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課題TOP5 お客さまサポート 【解決】 SMSの活用でコンタクト効率アップ

【要約】 SMSの活用メリットとSMS活用に欠かせないサービス

  • SMSを活用するメリット
    • 開封率と応答率の高さ
    • URLを送ってwebサイトに誘導できる
  • SMS活用に欠かせないサービス「空電プッシュ」
    • 『SMSが利用可能な携帯電話全て』のキャリアフリー対応とクローズドネットワーク構成で高セキュリティを実現
    • 24時間365日の有人監視とサポート対応
    • 1通あたりの送信コストが安価で、開封状況が確認できる

活用するサービス

SMSを活用するメリット

SMSは携帯電話事業者が提供するサービスであり、それぞれの端末の電話番号宛にメッセージを送信します。もともと利用者間で短いサービスをすばやくやり取りする目的で使われていましたが、昨今では配信単価が安く、モバイル普及率の拡大によって多数の人々に配信できるメリットから、ビジネス利用としての活用に広がっているようです。

さらにSMSで見逃せないのは「到達率と開封率の高さ」です。スマートフォンや携帯電話にはショートメッセージの着信をリアルタイムに通知する仕組みがあるほか、簡単に着信したメッセージを参照できるため、高い確率で送信したメッセージを見てもらえると期待できるでしょう。

SMSであれば、通知メッセージからスムーズにWebサイトに誘導できるため、問い合わせお客さまのストレス軽減だけでなく、コンタクト機会損失の防止やコンタクトセンター業務の効率化が期待できます。
送信したメッセージに電話番号を記載しておけば、電話番号をタップするだけで簡単に発信できることもポイントです。郵送通知や電子メールと異なり、わざわざ電話番号を入力する必要がないため、コールバックのしやすさも利便性につながります。

SMS受信画面イメージ

SMS受信画面イメージ

事例:コールバックの連絡率が5%から40%以上に改善

SMSを導入したことで大きな効果を得られたのが、ある独立行政法人の料金督促・請求業務のケースです。従来は郵送で通知していたものの、郵送代のコストや回収率の低さに課題をもたれていました。
そこで、SMSを使い、コールバックの依頼をしたところ、それまで5%だった連絡率が40%以上に改善されたという事例があります。

また、某クレジット会社のコンタクトセンターでは、FAQページへの誘導を図るためにSMSを活用しています。この企業では、カード利用明細登録のURLをSMSで案内することにより、Webサイトへの誘引が電子メールで案内していた時の4倍以上になりました。

SMS活用に欠かせないサービス「空電プッシュ」

このようなSMSを使ったメッセージ送信を実現するサービスが「空電プッシュ」です。

国内の主要携帯3キャリアとクローズドネットワークで接続することで高セキュリティを実現しているほか、24時間365日体制で有人監視・有人受付を実施することで、安心して利用できる高い信頼性を確保しています。また、使い勝手のよいユーザーインターフェイスと、利便性の高いサポート機能により、快適に利用できる高機能なサービスが提供できます。

1通あたりの送信コストが安価であること、SMSの開封状況が確認できることも魅力です。利用用途はさまざまで、先に紹介した督促・請求連絡や、予約・更新連絡などのリマインダー、一斉通信によるアンケートなど、業態を問わず「より確実な連絡手段」として幅広い場面でお客さまサポートを支援できます。

※「空電プッシュ」は、NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社のサービスです。

コンタクトセンター業務で課題をお持ちのお客さま

フリーダイヤル/ナビダイヤル回線から便利な機能まで、お客さまニーズに合わせた最適なソリューションをご提案いたします。

0120-106107

受付時間 9:30~17:00 (土日祝日を除く)

導入事例

ブラザー販売株式会社 様

ナビダイヤルの機能の一つ、「SMS送信サービス」で待ち呼による機会損失や応答率と顧客満足度の向上を実現。

詳細を見る

関連サービス

フリーダイヤル
「フリーダイヤル」は多くの企業で使われている、通話料を着信側で負担するサービスです。フリーダイヤルの電話番号として広く認知されている「0120」から始まる6桁の専用番号が使えるほか、豊富なオプションサービスで受付業務の効率化が図れます。
ナビダイヤル
「0570」+6桁の専用番号で着信できる、便利な電話サービスが「ナビダイヤル」です。1つの電話番号で全国受付が可能で、フリーダイヤルと同等の豊富なオプションサービスも利用できます。通話料金は発信側が負担、あるいは一部着信側が負担のいずれかを選択可能です。

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