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要約コンタクトにかかる時間を短縮するには、無駄時間をカット

フリーダイヤル/ナビダイヤル、FAQ支援ツールで
コンタクト時間を短縮するには

応対業務の効率化を阻む「無駄な時間」

コンタクトセンターの業務において、かかってきた問い合わせの電話に対し、その内容やお客さまによって担当者に引き継ぐのは、特に珍しくない対応でしょう。また、問い合わせ内容が高度であったり判断が必要であったりした場合に、オペレーターがスーパーバイザーに確認した上で回答することも一般的に行われています。

しかし、これらはいずれも応対時間を延ばすことになってしまうため、お客さま満足度の観点では決して好ましいことではありません。コンタクトセンター側からすると「仕方がない」と思う部分かもしれませんが、応対業務を効率化に取り組むのであれば、ぜひとも改善したいポイントです。

電話引継ぎや保留の時間を最小限に抑える

まず重要なのはコールを適切な担当に直接着信させること。これによって電話の引き継ぎに要する時間を削減できます。さらに、まだ経験が浅いオペレーターが応対した際の確認のための保留、あるいはスーパーバイザーなどへの引き継ぎを最小限に抑えることも意識すべきです。

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