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セマンティック検索により従業員の自己解決を支援

COTOHA Chat & FAQ®はユーザーが入力した内容の「意味」を理解して情報を探し出す、セマンティック検索の機能を搭載したFAQシステムです。入力された単語の表記だけでなく、その意味を解釈して検索するため、たとえばユーザーが「キャンセル」という語句で検索を行った際、同じ意味を持つ「取り消し」を含む文書も提示することができます。また「かぜ(風/風邪)」など複数の意味を持つ単語であっても、文脈から意味を区別して検索することが可能です。

ユーザーが自然文で質問すると、COTOHA Chat & FAQ®は、セマンティック検索機能を使ってデータベースから適切な質問と答えを探し出して表示します。またデータベースとしては既存のFAQが使えるほか、検索結果を分析する機能も備えています。たとえば検索されているが、FAQに該当する項目がない場合でも、内容を把握してFAQを充実させるといった取り組みも進められます。

このCOTOHA Chat & FAQ®は、さまざまな用途で活用することが可能です。その1つとして社内のヘルプデスク業務など、従業員をサポートする部署での利用が挙げられます。もし、こうしたサポート業務の負担が増えれば、問い合わせへの対応に時間がかかるようになり、それが従業員の不満にもなりかねません。しかし自然文で気軽にFAQを調べられるCOTOHA Chat & FAQ®であれば、単純なキーワード検索よりも使い勝手がよく、また回答を得られるまで待つ必要もなくなることから、ユーザーにとっても利便性が高まります。

導入が容易であることもCOTOHA Chat & FAQ®のメリットです。SaaSとして提供されているため、別途サーバーなどを構築する必要はなく、FAQを提供しているWebページに対し、規定のJavaScriptを追加するだけで導入できます。また既存のFAQをデータベースとして利用できるため、すでにFAQが用意されていれば改めて作り直す必要はありません。

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