定し、お客さまのご要望に合わせたCOTOHA® Virtual Assistantを構築します。続いて、プロジェクトメンバーで実際に学習済みのCOTOHA® Virtual Assistantを利用し、データの追加や修正によるチューニングを2~3週間行い、精度を向上させます。最後に利用される社員などエンドユーザーに開放し、COTOHA® Virtual Assistant での会話内容を見ながら、さらなる精度向上を行っていきます。

――初めて導入をされるお客さまは不安も多いと思いますが、どのようなサポートを行っているのでしょうか。

渡辺さん:導入前から導入中・導入後まで、一貫してサポートを行っていきます。導入前は、お客さまの課題に沿って、どのような業務で利用できそうか、一緒に検討を行います。導入中は、NTT Comのデータ作成ノウハウを生かして、お客さまに収集していただくデータへのアドバイスや作成の支援を行います、導入後は、会話内容分析からチューニング(精度向上対応)の実施を支援します。運用は全てお客さまというサービスも多いですが、COTOHA® Virtual Assistantの場合は、精度向上をしながらお客さまと一緒に運用を行っていきます。


「with/afterコロナ」時代。コールセンターや対面販売のオンライン化にCOTOHA® Virtual Assistantが貢献

――最後に新型コロナウイルスの影響と、今後の取り組みについて教えてください。

渡辺さん:新型コロナウイルスの影響で、在宅勤務の推奨により、コールセンターの人員削減が行われています。そのため、これまで電話での問い合わせ対応に比重を置いていたコールセンターにおいても、チャットボットをより活用しよう、運用しようという動きがあります。問い合わせを行うエンドユーザーもチャットボットにシフトしており、実際にある調査では、外出自粛が推奨された3月でチャットボットの利用が増えたという結果が出ています。

コロナ収束後もオンラインの対応は引き続き増加すると考えられ、チャットボットに関心がなかった企業も検討を始めるのではないかと想定しています。ぜひ多くのお客さまに、COTOHA® Virtual Assistantの精度の高い会話を体験していただきたいです。

河野さん:コールセンターだけでなく、これまで対面販売を行ってきたお客さまにおいても、チャットボットを利用して対面と同じような購買体験を提供したいというニーズが高まると考えています。新しいCOTOHA® Virtual Assistantは対面と同じような対話を実現し、購買促進を行うことができるので、ぜひ活用していただきたいです。

今後は、高い対話能力をもつCOTOHA® Virtual Assistantをもっと手軽にご利用いただきたく、新しい施策を準備しようと考えています。お客さまの業務効率化、顧客エンゲージメント向上にさらなる貢献をしていきたいと思いますので、今後ともご期待ください。

最後に

まだまだ、この場では説明しきれない魅力が、COTOHA® Virtual Assistantにはたくさんあります! 導入をご検討されているお客さまやご不明点のお問い合わせについては、お気軽に「お問い合わせ/お申し込み」よりお問い合わせください。

◆COTOHAシリーズ

※順次、掲載予定です。

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社員メッセンジャー

NTTコミュニケーションズアプリケーションサービス部

渡辺 早紀

自然な会話が可能なAIサービス「COTOHA® Virtual Assistant」のサービス企画を担当しています。NTT Comの最新の取り組みやサービスの魅力をお届けします!