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AIを活用した顧客接点改革
~いま顧客接点の最前線で何が起きているのか~

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音声認識で実現する効率的な通話分析

AIを活用した音声認識も多くのコンタクトセンターに広まりつつあります。こうした音声認識ソリューションは以前からありましたが、昨今のAIの進歩によって、大幅に認識精度が向上しました。

その具体的な用途の1つとして、通話内容をリアルタイムにテキスト化し、その内容をスーパーバイザーがチェックするといった使い方が考えられます。複数のオペレーターの音声を同時に聞くことは困難ですが、テキストであればまとめてチェックできます。NGワードを検出してアラートを発出する機能を備えたソリューション「ForeSight Voice Mining」なら、迅速に応対中のオペレーターへのサポートが可能です。テキスト化した内容を元に、顧客からの質問内容に対する回答案をオペレーターの端末上に表示するといった使い方も考えられます。オペレーターは目的の情報にすばやくアクセスでき、コール時間の短縮、あるいは回答の迅速化による顧客満足度の向上が期待できます。

小規模なコンタクトセンターでも導入しやすいNTT Comのクラウドサービス「COTOHA Voice Insight™」もあります。40年以上蓄積されたNTT研究所の技術を用い、高い音声認識率を実現しているほか、コンタクトセンター向けのチューニングが行われていることが特徴で、さらにクラウドサービスのために設備費用も不要です。このサービスでは音声認識の結果をテキストデータとして取得できるため、キーワード検索でクレーム対応のモニタリングや通話内容のコンプライアンスチェック、優秀なオペレーターのトークスクリプトの抽出といったことを容易に実現することが可能です。

実用段階に入ったAIによる自動応答

さらなるコンタクトセンターの効率向上や、コール量が増大する中での放棄呼率の低減を目指すのであれば、AIによる電話の自動応答も視野に入るでしょう。

昨今では顧客からの注文受付をAIで自動化する事例が登場しています。自然な会話ができるAIを使って、お客さまからの注文を受け付け、さらに注文内容をシステムに自動で登録してくれます。業務の多くの部分を自動化することで、オペレーターの負荷が大幅に削減できます。

顧客応対時のやりとりと後続処理(システム入力等)をAIがまとめて自動化

24時間受付の実現、そして多言語対応が可能になることもAIを利用する大きなメリットです。ライフスタイルの多様化により、時間を問わずに問い合わせしたい、あるいは注文したいといったニーズが増加しているほか、在日外国人の増加から、日本語以外での対応が求められるケースも珍しくありません。AIであれば、こうした状況にも対応するサービスが増えてきています。

オペレーターの採用難やコンタクトセンターに対するニーズの多様化といったことを考えると、現状と同じ体制で運営するのは難しくなってきています。今後も顧客接点の最前線にコンタクトセンターを位置づけるのであれば、AIを活用したデジタルトランスフォーメーションを真剣に検討すべきではないでしょうか。

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サービス案内

  • AIチャットボット

    NTTコミュニケーションズの「COTOHA Chat & FAQ」は、ウェブサイトの利用者が入力した質問に対して適切な回答を表示し、利用者自身が疑問を解決できるよう支援する企業向けのAI(人工知能)サービスです。「意味検索エンジン」の採用で、不完全な文章、表記に“ゆれ”がある文章でも、質問の意味を正しく理解し、適切な回答を示すことができます。

    COTOHA Chat & FAQ™

  • 音声自動テキスト化

    NTT独自の音声認識エンジンを活用したAIによって、お客さまとの通話内容の高精度なテキスト化を可能にするサービスです。コンタクトセンターにおける通話の録音ファイルを専有型のセキュアなクラウド上にアップロードすることで、通話内容をテキストファイルに一括変換することができます。

    COTOHA Voice Insight™

  • ナビダイヤル

    ナビダイヤルは「0570+6桁」の専用番号での電話受付を可能にします。全国複数の拠点・オフィスの電話番号を統一して受付したり、受付用途別に番号の使い分けもできます。オプションサービスのSMS送信サービスは、ナビダイヤルへ発信した携帯電話からのコールについて「お話し中」「時間外」の場合や、「Webで解決可能なコールリーズン」の場合に、 SMS(ショートメール)を送信してモバイルサイトへ誘導します。

    ナビダイヤル

  • 顧客接点改革実現ソリューション

    顧客接点DXソリューションは、オムニチャネル対応、問い合わせの自動化、応対履歴やお客さま情報の一元管理などをすることでシームレスでより高品質な「新しい顧客体験」を実現します。

    顧客接点DXソリューション

  • 音声データ分析ソリューション

    AIを活用してコールセンターにおける顧客の大量の音声データを分析し、企業の経営課題を解決する音声ビッグデータ・ソリューションです。

    ForeSight Voice Mining(NTTテクノクロス)