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クラウド型
コンタクトセンター
Arcstar Contact Center

クラウド型

設備をもたずに、需要に応じ席数増減が可能。
保守管理やバージョンアップもお任せ。

ワンストップ

電話サービスからアクセス回線までワンストップ提供。
環境構築にも対応。

信頼性

ディザスターリカバリーによるBCP対策やSLA(サービスレベル保証)の適用により高い信頼性を実現。

大規模

最大2,000席まで導入可能、拠点統合による大規模化にも対応可能。

【ご契約者さま向け】

Arcstar Contact Center ケーススタディ

Case1 美容業Aさま

キャンペーン期間や繁忙期の座席増減に対応
Before
  • (1)キャンペーン中やサービス需要期に通話がつながりづらい。
  • (2)コンタクトセンターにさまざまなベンダーが関わっているため柔軟性がなく、トラブル対応も時間がかかる。
■ 繁忙期の顧客増加

Before

増設するために個別にベンダーに連絡するので、時間も手間もかかる。

After
  • (1)キャンペーン中やサービス需要期に、短期間で座席を増設。顧客を待たせず対応が可能に。
  • (2)コンタクトセンターの導入から運用・保守までワンストップで対応。トラブルもスピーディーに解決。

After

まとめて対応できたので安心。
PC・ヘッドセットを用意するだけで短期間で増設。

Case2 配送業Bさま

コンタクトセンターのBCP対策を実現する
Before
  • (1)クラウドサービス事業者のデータセンターが故障。業務の継続が困難に。
  • (2)クラウドサービス事業者のメンテナンスなどにより、業務が実施できない事態に。
■ 災害時などにおける業務継続の対策をしたい

Before

災害などによりクラウドサービス事業者のデータセンターが故障した場合、業務継続が困難になる。

After
  • (1)Arcstar Contact Centerのメイン拠点が被災しても、ディザスターリカバリー機能によりDR拠点へ切り替え業務が継続可能。
  • (2)フリーダイヤル/ナビダイヤルの着信先を固定電話機などへ切り替える事で、簡易に業務継続の体制を構築。
■ 対策1:Arcstar Contact Center ディザスターリカバリー機能を利用

After(対策1)

Arcstar Contact Centerの設備を東日本と西日本に分散設置しているので、災害などが発生した際にディザスターリカバリー機能により接続先を切り替え利用可能。

■ 対策2:固定電話/ほか電話システム(Arcstar Smart PBXなど)へ転送

After(対策2)

フリーダイヤル/ナビダイヤルの着信先を契約者拠点の固定電話機などへ切り替えることで、容易に災害発生時などの対策を実施。

Case3 小売業Cさま

あふれ呼や応対品質低下を改善する
Before
  • (1)全国にコンタクトセンター拠点があるが、窓口の連携がなく途中放棄やあふれ呼が多発。
  • (2)各拠点の裁量により応対品質を管理。正確に状況把握できず、問題の改善が困難。
■ 繁忙によるあふれ呼の多発と応対品質の低下

Before

複数拠点の連携がないことで、一部コンタクトセンターにコールが偏りあふれ呼が発生。
応対品質の低下も。

After
  • (1)Arcstar Contact Centerで、全国のコンタクトセンター拠点を跨ってコールを振り分け。途中放棄やあふれ呼を改善。
  • (2)各拠点のシステムを統合して管理することでKPI指標を統一。レポートを通じて応対品質が向上。

After

Arcstar Contact Centerを通じて、コールを自動で振り分け。あふれ呼を改善。さらに共通の統計管理により応対品質が向上。

Case4 製造業Dさま

複数チャネルを活かして、効率的に応対する
Before
  • (1)電話/メール/チャット/Webの複数チャネルに問い合わせがあり応対が間に合わない。
  • (2)複数チャネルで応対した情報の、整理・共有が困難。チャネルにより応対品質に偏りが。
■ 複数チャネルの混在により応対品質に偏り

Before

● 電話で問い合わせをしてもつながらない。

● メールを送っても回答に時間がかかる。

● 急ぎで確認したいのにチャットに対応していない。

● Webでも回答を得られない。

After
  • (1)Arcstar Contact Centerのオムニチャネル機能(提供予定)を使うことで、複数チャネルを1つの窓口で応対可能に。
  • (2)複数チャネルの応対履歴を1つのシステムで管理可能。応対品質・顧客満足度が向上。

After

各チャネルの応対履歴やWebの行動履歴を確認しながら、きめ細やかな応対をすることにより、顧客満足度向上。

提供条件

ご留意事項

Arcstar Contact Centerの1契約における席数は、200〜2,000席となります。

電話回線に関する提供条件は、Arcstar IP Voiceのサービス仕様に従います。

契約者コンタクトセンターとArcstar Contact Centerを接続するアクセス回線として、Arcstar Universal OneおよびMulti-Cloud Connect for ECL2.0の契約を必須とします。

ヒストリカルレポートに保存できるレポートおよびCDRレポートに保存できるレポートは93日間経過後に自動的に削除となります。

通話録音機能に録音できる通話は93日間経過後に自動的に削除となります。通話録音容量拡張機能をご契約の場合には、契約メニューに応じて自動的に削除されるまでの日数が変更されます。(最大7年まで)

ディザスターリカバリー(DR)機能契約時のDR拠点の利用は、次に挙げる条件のいずれかを満たす場合のみ可能となります。

(1)サイト被災や設備故障などにより自動的にDR拠点への切替えが行われた場合

(2)当社からの設備故障又はメンテナンスの通知に基づき、契約者が手動切替えを行う場合

ディザスターリカバリー(DR)機能契約時のフリーダイヤル/ナビダイヤルの着信先番号の切替えは、契約者にて実施いただく必要があります。

ネットワーク条件

本サービスではクラウド基盤の仮想サーバーに割り当てるIPアドレスを申込時に指定いただく必要があります。
RFC1918で定義されるIPv4プライベートアドレス内から24ビットマスクで4セグメントの指定が必要です。
ディザスターリカバリー(DR)機能契約時は、DR拠点用にメイン拠点用とは別の4セグメントの指定が必要です。

お客さまにご準備いただく機器

本サービスを利用するため、以下の機器などが必要となります。

  • 契約者宅内ネットワーク(Arcstar Universal One 回線を接続するためのネットワーク機器を含む)
  • 以下の条件を満たすPC

    CPU Core i5 2.6GHz以上(物理コア数が2コア以上のCPU)
    メモリ 4GB以上
    画面解像度 1,280 x 1,024 以上
    OS Windows 7 64bit / 32bit Windows 10 64bit
    ブラウザー Google Chrome 51以上 Internet Explorer 11 32bit ※一部制限があります

  • ヘッドセット
  • ハードフォン …Polycom VVX 300/310、 Polycom VVX 400/410 (接続実績あり)※販売状況によります
  • コールフローなどで利用する音声ファイル
サービス紹介動画

特長や導入メリットを動画でわかりやすくご紹介します。

 


Arcstar Contact Center サービス紹介動画(02:00)

Arcstar Contact Center サービス紹介動画(02:00)

関連リソース

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