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2019年10月24日(木)UP

乗車体験を変えるWILLER EXPRESS

 

WILLER EXPRESS株式会社 代表取締役 平山 幸司 氏

“乗車体験を変えるWILLER EXPRESS”ということで、お話させていただければと思います。

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WILLER EXPRESS株式会社 代表取締役の平山幸司氏

 

WILLER EXPRESSは、日本全国に高速バスを走らせている会社です。さまざまな移動手段があるなかで、いままでにない乗車体験を提供できるよう努めております。日本最大規模の国内線ネットワークを誇り、中距離バスを中心に、全22線で毎日292便を運行しています。1日の総運行距離は約10万キロで、地球2周半と同じ距離です。年間でだいたい300万人強の方にご利用いただいております。

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もともとは1994年に、旅行会社として創業しました。しかし、インターネットの普及にともない旅行業界が全般的に非常に厳しくなり、安価で快適に都市間を移動できる交通手段がないと着目したのが高速バスでした。「世界中の人の移動にバリューイノベーションを起こす」をコーポレートミッションに、バス事業を開始しました。

バス事業の価値観の変革と、新たな需要創出

最初に取り組んだのが、移動やバスに対する価値観を変えることです。当時のバス業界は非常に閉鎖的で、乗る方の多くがバス好きな男性でした。そこで、若い女性にも安心して乗っていただけるイメージに変えるため、スタイリッシュで女性にも好感が持たれやすいピンク色を基調にした車両デザインにしました。結果、女性のお客さまの利用は7割まで増え、6割以上が10代・20代の方にご利用いただいており、新たな需要を創出することができました。

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さらに、お客さまの快適性を追求したサービスも多く生み出しています。そのひとつが、寝顔を隠せるフード付きの「リラックス」シートの開発です。多くの女性が、バスで寝る際に顔にハンカチをのせていたことから、寝顔を見られたくないという課題を解決できないかという想いのもと、ベビーカーに着想を得たサービスです。このように、お客さまの「欲しい」をカタチにし、課題をひとつずつ解決しながらバスのバリューイノベーションを起こしてきました。

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革新的な取り組みを推し進める一方で、バス会社として否応なく直面する課題は「安全」です。言わずもがな、お客さまの安心・安全を守るのがバス会社としての最大使命です。しかし人間が行なっている以上、必ずしも100パーセントを保証することはできない。そこで、安全なサービスのために次の3つのテーマに取り組みました。「安全教育」「IoTを活用した安全の仕組みの構築」「健康経営の推進」です。

「教育」はどの事業者もやっている大切な取り組みです。しかし、精神論になってしまうことも多く、確実性を少しでも上げたいと取り入れたのがテクノロジーでした。重傷事故や死亡事故を起こす衝突・転落事故のメカニズムを探り、危険性を高める主原因に挙がった“居眠り(漫然)運転”への対策としてIoT技術を活用しました。 現在、WILLER EXPRESSの全ての運転手が眠気検知機器を着用しています。個人の特性を機械学習し、脈波の揺らぎから疲れや眠気の予兆を検知するとセンサーが振動して運転手に注意を促します。

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並行して、運転記録を記録するドラレコ・デジタコや眠気検知機器のデータ、GPS情報を運行管理センターがリアルタイムで監視しながら遠隔で乗務員のサポートを行なっています。

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もうひとつの大きな要因として、“健康起因による体調不良”が原因で、運転が不能になる状態があります。われわれは、脳梗塞や心筋梗塞といった脳や心臓に大きなダメージを与える病気が運転中に起きることを一番危惧しています。そこで、健康管理に対する意識・行動改革を促すべく、肥満、脂質、血糖値、血圧の数値を改善した人に1万円キャッシュを贈るキャンペーンなどを行いました。これが思いのほか反応が良好で、以前は3項目以上の高リスク数値を持っている人が41パーセントいたのが、いまでは35パーセントにまで減少しました。

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また、「新木場BASE」という健康のための拠点をつくりました。ここは、乗務員向けのヘルシーな食事と宿泊施設を提供しています。健康管理された食事のおかげで、1年間で20キロ近くの減量に成功した人もいます。体重が軽くなると心も健康になったと感じる人も多く、業務にも余裕が生まれています。

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このように、会社経営の一環として安全・健康に投資することは、乗務員の意欲を上げ、それに伴い安全やサービスの質も上がり、結果としてブランディングや売り上げアップにも繋がるという好循環が生まれると実感しています。

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今後も「最先端の技術とおもてなしの心でお客様に優しい移動サービスを実現します」というわれわれのスローガンのもと、このサイクルをできるだけスピードアップさせていきたいです。

交通業界の新たな未来「MaaS」事業

今、注力しているのが「Mobility as a Service(サービスとしての移動)」の頭文字を取った「MaaS」事業です。下図の左側が従来の検索・予約導線ですが、われわれが目指すのが右の図のようにさまざまな交通サービスをとりまとめ、検索・予約・決算を一挙貫通して行う、新たな交通のサービスです。

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現在は、ひがし北海道エリアと、京都丹後鉄道沿線エリアでサービスを提供していまして、今後はさらにエリアを拡大していきたいと思っています。

移動革命への次なる一手―海外展開と自動運転

また今年の10月から、海外で運行を始めました。ベトナムのハノイとタンホワという150キロぐらい離れたエリアを結ぶ都市間バスです。ベトナムでは都市間を結ぶバスの需要が高く、このタンホワとハノイ間だけで1日1万人が利用しています。

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今回ベトナムでラインセンスが取れたのも、日本の安全さと品質に対するベトナム交通省の期待の表れだと思っています。今後ASEANでも移動の需要が高まるなかで、日本のきめ細やかなサービスは強みになると感じております。ワンマイルの移動はオンデマンドバスやバイクなどで、都市間移動はジャパンクオリティーの都市間バス、これらをシームレスにつないだMaaSの仕組みで、都市間と都市内の有機的で質の高い移動のスタイルを構築できると思っています。

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最後にお話するのが自動運転です。シンガポールの「Gardens by the Bay」という有名な大型植物園で運行を開始した有料のサービスです。単に安心・安全、効率だけを保証したものではなく、映像と音によるパレードのような仕掛けも入れ、自動運転に新たなポテンシャルを提案しました。

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移動の業界は“100年に一度の変革”が起きていると言われています。しかし、われわれは旅行事業、高速バスを始めとする交通事業、現在のMaaS事業など多様なオペレーションやマーケティングをやってきた会社ということで、既存の事業者にない強みを持っていると自負しています。今後もそこを活かしながら、移動体験を変革していけたらと思っています。

 

→ 講演2 ― 株式会社カネカ ― 「 “アート≒志”から考える新規事業開発」へ

2019年10月24日(木)

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