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着信側で通話料金を負担するフリーダイヤル、そして「0570」から始まる全国統一の電話番号が使えるナビダイヤルには、コンタクトセンター業務を効率化する豊富なオプションが提供されています。
ここでは「フリーダイヤル」「ナビダイヤル」が提供するオプション機能や、FAQ支援ツールを例とした分析方法をご紹介します。

(ダイヤルサービス)コール分配によりスマートな応対を実現

「フリーダイヤル」および「ナビダイヤル」では、問い合わせの電話を適切な着信先に振り分ける機能として、「オリジナルガイダンス」と「入力指示ルーティング」をオプション提供しています。

お客さまからのコールに対して、まず問い合わせ内容を選択することを求めるガイダンスを流し、その上で問い合わせ内容ごとにプッシュボタンを押すように促します。これによって問い合わせ内容を把握し、着信先を振り分ければ、問い合わせ内容によって電話を引き継ぐ無駄を省けるでしょう。

また、オペレーターとのやり取りの中でお客さまに会員番号を伝えてもらったり、契約書を手元に用意しておいてもらったりする必要がある場合は、オリジナルガイダンスで事前にその旨を伝えておくことで時間のムダを省けるメリットもあります。

(クラウドCTI)確認のための保留やスーパーバイザーへの引き継ぎの解消

確認のための保留やスーパーバイザーへの引き継ぎの解消には、NTTビズリンクの「ビズリンククラウドCTI」が有効です。

このサービスには、オペレーターの通話をスーパーバイザーなどがリアルタイムにモニタリングできる「通話モニター」や、通話を聞きつつ第三者がアドバイスできる「ささやき」、お客さまとオペレーター、スーパーバイザーで通話ができる「三者通話」などの機能があります。これらの機能を使ってスーパーバイザーがオペレーターを支援すれば、お客さまを待たせることなくスムーズに回答することが可能になります。

さらにビズリンククラウドCTIには「優先着信機能」も用意されています。担当しているお客さまの電話番号をあらかじめ登録しておくことで、そのお客さまからの着信時、優先的に担当オペレーターへ接続させることができる機能です。これを利用することで引き継ぎの手間を解消し、お客さまに同じことを何度も話してもらうといった無駄がなくせます。

(AIチャット)AIチャットと有人サポートを組み合わせる

コンタクトセンターにおける業務の効率化では、新たなチャネルであるチャットにも期待が寄せられています。チャットであれば、複数のお客さまからの問い合わせに1人のオペレーターで対応することが可能であり、効率的な応対につながるためです。

このチャットにAIを組み合わせれば、さらなる業務効率の向上が図れます。あらかじめFAQページをWebサイト上に用意しておき、チャットによるお客さまからの問い合わせに対してAIがFAQページへ誘導することで、人手による対応の手間を省くというシナリオです。AIが回答できない問い合わせはオペレーターが対応すれば、お客さま満足度が低下することもありません。

このようにコンタクトセンター業務で利用できるAIとして提供されているのが「COTOHA Chat & FAQ」です。チャットで問い合わせがあった際、AIがお客さまの質問の意味を理解し、回答や解決策が記載されたFAQページのURLを返します。これによってお客さま自身で課題を解決できれば、オペレーターが応対する必要がなく、一段上の業務効率の向上が実現します。ぜひ検討してみましょう。

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