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課題TOP5お客さまサポート【課題】システム運用負荷の肥大化

【要約】 コンタクトセンターシステムのオンプレ運用の限界。

  • システムトラブルは、お客さま満足度の低下に直結
  • システム拡大化に伴う運用課題
  • システム保守稼働の軽減やコスト削減のポイントは、クラウド活用

【解決】クラウド活用で、こう変わる!

システムトラブルは、お客さま満足度の低下に直結

業務の効率化を目的として、独自の内線網を構築するためのPBX、あるいは着信した電話のコール分配や、ガイダンスの再生などを行うCTIは多くのコンタクトセンターで使われています。さらにコンタクトセンターの運営においては、当然ながら電話回線も欠かせません。こうしたインフラの運営において問題となっているのが、これらの保守やメンテナンスにかかる稼働やコストです。

インフラにトラブルが発生して早期の復旧が叶わず、電話が受けられなくなれば、業務に大きな支障が生じるだけでなく、お客さまの心象の悪化やお客さま離れのきっかけにもなりかねないでしょう。

システム拡大化に伴う運用課題

万が一のトラブル時には迅速な解決が求められますが、そこで発生する担当者の負担は決して小さくありません。システムの運用委託先である外部ベンダーが複数社になればなるほど、コストの無駄や復旧作業に関わる切り分け稼働の煩雑化など、避けられない課題です。

現状ではCTIを導入していないが、これから導入を検討しようと考えている企業もあるでしょう。この際にポイントとなるのはPBXとの連携です。新たに導入するCTIが既存PBXと連携できなければPBXもリプレースすることになり、導入コストの増大を招くことになります。

システム保守稼働の軽減やコスト削減のポイントは、クラウド活用

オンプレミス運用での人的負担の軽減やコスト削減を考える際にポイントとなるのは、クラウドサービスの活用です。具体的なソリューションとしては、クラウドサービスとして提供されている「ビズリンククラウドCTI」が挙げられます。

導入事例

株式会社ヒューモニー 様

ナビダイヤルでコール状況を見える化し、オペレーターを適正配置が可能に。同時にIP Voice導入で通話料金を大幅削減。

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株式会社東計電算 様

データセンタの基幹システム等のデータ通信と音声通話を一本化し、通信回線利用料も電話通話料も半額以下に。

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日本郵便株式会社 ゆうパック決済センター 様

クラウド型PBXを導入し、イニシャルコストの低減に加え、通信設備の保守・設定費用や稼動を削減。

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関連サービス

Arcstar IP Voice
多彩なサービス上で利用できる、高品質・リーズナブルな法人向けIP電話サービスです。Arcstar Universal OneやOCNと組み合わせてご利用いただくことで、電話基本料の大幅な削減が可能です。
※アクセスメニューは別途契約が必要です。
ビズリンククラウドCTI
(NTTビズリンク株式会社)
2席から利用できる小~中規模向けクラウド型CTIシステム。クラウド型PBXや既存PBX等ハイブリットな組み合わせにも柔軟に対応し、IVRやACD、CRM連携、通話録音・再生機能など、多彩な機能をご提供。さらに各種データ出力機能やリアルタイム監視機能、オペレーター支援機能も備え、効率的なコンタクトセンター運用業務を支援します。

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