Select Language : English 日本語

NTTコミュニケーションズ

法人のお客さま: English / 日本語
個人のお客さま: English / 日本語

NTT Ltd.

グローバルサイト English

お客さまの課題解決のヒントをお届けするデジタルマガジンICT Business Online

メルマガ登録

AIを活用した顧客接点改革
~いま顧客接点の最前線で何が起きているのか~

印刷

音声認識で実現する効率的な通話分析

AIを活用した音声認識も多くのコンタクトセンターに広まりつつあります。こうした音声認識ソリューションは以前からありましたが、昨今のAIの進歩によって、大幅に認識精度が向上しました。

その具体的な用途の1つとして、通話内容をリアルタイムにテキスト化し、その内容をスーパーバイザーがチェックするといった使い方が考えられます。複数のオペレーターの音声を同時に聞くことは困難ですが、テキストであればまとめてチェックできます。NGワードを検出してアラートを発出する機能を備えたソリューション「ForeSight Voice Mining」なら、迅速に応対中のオペレーターへのサポートが可能です。テキスト化した内容を元に、顧客からの質問内容に対する回答案をオペレーターの端末上に表示するといった使い方も考えられます。オペレーターは目的の情報にすばやくアクセスでき、コール時間の短縮、あるいは回答の迅速化による顧客満足度の向上が期待できます。

小規模なコンタクトセンターでも導入しやすいNTT Comのクラウドサービス「COTOHA Voice Insight™」もあります。40年以上蓄積されたNTT研究所の技術を用い、高い音声認識率を実現しているほか、コンタクトセンター向けのチューニングが行われていることが特徴で、さらにクラウドサービスのために設備費用も不要です。このサービスでは音声認識の結果をテキストデータとして取得できるため、キーワード検索でクレーム対応のモニタリングや通話内容のコンプライアンスチェック、優秀なオペレーターのトークスクリプトの抽出といったことを容易に実現することが可能です。

実用段階に入ったAIによる自動応答

さらなるコンタクトセンターの効率向上や、コール量が増大する中での放棄呼率の低減を目指すのであれば、AIによる電話の自動応答も視野に入るでしょう。

昨今では顧客からの注文受付をAIで自動化する事例が登場しています。自然な会話ができるAIを使って、お客さまからの注文を受け付け、さらに注文内容をシステムに自動で登録してくれます。業務の多くの部分を自動化することで、オペレーターの負荷が大幅に削減できます。

顧客応対時のやりとりと後続処理(システム入力等)をAIがまとめて自動化

24時間受付の実現、そして多言語対応が可能になることもAIを利用する大きなメリットです。ライフスタイルの多様化により、時間を問わずに問い合わせしたい、あるいは注文したいといったニーズが増加しているほか、在日外国人の増加から、日本語以外での対応が求められるケースも珍しくありません。AIであれば、こうした状況にも対応するサービスが増えてきています。

オペレーターの採用難やコンタクトセンターに対するニーズの多様化といったことを考えると、現状と同じ体制で運営するのは難しくなってきています。今後も顧客接点の最前線にコンタクトセンターを位置づけるのであれば、AIを活用したデジタルトランスフォーメーションを真剣に検討すべきではないでしょうか。

関連サービス