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新型コロナウイルスの影響により、コールセンターの顧客応対、営業所、店舗などでの販売業務の見直しを検討されている企業が増えています。在宅勤務の導入は職場の密集を避ける有効な手段の1つですが、その際に懸念される顧客応対力を底上げし、業務を効率化する対策をご案内します。
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本来、コールセンター業務に在宅勤務を導入するにはクリアすべき条件が多く、きわめて採用率は低い状況でした。しかし、コロナ禍で潮流が変わり、社員の健康面を優先して在宅勤務を採用するケースが増える見込みです。
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在宅勤務へのシフトといった出社率を抑える三密対策において、加えて配慮すべきは従来の顧客応対、販売業務が回らなくなり、顧客満足度や業績を低下させてしまうリスクを最小限に抑えることです。この取り組みは台風、豪雨などの災害時の事業継続への備えにもなります。
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密集を避ける少人数でのコールセンター運営を推進するには、コールスタッフ一人あたりの業務負荷を下げる対策が必須になります。具体的には顧客からコールを在宅勤務などの別拠点に振り分ける、Webに誘引するなどの対策が有効です。
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出社率を抑制しつつ業務効率を上げるには、集中するお問い合わせ窓口の分散がポイントとなります。たとえば、顧客以外のお問い合わせを別拠点に振り分ける、顧客からのお問い合わせの一部をテレワーク体制に流すことが有効な手段です。