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Arcstar Contact Center 1.0
(2017年12月19日以前のご契約)

機能

 

Arcstar Contact Center 1.0 機能(2017年12月19日以前のご契約)

基本メニュー
(ご契約者が利用できる機能)
オプションメニュー
(必要に応じて利用できる機能)
ACD機能

エージェントスキルや各種条件(稼働状態)などにより着信呼を振り分けするACD機能を提供します。お客さまに合わせた呼の分配、人員配置の効率化ができます。利用イメージは以下の通りとなります。

Arcstar Contact Center クラウド ACD機能のイメージ図

ご提供できる主なACD機能は以下の通りです。お客さまの業務要件に応じたコールフローを実装します。
コールフローについては、以下のACD機能並びにIVR機能を活用とした標準コールフローテンプレートをコンタクトセンター構築サポートサービス:コールフロー作成サービスとしてご準備しており、簡易かつ迅速にご利用いただくことが可能です。

ACD機能一覧

機能 概要 備考
外線着信判定 ・着信番号毎にコールフロー分岐制御
・お客さま発信者番号にもとづくコールフロー分岐制御
 携帯番号、非通知判定によるコールフロー分岐制御
 
切替フラグ判定 ・お客さまによるフラグ切り替えによるコールフロー分岐制御
緊急用コールフローへのPBリモコンによる変更
 
営業日判定 ・曜日ごとのコールフロー分岐制御
・祝日や、年末年始やGWなど特定の休日に応じたコールフローの分岐制御
カスタマーポータル機能にてお客さまご自身で一部設定変更可能です。
営業時間判定 ・着信時の日付や時間を利用したコールフロー分岐制御 カスタマーポータル機能にてお客さまご自身で一部設定変更可能です。
統計情報判定 ・ログインエージェント数に応じたコールフローの分岐制御
・受付可能なエージェント数に応じたコールフローの分岐制御
・待ち呼数に応じたコールフローの分岐制御
・予測待ち時間に応じたコールフローの分岐制御
・サービスレベル判定に応じたコールフローの分岐制御 など
 
DB検索判定 ・発信者番号を入力条件としたDB検索結果にもとづく顧客属性に応じたコールフローの分岐制御
・発信者番号を入力条件としたDB検索結果にもとづく最終応対者にもとづくコールフローの分岐制御
お客さまDBとの連携・カスタマイズが必要となります。
比率分配 ・着信コールを決められた一定比率で分配  
スキルルーティング ・着信コールをスキルにキューイング
・着信コールを同一スキルを保有するエージェントのうち
スキルレベルの高いエージェントにコールをルーティング
待ち時間の長いエージェントにコールをルーティング
平均通話時間の短いエージェントにコールをルーティング  など
・複数のスキルへキューイング
・着信コールを優先的にキューイング
・1つのスキルグループへのキューイングが”タイムアウト”した場合、別のスキルグループのキューイングへ移行
・エージェント着信して一定時間不応答時にスキルへ再キューイング
各エージェントへの割り当てスキル、スキルレベルについては、カスタマーポータル機能を利用し、お客さまご自身で設定変更可能です。
外部転送 ・着信コールを決められた外線に自動転送
・着信コールを決められた内線に自動転送
 
ウィスパリング ・着信スキル/業務の内容を着信時にエージェントに音声で通知  

*サービス利用開始時のコールフローは、お客さまのご要件に応じ、お客さま毎にコンタクトセンター構築サポートサービス:コールフロー作成サービスにて実装します。(サービス標準コールフロー以外をご利用の場合)
*サービス運用開始後のコールフローは、カスタマーポータル機能で変更可能な部分を除き、都度お客さまよりご依頼いただき、コンタクトセンター構築サポートサービスにて都度設定変更対応を実施します。

PBX機能

コンタクトセンターに必要なPBXの基本機能(外線/内線への電話着信/発信、保留、切断、転送を可能とする機能)を提供します。ご提供する主な機能は以下の通りです。

機能 概要 備考
通話機能 ・外線/内線通話(電話発着信機能)
・通話中の保留/保留解除機能
・外線/内線転送機能
・三者通話
・通話モニタリング
・通話ウィスパリング など
 
発信者番号通知 ・予め設定された発信者番号通知
 コールセンターで利用している受付番号
 の通知が可能となります。
 通知する番号は複数登録可能です。
・発信操作時に通知したい番号を選択(*)
(*)標準ソフトフォンではなくオプションのCTIクライアント(コンタクトセンター構築サポートサービス:ソフトフォンオプション)によるご提供となります。
設定変更機能(カスタマーポータル)

Webブラウザー経由で、お客さま自身でサービス上の各設定をリアルタイムに変更できます。刻々と変化するコンタクトセンターの状況に速やかに対応可能です。

Arcstar Contact Center クラウド カスタマーポータルのイメージ図

設定変更機能(カスタマーポータル)で提供される機能は以下の通りです。

カスタマーポータル提供機能一覧

機能 概要
エージェント管理 エージェント登録 ・CTIクライアントなどにログインするための
 ユーザーID・パスワードおよびユーザー姓名の設定・照会
・ユーザーIDに付与されたスキルに対して、
 重み付け(=スキルレベル)の設定
・CSVファイルによる一括登録/登録情報のダウンロード
・組織の割当
スキル設定 ・スキルの作成・照会
・エージェントIDに対するスキル付与
・所属組織設定
エージェントグループ設定 ・エージェントのグループ化設定
・所属組織設定
通録エージェント同期設定 ・登録したエージェント情報の通話録音側への同期
通録エージェント管理 ・通話録音エージェント管理設定
 (組織・グループ・ユーザー管理など)

テナント情報管理

離席理由設定 ・離席理由の設定/変更/削除
保留音設定 ・保留音の音声ファイルをアップロード
発信者番号設定 ・発信者番号の追加/変更/削除
コールフロー管理 週間営業日/時間の設定 ・1週間曜日単位での営業日設定
・営業日の営業時間の設定
特定日設定 ・特定の日に関する営業/休業の設定
・特定の日に1週間曜日単位の営業時間と異なる営業時間を設定
カレンダー(特定日)一括削除 ・設定した特定日の一括削除
音声ファイルの設定 ・音声ガイダンスなどの音声ファイルアップロード
・設定されている音声ファイル一覧表示
情報照会 設定情報照会 ・設定情報の一覧照会
※照会可能な項目は以下の通り。
 エージェント情報/グループ別エージェント情報 
 スキル別エージェント情報/スキル/グループ
 内線番号情報、営業時間情報/休日情報
 キャンペーン情報/キャンペーングループ情報
 コールリスト情報、短縮ダイヤル情報
 発信者番号情報/発信制限番号情報、外線番号情報
 オプション利用状況
操作履歴 ・カスタマーポータルの操作履歴を検索/照会
通話録音用管理 録音ファイル一括ダウンロード ・検索条件で指定して表示されたすべての通話録音ファイルの
 ダウンロード
録音ファイル削除 ・通話録音ファイルの個別削除
レポート機能

呼の統計情報を取得、確認できます。お客さま呼の発着信やエージェントの稼働状況を蓄積し、レポート出力する機能を提供します。

リアルタイムレポート(エージェントの稼働状況をリアルタイム監視)/ヒストリカルレポート(過去のエージェントの稼働状況をレポート表示)/CDRレポート(通話履歴を1コール単位でファイル出力)

リアルタイムレポートの画面イメージ例です。
よく利用されるレポートのテンプレートを予めご用意しています。また、表示内容のカスタマイズも実施できます。

デザインカスタマイズ画面、テンプレートカスタマイズ画面、テンプレート管理画面 キャプチャ画像

ヒストリカルレポートの画面イメージ例です。
よく利用されるレポートのテンプレートを予めご用意しています。また、表示内容のカスタマイズも実施できます。
お客さまへ提供するリアルタイムレポートツールは「CCPulse+(CCP+)」または「Pulse」です。

デザインカスタマイズ画面、チャート追加、レポート表示、レポートのエクスポート キャプチャ画像
IVR機能

着信した呼に対して、音声ガイダンス応答やお客さまのプッシュボタン操作によるメニュー選択などにより呼を制御するIVR機能を提供します。以下のようにDB連携を利用したコールフローも作成できます。

IVR機能のイメージ

ご提供できる主なIVR機能は以下の通りです。

IVR機能一覧

機能 概要 備考
音声ファイルの再生 ・登録した音声ファイルの再生 *音声ファイルはお客さまにて準備いただく必要があります。
カスタマーポータル機能にてお客さまご自身で設定変更可能です。
DTMFによるフロー分岐制御 ・DTMF(プッシュボタン信号)を認識し、フロー分岐制御
・入力ミス時のコールフロー制御
・入力タイムアウト時のコールフロー制御
・メニュー選択アナウンス送出時の処理スキップ(バージイン機能)の有無制御
*IVRは複数の階層と分岐が可能です
DBサーバー連携 ・DTMFで入力された値などIVRで設定された情報を入力条件とし、任意のデータベースサーバーにSQLを発行し、DBのテーブルからルーティングに必要な値を取得 お客さまDBとの連携・カスタマイズが必要となります。
テキストファイル連動
Webサービス
・DTMFで入力された値などIVRで設定された情報を入力条件とし、サービスのCTIサーバー上のファイル(CSV/XML)からルーティングに必要な値を取得  
Webサービス連携 ・DTMFで入力された値などIVRで設定された情報を入力条件とし、任意のWebサーバーに、HTTPリクエストを発行し、Webサービスのレスポンスからルーティングに必要な値を取得 お客さまサーバーとの連携・カスタマイズが必要となります。

*サービス利用開始時のIVRフローは、お客さまのご要件に応じ、お客さま毎にコンタクトセンター構築サポートサービス:コールフロー作成サービスにて実装 します。サービス運用開始後のコールフローも、ご依頼いただき、コンタクトセンター構築サポートサービスにて都度設定変更対応を実施します。

CTI機能/CTIクライアント機能(標準機能)

標準の専用クライアントアプリケーションを利用して、エージェントステータスの変更や通話の制御を行うソフトフォンの機能を提供します。また、推奨ハードフォンと合わせてのご利用も可能です。

CTI機能/CTIクライアント機能利用イメージ

機能豊富なソフトフォン「Interaction Workspace」/「Workspace Desktop Edition」を標準でご提供します。

CTI機能/CTIクライアント機能利用イメージ(画面キャプチャ)

標準のCTIクライアント(ソフトフォン)でご提供できる主な機能は以下の通りです。

CTI/ CTIクライアント機能一覧(標準ソフトフォン)

機能 概要 備考
ステータス変更 ・ログイン中エージェントのステータス変更
(受付可、準備中、後処理、応答不可)
 
通話制御 ・ダイヤル操作・発信・転送・保留・ミュートなど  
通話履歴 ・エージェント自身の対応履歴を表示
表示内容:状況、開始/終了日時、担当者、メモ、詳細(顧客名/電話番号、通話時間)、ケースデータなど
表示単位:旧、すべて、1月、1週、1日
検索可能条件:状況、開始/終了日時、件名
通話完了後、テキストによるメモ登録が可能
 
簡易CRM ・情報(顧客名、電話番号、メールアドレス)登録
・登録した情報は電話帳として、発信操作可能
・着信時、電話番号を自動検索し、該当の顧客情報の表示
・登録した顧客に対する通話履歴の表示
登録した情報はテナント共通の情報となります。
※表示内容、表示単位、検索条件は「通話履歴」と同じ
SIPソフトフォン ・SIPプロトコルによる通話
(ハードフォンの設置不要)
※PC接続のヘッドセットが必要となります。
SIPソフトフォン ・SIPプロトコルによる通話
(ハードフォンの設置不要) 
※PC接続のヘッドセットが必要となります。
通話モニタリング ・通話中モニタリング
通話中に対象のエージェントを指定し、着信/応答後モニタリング
・予約モニタリング
通話前に対象のエージェントを指定し、着信/応答後モニタリング
 
通話ウィスパリング 通話中ウィスパリング/予約ウィスパリング  
三者通話 3名での通話  
通話録音機能

通話録音機能で外線通話の応対記録を残せます。アクセス権限の制御でセキュリティも万全です。

通話録音機能のイメージ図

通話録音機能で提供される機能は以下の通りです。

通話録音提供機能一覧

機能 概要 備考
録音 ・外線通話(転送先/ウィスパー時/モニター時含む)の録音テキストマイニング
 などのスピーチアナリティクスに適したG723.1 Stereo(10.6kbps)対応
 
保存 ・93日間の録音ファイル保存  
検索 ・Webブラウザー(Internet Explorer)による録音対象の検索
 ログインにはユーザーID/パスワードが必要
 検索条件はユーザーによるカスタマイズが可能
 (日時、着信/発信者/内線番号/エージェント名など)
 検索条件はユーザー毎に保存が可能「マイ検索」
 
再生 ・Webブラウザー上での録音再生
 独自の再生用コーデックがインストールされたPC端末を使用
・ダウンロード録音ファイルの再生
 一般のwav形式ファイルが再生可能なソフトウェア
 (Windows Media Playerなど)がインストールされたPC端末での再生が可能
 
リアルタイムモニタ ・内線番号またはエージェント名を指定し録音中通話のモニタリング  
ダウンロード ・ファイル毎のダウンロード
・検索結果のすべて(一括ダウンロード)
 
削除 ・通話録音ファイルの個別削除  
アウトバウンド機能

アウトバウンド件数を増やしコンタクトセンターの生産性を向上します。統計情報を運用に有効利用できます。運用中にプレディクティブ/プログレッシブ/プレビューの発信方法切替が可能です。

アウトバウンド機能のイメージ図

アウトバウンド機能にてご提供する機能は以下の通りです。

アウトバウンド機能一覧

機能 概要 備考











プレビュー発信 ・宛先リストから自動で発信先情報をエージェント画面に表示し、エージェントが手動で発信を実施
 1人のエージェントが同時に複数のプレビュー・ダイアリング・キャンペーンに従事可能
 
プレディクティブ発信

・自動発呼でシステムが順番に電話をかけ、相手先と呼接続した場合、エージェント状態を考慮したACDの振り分けで、呼をエージェントに分配

・発信間隔の制限(最適化のパラメーターとして、Busy Factor、Over Dial Rate、Average Waiting Timeから選択可能)
・発信先の抽出条件や発信インターバル、自動発信の時間帯の設定

※合わせてコールフローの作成が必要となります。
プログレッシブ発信 ・自動発呼でシステムが順番に電話をかけ、相手先と呼接続した場合、受付可能エージェント数分ACDの振り分けで呼をエージェントに分配 ※合わせてコールフローの作成が必要となります。
コールリスト管理 ・電話番号のリストを管理画面からの登録
・コールリストはパイプ区切りのファイルにてインポート
 
アウトバウンド結果表示 ・プレディクティブ・ダイヤリングにより発信した結果としてアウトバウンド結果が出力
・自動発呼作業が完了後、接続結果(「通話結果」「通話エージェント」)を確認
 
ダイヤリング方式切替 プレビュー、プレディクティブ、プログレッシブの切替 運用中にも可能
CDRレポート機能

1コール毎の呼の履歴を確認可能となります。レポートはCSV形式で出力されるので、帳票などの加工に幅広く利用できます。

CDRレポート機能のイメージ図
項目 概要
インターフェース インターフェース:Internet Explorer 9 または 11
照会可能期間 過去40日前まで
照会方法 ・外線番号(着信/発信)
・内線番号
・期間(From/Toをyyyymmddhhmm形式)
データ反映 呼切断後、約1分
出力形式 CSV
レポート項目 コール履歴

CDRレポートで取得可能なデータは以下の通りです。

CDRレポート取得可能データ一覧







No イン
バウンド
アウト
バウンド
項目 概要
1

コールID コールを一意に識別するConnIDを集計
2

コールタイプ コールのタイプを識別するIDを集計
2:インバウンド
3:アウトバウンド(手動発信/プレディクテイブ・プログレッシブ・プレビュー発信)
3
×
不可
着信電話番号 呼が着信した着信先電話番号を集計
4
×
不可
着信時刻 呼が着信した時刻を集計
5
×
不可
発信者通知番号 架電者の電話番号を集計、非通知の場合は、空
6 ×
不可

発信先電話番号 外線発信先の電話番号を集計
7 ×
不可

発信時刻 外線発信した時刻を集計
8
×
不可
エージェント呼び出し時刻 呼がエージェントに分配された時間を集計
9

内線番号 外線着信または外線発信した電話機の内線番号を集計
10

対応エージェント 外線着信または外線発信の呼を対応したエージェント名を集計
11

エージェント通話開始時刻 エージェントが通話を開始した時刻を集計
12

エージェント通話終了時刻 エージェントが通話を終了した時刻を集計

パンフレットのダウンロード(2017年12月19日以前のご契約)

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