全日本空輸株式会社（以下、ANA）では、利用客向けに貸し出している車椅子やベビーカーの管理方法に課題を抱えていました。本ページでは、近距離無線技術「Bluethooth Low Energy」を活用して貸出備品の在庫管理を容易にし、業務効率を改善させた事例をご紹介します。
お客さまが抱えていた課題とは？
散らばった貸出し品の回収によって、本来の業務が中断されてしまう
24時間365日、さまざまな人が行きかう羽田空港の国内線第2ターミナル。ANAで地上勤務するスタッフたちは、ここでエアライン利用客の旅立ちや帰郷を見守っています。
空港では「何も起こらないこと」を“当たり前”にするために、人・モノ・技術が連携し合い、絶え間ない時間の流れを作り出しています。
そんななか、利用客向けに貸し出している車椅子やベビーカーの管理方法に、ANAは課題を抱えていました。十分にストックしているつもりでも、繁忙期や、特定のゲートで利用が集中したときなどは、空港中に散らばる利用済みの車椅子やベビーカーの回収にスタッフが奔走することも。業務を中断させる悩みの種となっていました。
ドコモでは、法人営業部門と研究開発部門（以下、R&D）が組織横断的に連携し、社会や企業の課題に取り組む「トップガン」プロジェクトを推進しています。ANAの課題を共有していた法人営業部門は、「必要なときに必要なものが、あるべき場所にある」というANAの目指す“当たり前”の実現をドコモの技術で解決できないかと考え、R&Dと二人三脚で走り始めました。そして、「Location Net™」（以下、「ロケーションネット」）に解決の糸口を見つけたのです。
課題解決へのアプローチ：車椅子やベビーカーにBLEタグを付け、アプリで追跡
「ロケーションネット」は、近距離無線技術「Bluethooth Low Energy」を搭載したタグを人やモノに装着することで、遠隔で位置確認が行えるサービスです。この技術を使って空港内で使用される車椅子やベビーカーにタグを付け、アプリで追跡できれば、所定の集積所にストックがない場合も「どこへ行けば何台ある」という情報取得が可能。スタッフの確実で迅速なアクションにつながり、「お客さまをお待たせさせない」というANAのミッションに一歩近づきます。「ロケーションネット」は、子どもや高齢者を見守る技術・サービスとして既に実用化されていましたので、それをどう空港備品に適用するかがポイントとなりました。
また、検出された数値を蓄積・分析することで、現場の状況を可視化することができます。車椅子やベビーカーの「在庫ゼロ」の状態が、どのような状況下で起こりやすいのか、要因として考えられるものは何かなどの傾向と対策を考える上で、その数値（データ）は重要な手がかりとなるでしょう。
実証実験：「現場が使いやすいものを」。業務の実態に合わせ仕様変更
まずは「空港」という環境特性を知るため、ドコモは現地調査を行いました。広大な空間に効率的に受信機を設置し、隣接したゲートでは電波干渉に配慮するなど、エリア設計は何度も書き換えられました。タグの発信は通常の「3分」から「1分半～2分」に1回程度と、業務の実態に合わせた仕様に変更。その結果、2017年のゴールデンウィークをターゲットとした実証実験では、アプリを利用した約8割のスタッフから「サービスの向上に役立った」との声が挙がりました。
「検証にあたっては、お客さまをお待たせさせないという目的を達成するために、業務部門の空港現場・空港本部とサービスを提供いただくドコモ様とともに、現場でも使いやすいものを提供できるようにアイデアを出し合いながら進めました」と、同社業務プロセス改革室 イノベーション推進部のマネージャー 和田正太郎様は語ります。「検証によりモノの見える化だけでなく、データを蓄積・分析することにより業務改善につなげられ、新たな価値を生み出すこともできました」他空港への横展開も視野に入れ、ANAとドコモは再度、実証実験を重ねました。
人や組織の輪をデジタルが活性化する
2度目の実証実験を終え、ANAは国内線第二ターミナルへの「ロケーションネット」導入を決めました。位置情報に加え、「タグで個別管理ができるので、経年劣化による入れ替えのタイミングも『数字』で分かる。今後はより適切な在庫管理ができます」、と現場のオペレーションを担うANAエアポートサービス株式会社の木村圭佑様は言います。また、団体客や車椅子バスケットボールチームの利用など例外的に需要が増えるときは、空港間で備品のやりとりも発生します。「2020年の東京オリンピック・パラリンピック開催時は、１空港の備品だけでは対応できないでしょう。空港連携が必須になりますので、他空港でも「ロケーションネット」のようなIoT化が進めば、先手先手の対応が可能になると思っています」。
何よりも、“現場が使いやすい”システムの開発を目指したANAとドコモ。実証実験から導入までを振り返り、和田様は次のように振り返ります。「『ロケーションネット』の導入を通じて、ANAのなかでも部門や業務領域を超えたコミュニケーションが活性化しました。また、今後はドコモさんとの継続的な情報共有が欠かせなくなってくるでしょう。デジタルとリアルを結び付け、新しい価値を生み出していくために、さまざまな垣根を超えた連携を続けていきたいと思っています」。
システムを真ん中に、人と人、組織と組織がつながっていく。ANAのイニシアティブと、ドコモの技術力で、空港の“当たり前”を進化させていきます。
※「Location Net」は、株式会社ＮＴＴドコモの商標です。
(取材日：2018年9月10日)
