業務効率化のために、RPAを導入する企業が増えています。しかしその一方で、導入後は思うように継続できていない企業も多いようです。

1.中小企業でRPAの継続を断念するケースが増えている現実

IT市場専門の調査会社であるノークリサーチ社の調べ（※）によれば、RPAの導入が大企業でも中堅・中小企業でも進む一方で、一部の企業では継続利用ができていないことが浮き彫りとなりました。特に、中堅・中小企業ほどその傾向が強いようです。

（※）ノーク リサーチ「2019年 中堅・中小企業における『RPAツールのシェア』と『主導部門や用途の変化』」

同社のRPAの導入状況に関する調査データを見ると、年商10億円以上～20億円未満から20億円以上～50億円未満規模の中堅・中小企業では、2018年に比べて「導入済み」の企業の割合が減少していることがわかります。
RPAツール「WinActor」を提供するドコモでも、問い合わせ連絡の3割以上は、導入後の展開に行き詰まった企業からのものとなっています。RPAを導入したものの、当初の予想通りには進まず、断然せざるをえない企業が一定数存在するのは間違いないようです。

2.プログラミングは不要だけど、ITスキルは必要

なぜ一度導入したRPAを、継続利用を断念してしまう企業が存在するのでしょうか？ その理由としては、RPAが「ロボット」であり、思い通りに動かすには「シナリオ」（RPAの動作を記述した作業手順書）を作る必要があるという性質が関係していそうです。
たとえば、操作上の問題です。RPAの中には「プログラミング不要」を謳うサービスがあります。しかし、いくらプログラミングが不要とはいえ、シナリオを作るには相応のトレーニングが必要になります。

それに加えて、RPAにどのような仕事を任せるべきか、業務の選定に関する問題です。RPAの適用範囲は広く、数ある業務の中で何をRPAに任せるべきか、タスクの優先付けとRPAの適用範囲の設定が重要となります。
RPAに対する“過度な期待”も、継続断念の原因となりうるでしょう。実態が期待より下回るものであれば、社内の協力体制に齟齬が生じてしまいます。
さらにいえば、コスト面の負担から断念するケースも考えられます。RPAを使い続けるには、実は意外と高いハードルがあるようです。

3.なぜドコモのRPAトライアルは満足度が高いのか

ところが、顧客の継続断念とは縁遠いRPAも存在します。それが、ドコモから導入したWinActorです。ドコモによると、同社を通してWinActorをトライアルしたユーザーのうち81.2%が、RPAの価値に納得して「本番導入」へ進んでいるといいます。この背景にあるのは、ドコモのサポート体制です。
前述したような継続への課題を解消するために、ドコモではRPAの導入から継続利用までに則したサポート体制を整えています。導入サポートは、段階ごとに大きく3つのステップに分かれており、（1）検討段階のサポート、（2）試用期間となるトライアル段階でのサポート、（3）本契約後の導入から利用拡大に向けてのサポートとなります。すべてのステップにコンサルティングを含んでおり、スムーズな立ち上げ支援を実現しています。

（1）の検討段階では、RPAサービスの選定や自動化する業務の選定、費用対効果の見込み試算などをサポートします（無償）。
続く（2）のトライアル（2カ月：有償）では、WinActorの60日間ライセンスと7時間の初級研修、2時間の技術ディスカッションを用意。さらに導入初期支援サポートパックを併用することで代表業務のシナリオ作成支援、投資対効果の検証・報告レポートなどをご提供します。
最後の（3）本契約後の導入・拡大では、自動化業務の拡大やRPA内製化に向けた取組みを行います。導入後の追加サポート支援も用意されており、「RPA人材育成」や「他部署へのRPA展開」といったRPAに関わるさまざまな要望に対して、現地支援、遠隔サポート、eラーニング等で総合的に応えるプランも用意されています。

前述のノークリサーチ社の調査では「RPAは社内にIT関連部門がなくても導入できると判断し、実際にはうまくいかなかった企業が少なからず存在している」と報告されています。一部ではRPAを、ITスキルがなくても導入・運用できる“全く新しいツール”として喧伝されるケースも見られます。
しかし、RPAはソフトウェアである以上、一定の製品サポート体制は求められます。そのためドコモでは無償の遠隔サポートをWinActorのライセンスに付帯させています。研修メニューも豊富に用意しており、企業のRPA内製化の支援を行っています。
WinActorに限らずRPAを活用し、内製化するためにはある程度の準備期間が必要です。しかし、うまく導入できさえすれば、マスコミ、インフラ、運輸、旅行、建設、医療といったさまざまな業界で業務効率化が期待できます。

ドコモが提供する導入支援を受けて、さらに導入後もサポートメニューを活用することで、RPA運用を内製化していくことは可能です。社内の作業者が業務を自動化できれば、ビジネスにもたらされるメリットは小さくありません。新型コロナウイルスの影響により、今まで以上に業務の効率化や自動化が必要されている今こそ、RPAの導入を検討するべき時期に来ているといえるでしょう。