REPORT

2019.05.30

IT活用による旅館改革とその展望

株式会社陣屋 代表取締役 女将 宮﨑 知子 氏


2009年10月に夫婦で事業を承継

他業種からいきなり入ってきたので旅館経営など考えたことがなかったが、キャッシュが回れば存続できるので、必要なのは利益だという結論に至り、稼働率は気にしないという経営方針を立てた。 車会社が行っているサイクルを参考に、貴賓室を活用しておもてなしの実験を行った。 情報を分析・見える化して、マーケティングに使ったりPDCAを回せるようにしたいと考えた。PDCAは古いとも今は言われているが、PからDに移らないのが最大の問題だと思うので、まずやる。お金や時間をかけると、やろうと思った判断が鈍るので、6割くらいの状況でもスモールスタートするのを心掛けている。

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お客様・スタッフ、全てを繋ぐシステム「陣屋コネクト」を自社開発

がんばりましょうと口で鼓舞しても環境を変えられないので、 環境を変えるためにシステムを使うことにした。拡張性、カスタマイズ性があり、使った分だけ支払うもので、行きついたのがクラウド。要望を満たす仕組みが世の中になかったため、入社から2か月で自社開発を決断。 お客様と陣屋を繋ぎたい、スタッフ同士を繋ぎたい、仕事の流れを繋ぎたい、お客様の物語をつなぎたいという思いから、名前を「陣屋コネクト」とした。

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ITを浸透させるポイントは経営側が積極的に使うこと

トップが使わないものを現場が使うはずがない。トップはどんどんメッセージを送ってほしい。陣屋では陣屋コネクトにログインしないと仕事にならず、給与が出ない仕組みを作ったところ、70代の方も頑張ってやってくれるようになった。また、ツールとしてのIT活用のほか、料理の改革、施設・設備の改革、サービスオペレーションの改革、働き方の改革を並走してきた。そして働き方については、顧客満足度、従業員満足度、利益率をまんべんなく高めるのが重要だと思っている。今後の展望としてはリソース交換によりほかの宿泊施設とつながりたいと思っている。最後に、経営者としては最後まであきらめないこと。決してあきらめず、正しいと思うなら最後まで続けることなんじゃないかと思う。

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