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AIを活用した顧客接点改革
~いま顧客接点の最前線で何が起きているのか~

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5年後を見据えたコンタクトセンターのロードマップ

AIはオペレーター不足の課題を解決する技術として期待されていますが、実際、AIを利用することで、コンタクトセンターはどのように変わるのでしょうか。具体的なAIの利用イメージを見てみましょう。

オペレーター業務のAIによるサポートで、まずイメージするのは問い合わせ応対の自動応答化ではないでしょうか。またお客さまご自身による自己解決をサポートするチャットボットにも注目です。

音声のテキスト化やテキストマイニングも期待されており、通話内容を自動でテキスト化されれば、コール後のシステム入力といった作業の負担を軽減できるほか、コール内容の分析、あるいは応対内容の自動学習によるFAQの整備など、幅広い用途での応用が可能になります。またCRMなどとの連携も容易になるため、VOCの有効利用といったマーケティング戦略の観点でもメリットがあります。このようなAI活用を進める際、そのファーストステップとしておすすめしたいのが、顧客自身での自己解決をAIで支援するソリューションの導入です。

顧客の自己解決を支援するFAQページとAIの活用

コンタクトセンターにおけるコール量の削減に向け、多くの企業で取り組まれているのがWebサイトにFAQを掲載することです。これを見て顧客自身で自己解決できればわざわざ電話をかける手間がなくなり、またコンタクトセンターとしても問い合わせ対応の負担を軽減することが可能です。

こうした取り組みを進める上でポイントとなるのは、FAQページへの顧客の誘導です。そのためのもっとも簡単な方法として、まず考えられるのはIVRを使った音声ガイダンスでの通知です。自社のWebサイトにFAQページがあることを説明し、Webサイトに誘導する方法です。

この音声ガイダンスによる誘導はすでにIVRが導入されていれば簡単に実現できますが、お客さま自身がWebブラウザを立ち上げ、音声で流したURLを入力する、あるいはWebサイトのリンクを辿ったり検索したりする必要があり、お客さま側のハードルが高いのも事実です。そこで次のステップとして検討したいのが、スマートフォンのSMS(ショートメール)を使ったFAQページへの誘導です。

NTT Comのナビダイヤルには、オプションサービスとして「SMS送信サービス」が提供されています。これはナビダイヤルへ発信された携帯電話からのコールに対し、即座にSMSを送信してWebサイトへ誘導することができる機能です。たとえばピークコール時や休日時間外など、オペレーターが対応できない状況の際にSMSを送信し、FAQページへ誘導するといった使い方が考えられます。一般的なSMS送信サービスは、通話料に加えてSMS送信料が必要となりますが、ナビダイヤルは通話料は発生せず、SMS送信料のみの負担で安価に利用可能です。この方法であれば、SMSに記載されたURLをタップするだけなので手間なく目的のページに誘導できます。

より積極的にお客さまの自己解決を支援したいと考えるのなら、AIを組み込んだチャットボットの活用を視野に入れたいところです。NTT Comの「COTOHA Chat & FAQ」は、独自のAI技術である「セマンティック検索」と呼ばれる機能を組み込んでおり、手間をかけずにチャットボットを構築できる特長があります。

たとえばお客さまがアメリカへの通話料について知りたいとき、その質問の文章は「アメリカへの通話料が知りたい」、「アメリカに電話するといくら?」など複数の表現が考えられます。一般的なキーワードマッチング式のチャットボットの場合、こうした文章をそれぞれ登録しなければならず、構築の手間がかかるのが難点です。しかしCOTOHA Chat & FAQであれば、1つの表現の質問を登録するだけで、システム側で自動的に意味や文脈を解釈し、ほかの表現の同じ趣旨の質問にも自動で対応できます。これにより、構築の手間を大幅に軽減できることがメリットです。

また顧客からの質問を自動的に体系化して分析する機能もあり、その結果を活用することでFAQの拡充につなげられるほか、お客さまの問い合わせニーズや、表面化しづらいお客さまの声を把握できるといった利点もあります。