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BP総研・桔梗原が解説! 働き方改革先進事例 CASE2増え続けるコミュニケーションツール、
煩雑化するやりとり……解決策は?

※本ケーススタディは、2018年12月に日経 xTECH Activeに掲載された記事の転載です。

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多種多様なコミュニケーション手段が業務を煩雑化させている

【日経BP総研・桔梗原 富夫が見る、この事例のポイント】
働き方改革の重要な柱となっている「多様なワークスタイル」の実現。そのために新たなコミュニケーション手段を導入する企業も増えています。しかし、これによって新たな課題も顕在化しています。それはツールの多様化に伴う、利用や管理の煩雑化です。この「落とし穴」はどうすれば回避できるのでしょうか。

固定電話、携帯電話、PC、スマートフォンやタブレット――。改めて指摘するまでもなく、現在のビジネスコミュニケーションには多種多様なデバイスが使われている。

また、メールや電話だけでなく、チャットなどのアプリケーション(以下、アプリ)を使うことで、「いつでも・どこでも・誰とでも」連絡をとりながら仕事ができるようになった。こうした変化は、業務効率や生産性の向上に向けてはもちろん、「働き方の多様化」を促進するという意味でも、好ましいといえるだろう。

しかし一方で、このような環境は新たな課題も生み出した。それが、「コミュニケーションの煩雑化」だ。

業務を円滑に進める上では様々な人と連絡をとる必要がある。そのため、誰でも多くの連絡先情報を保有しているはずだが、一方でその管理状況はどうだろう。メールアドレスはメールツールに、電話番号は電話帳に、チャットアカウントはチャットアプリにというように、情報が散在していることが多いのではないだろうか。この状態が、様々な業務上のムダや手間を生んでいる。

例えば、顧客に電話をしたいとき。たまたま社用スマートフォンに電話番号を登録しておらず、メールを検索して、署名欄から番号を探した経験がある人は多いだろう。それでも見つからなければ、会社に電話して誰かに調べてもらう。返事を待つため、社外でしばらく待ちぼうけになった人もいるはずだ。

また、そもそも連絡先情報は、社員個々人が管理することが一般的だ。そのため、新入社員や部署を異動したばかりの社員は、業務上でやりとりする必要がある人々の連絡先を、1つずつ集めていかなければいけない。これは、非常に効率が悪い。

こうした状況が残る限り、最新のデバイスや、コミュニケーションアプリの真の効果を引き出すことは難しい。小さなコミュニケーションのミスやロスが、積もり積もってビジネスの機会損失につながることも考えられる。

この状況を打開するには、どんなアプローチが必要なのか。

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