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アフターコロナ時代のDXは「受付」から始めよう!

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コロナ禍により、オフィスへの来訪者は減少しています。企業の受付業務も従来の形では対応できなくなっている今、受付システムのIT化について考えてみましょう。

1.コロナが沈静化してもテレワークは続く

新型コロナウィルスの感染拡大の影響を受け、これまで当たり前に行ってきた対面でのコミュニケーションが、大きく制限されています。企業も従来の方法のままで業務を行うのではなく、コロナ時代に合わせた仕事の仕方を考えていく必要があります。

受付業務もその一つです。これまで企業の受付業務は、人や電話をオフィスの受付に配置し、担当の従業員を内線で呼び出すという方法が一般的でした。しかし、多くの企業がテレワークを実施しており、オフィスへの来客数はコロナ以前と比べて大幅に減少しています。それにもかかわらず、受付に人手やコストをかけるのは非効率といえるでしょう。

HR総研が2020年9月に発表した調査結果(※)によると、現在テレワークを実施している企業のうち90%以上が、企業規模にかかわらず、何らかの形で「テレワークを継続する予定」と回答しています。つまり、今後もオフィスへの来客数は減少傾向が続くと考えられます。受付業務の効率化は、企業が取り組むべき課題といえるでしょう。

(※)ProFuture株式会社/HR総研「今後の働き方に関するアンケート」

企業規模別 テレワークの継続実施予定

(※)ProFuture株式会社/HR総研「今後の働き方に関するアンケート」

2.コロナ後の時代に、従来の受付は機能しない

アフターコロナの時代もテレワークが継続していくのであれば、従来の受付業務のやり方では、対応が難しくなってきます。

もし従来のように、有人の受付を配置するのであれば、必ず誰かが受付業務を行うために出社しなければならなくなります。もちろんそこには、人件費や稼働負担もかかってきます。来客数の減少が予測されるなかで、受付に今まで通りの稼働コストをかけることは、検討の余地があるといえるでしょう。

受付の業務はこれだけではありません。電話の取り次ぎも、受付の仕事の一環です。これまではほとんどの従業員が、オフィス内の決められた場所で業務を行っていたため、来客があっても、受付担当者はその従業員が所属する部門の内線につなぐことで、すぐに連絡が取ることができました。

コロナ後の時代に、従来の受付は機能しない

しかしテレワークが当たり前になった場合、従業員がオフィス内外のさまざまな場所で業務をしているため、電話受付をしたスタッフは、同僚がどこにいるのか把握できず、電話のスムーズな取り次ぎが難しくなります。顧客を長く待たせてしまい、せっかくのビジネスチャンスを失ってしまうことにもつながりかねません。

3.ビジネスチャンスを逃さぬよう、受付業務をDX化してみよう

このように受付業務によって顧客満足度の低下やビジネスチャンスの喪失を招かないためには、ITを活用することが求められます。

たとえば来客時に、タブレット端末などを通し、電話やメールで担当従業員に直接通知されるシステムを導入すれば、たとえテレワーク中であっても顧客対応が可能です。

取り次ぎを挟むこともないため、受付にスタッフを常駐する必要もなくなり、人件費の削減につながります。出勤している社員も、自分の業務に集中して取り組むことができるでしょう。たとえオフィスに誰ひとり出社していない場合も担当者につながるため、ビジネスチャンスを逃すこともありません。

もちろん、相手や状況によっては、単に担当者に取り次ぐだけではなく、受付での細やかなコミュニケーションやおもてなしが求められるケースもあります。その場合は、コロナ前のように、出社して対応すれば良いだけです。すべてをIT化するのではなく、比較的単純な受付業務だけをIT化するのであれば、導入も簡単で、コストも抑えられます。

アフターコロナの時代には、アフターコロナの時代に合ったやり方が求められます。受付応対ひとつをとっても、なんとなく従来のやり方を続けるのではなく、新しい時代に適した方法に変えてみてはいかがでしょうか。

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