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課題TOP5 お客さまサポート 【課題】 一対応あたりの所要時間が長い

【要約】 コンタクトにかかる時間を短縮するには、無駄時間をカット

  • 応対業務の効率化を阻む「無駄な時間」
  • 電話引継ぎや保留の時間を最小限に抑える

【解決】フリーダイヤル/ナビダイヤル、FAQ支援ツールでコンタクト時間を短縮するには

応対業務の効率化を阻む「無駄な時間」

コンタクトセンターの業務において、かかってきた問い合わせの電話に対し、その内容やお客さまによって担当者に引き継ぐのは、特に珍しくない対応でしょう。また、問い合わせ内容が高度であったり判断が必要であったりした場合に、オペレーターがスーパーバイザーに確認した上で回答することも一般的に行われています。

しかし、これらはいずれも応対時間を延ばすことになってしまうため、お客さま満足度の観点では決して好ましいことではありません。コンタクトセンター側からすると「仕方がない」と思う部分かもしれませんが、応対業務を効率化に取り組むのであれば、ぜひとも改善したいポイントです。

電話引継ぎや保留の時間を最小限に抑える

まず重要なのはコールを適切な担当に直接着信させること。これによって電話の引き継ぎに要する時間を削減できます。さらに、まだ経験が浅いオペレーターが応対した際の確認のための保留、あるいはスーパーバイザーなどへの引き継ぎを最小限に抑えることも意識すべきです。

関連サービス

フリーダイヤル
「フリーダイヤル」は多くの企業で使われている、通話料を着信側で負担するサービスです。フリーダイヤルの電話番号として広く認知されている「0120」から始まる6桁の専用番号が使えるほか、豊富なオプションサービスで受付業務の効率化が図れます。
ナビダイヤル
「0570」+6桁の専用番号で着信できる、便利な電話サービスが「ナビダイヤル」です。1つの電話番号で全国受付が可能で、フリーダイヤルと同等の豊富なオプションサービスも利用できます。通話料金は発信側が負担、あるいは一部着信側が負担のいずれかを選択可能です。
COTOHA Chat & FAQ
セマンティック検索を行うAI(人工知能)エンジンを搭載し、質問の意味を理解し、適切な答えへと誘導する、顧客やオペレーターの課題解決を支援するサービスです。また検索履歴から顧客の問い合わせ傾向を把握できる管理・分析機能を備えています。
ビズリンククラウドCTI
(NTTビズリンク株式会社)
2席から利用できる小~中規模向けクラウド型CTIシステム。クラウド型PBXや既存PBX等ハイブリットな組み合わせにも柔軟に対応し、IVRやACD、CRM連携、通話録音・再生機能など、多彩な機能をご提供。さらに各種データ出力機能やリアルタイム監視機能、オペレーター支援機能も備え、効率的なコンタクトセンター運用業務を支援します。

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