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課題TOP5 お客さまサポート 【課題】 電話や郵送でのコンタクトに限界

【要約】 お客さまへの連絡手段に限界を感じている。

  • お客さまへ電話してもなかなか、つながらない
    • 登録された電話番号に発信してもつながらず、何度もかける手間が発生し効率化が図れない
    • 電話でコンタクトが取れないお客さまに郵送で通知するコスト負担を見直したい
  • 問い合わせ数が多い質問はwebサイトを活用したいが、探しきれずに断念されるケースが多い
    • FAQページが使われず、結局コール数が減らない
    • 電話でWebサイトを案内しても、目的のページに誘導しづらい

SMS活用で、こう変わる!

お客さまへ電話してもなかなか、つながらない

お客さまへ電話してもなかなか、つながらないお客さまへ連絡をとる必要がある時に、事前に登録された電話番号に発信してもつながらない、あるいは郵送通知や電子メールでコールバックを依頼しても電話がかかってこないといった悩みは珍しくありません。

1件のお客さまへの確認事項が、ずっとペンディング状態で残り続けることは、業務効率を著しく下げ、対応ミスをも招きかねません。

時間が経つとこちらの状況もお客さまの状況も変化するため、対応もどんどん複雑化します。

その日のことはその日のうちに、完了させるに越したことはありません。

問い合わせ数が多い質問はwebサイトを活用したいが、探しきれずに断念されるケースが多い

また、お客さまの自己解決を目指してFAQページをWebサイトに用意したものの、なかなか目的のページに辿り着けないなどで結局、電話や問い合わせフォームから質問され、コール数が減らないといった問題を抱える企業も多いようです。

センターに対して大量の問い合わせコールが集中し、Webへ誘導するケースも同じです。電話が混雑していてつながらない場合に自動ガイダンスでWebサイトへ誘導する手法はすでに広まっていますが、検索したりURLを入力したりするのは手間がかかることから、お客様の利便性は損なわれます。

高い確率でコンタクトがとれるSMS(ショートメールサービス)の活用

このような、電話や郵便でのコンタクトの限界を感じている企業の課題解決方法としては、SMSの活用も有効でしょう。
お客さまの携帯電話、スマートフォンにリアルタイムに通知され、テキストメッセージでサイトURLの送付もできるため、開封率は極めて高く、クイックに応答してもらえます。

SMS活用で、こう変わる!

導入事例

ブラザー販売株式会社 様

ナビダイヤルの機能の一つ、「SMS送信サービス」で待ち呼による機会損失や応答率と顧客満足度の向上を実現。

詳細を見る

関連サービス

フリーダイヤル
「フリーダイヤル」は多くの企業で使われている、通話料を着信側で負担するサービスです。フリーダイヤルの電話番号として広く認知されている「0120」から始まる6桁の専用番号が使えるほか、豊富なオプションサービスで受付業務の効率化が図れます。
ナビダイヤル
「0570」+6桁の専用番号で着信できる、便利な電話サービスが「ナビダイヤル」です。1つの電話番号で全国受付が可能で、フリーダイヤルと同等の豊富なオプションサービスも利用できます。通話料金は発信側が負担、あるいは一部着信側が負担のいずれかを選択可能です。

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