1.「待ち時間」は顧客にとってストレスである

日常生活にはどうしても「待ち時間」が必要となることがあります。たとえば、病院では受付を終えてから診察までの時間が長くなることは珍しくありません。厚生労働省が2020年に病院に対して行った調査（※）の結果で、診察までの待ち時間が15分以上かかったケースは、全体の約70％にのぼることがわかりました。

待ち時間が必要な施設としては、美容院も当てはまります。予約をすれば待ち時間はさほど長くはありませんが、パーマやカラーなどメニューによっては、終了するまでにどうしても一定時間待たなければなりません。

このほかにも、銀行や信用金庫、郵便局などの金融機関では、順番待ちの番号札を持って待つことが普通です。飲食店でも、注文してから料理が到着するまで待ち時間が生じがちです。

2.古典的な待ち時間対策「雑誌を置く」のデメリットとは

顧客にとっての待ち時間のストレスは、「何もしないで時間を無駄に過ごす」ことにあります。無駄な待ち時間を過ごすことで、顧客がストレスを感じてしまえば、結果として顧客の満足度は下がってしまいます。

顧客の待ち時間を減らすための施策としては、予約の最適化や施術の効率化もありますが、最も手軽なものの一つが、待合室に書籍や雑誌を置くことです。顧客が書籍や雑誌に目を通すことで、少しでも時間を有効に使ってもらうという、古くから行われてきた手法です。

しかし、この手軽な方法にも課題はあります。まず、書籍や雑誌の購入費用がかかることです。値段はさまざまですが、たとえば月刊誌が一冊700円だとすると、男性向け10誌、女性向け10誌の購入をすることで月額14,000円のコストがかかります。加えて、購入や廃棄といった手間もかかります。さらに、コロナ禍においては、不特定多数の人の手に触れる雑誌を読むこと抵抗を感じる顧客も多いでしょう。

そもそもスマホが普及した現在、顧客の多くは、自分のスマホを利用してそれぞれの待ち時間を過ごしています。せっかく一部の顧客のために書籍や雑誌を用意しても、それほど利用されていなければ、コストパフォーマンスの良い施策とはいえません。

3.フリーWi-Fiを用意すれば、顧客が自由に時間を潰せる

待ち時間対策として、顧客自身のスマホをより有効に使ってもらうためには、フリーWi-Fiを提供するという方法があります。

スマホは空き時間を利用して、動画を見たり、情報収集をするのにうってつけのツールではありますが、データ通信量に気を付けなければなりません。そこでフリーWi-Fiを導入することで、顧客が待っている間、データ通信量を気にせず快適に、動画などデータ通信量が多いコンテンツを利用できれば、顧客満足度も向上するでしょう。

さらに一歩進んで、電子雑誌読み放題サービスを導入することでも、顧客の待ち時間ストレスを解消できるでしょう。たとえば、ドコモの「dマガジン for Biz」という電子雑誌読み放題サービスは、約700誌をそろえ、過去最大1年分のバックナンバーも完備されています。

顧客はそのなかから自分の嗜好に合った雑誌を選んで読むことができ、企業側は雑誌の置き場所を確保する必要もありません。現在、紙の雑誌を多く購入している店舗も、コストの大幅な削減も見込めます。

スマホを持つのが当たり前となった今、待ち時間対策に顧客自身のスマホを活用してもらうのは有効な方法の一つです。どうしても「待ち時間」が発生してしまう業種や店舗では、顧客満足度向上や経費節減のためにも、顧客自身がスマホを最大限活用できるような仕組みを導入してみても良いかもしれません。