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人財活用×働き方改革

コンタクトセンターの人材不足解消

【要約】 コンタクトセンターの人材不足解消には、在宅勤務制度が有効

  • 在宅勤務制度で、オペレーターの離職率を改善する
  • 在宅でお客さまからの電話応対が可能な環境を構築する

コンタクトセンターでの在宅勤務を可能にするには

在宅勤務制度で、オペレーターの離職率を改善する

多様な働き方を実現し、それによって生産性向上を目指す「働き方改革」は、社会全体の関心事となっており、多くの企業がその実現に向けた取り組みを進めています。もちろん、多くの人材が関わっているコンタクトセンターも例外ではありません。

この働き方改革を実現するポイントはいくつかありますが、その中でも意識しておきたいのが在宅勤務の実現です。最近では育児や介護などで離職せざるを得ないという人が増えていますが、そのような人たちでも在宅勤務であれば働ける可能性が高まり、また企業にとっても人材確保の側面において大きなメリットになります。実際、厚生労働省の「平成26年度テレワークモデル実証事業」の調査結果を見ると、テレワークを利用することで「家族と共に過ごす時間」や「育児の時間」、「家事の時間」が増加したと回答しています。

コンタクトセンターにおいても、在宅勤務制度の導入は有効です。家庭の事情から通勤することが困難な状況になっても、在宅で業務を遂行する環境が整っていればオペレーターの離職を防ぐことが可能になるためです。

在宅でお客さまからの電話応対が可能な環境を構築する

厚生労働省では、このような在宅勤務制度の整備に対し、「職場意識改善助成金」の「テレワークコース」において、その導入経費の一部を助成する支援を行っています。この制度を活用すれば、負担を最小限に抑えてコンタクトセンターにおける在宅勤務を実現することが可能です。

コンタクトセンタートレンド解説

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