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クラウド活用で、こう変わる!

システムトラブルは、お客さま満足度の低下に直結

業務の効率化を目的として、独自の内線網を構築するためのPBX、あるいは着信した電話のコール分配や、ガイダンスの再生などを行うCTIは多くのコンタクトセンターで使われています。さらにコンタクトセンターの運営においては、当然ながら電話回線も欠かせません。こうしたインフラの運営において問題となっているのが、これらの保守やメンテナンスにかかる稼働やコストです。

インフラにトラブルが発生して早期の復旧が叶わず、電話が受けられなくなれば、業務に大きな支障が生じるだけでなく、お客さまの心象の悪化やお客さま離れのきっかけにもなりかねないでしょう。

システム拡大化に伴う運用課題

万が一のトラブル時には迅速な解決が求められますが、そこで発生する担当者の負担は決して小さくありません。システムの運用委託先である外部ベンダーが複数社になればなるほど、コストの無駄や復旧作業に関わる切り分け稼働の煩雑化など、避けられない課題です。

現状ではCTIを導入していないが、これから導入を検討しようと考えている企業もあるでしょう。この際にポイントとなるのはPBXとの連携です。新たに導入するCTIが既存PBXと連携できなければPBXもリプレースすることになり、導入コストの増大を招くことになります。

システム保守稼働の軽減やコスト削減のポイントは、クラウド活用

オンプレミス運用での人的負担の軽減やコスト削減を考える際にポイントとなるのは、クラウドサービスの活用です。具体的なソリューションとしては、クラウドサービスとして提供されている「ビズリンククラウドCTI」が挙げられます。

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