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お客さまへ電話してもなかなか、つながらない

お客さまへ電話してもなかなか、つながらないお客さまへ連絡をとる必要がある時に、事前に登録された電話番号に発信してもつながらない、あるいは郵送通知や電子メールでコールバックを依頼しても電話がかかってこないといった悩みは珍しくありません。

1件のお客さまへの確認事項が、ずっとペンディング状態で残り続けることは、業務効率を著しく下げ、対応ミスをも招きかねません。

時間が経つとこちらの状況もお客さまの状況も変化するため、対応もどんどん複雑化します。

その日のことはその日のうちに、完了させるに越したことはありません。

問い合わせ数が多い質問はwebサイトを活用したいが、探しきれずに断念されるケースが多い

また、お客さまの自己解決を目指してFAQページをWebサイトに用意したものの、なかなか目的のページに辿り着けないなどで結局、電話や問い合わせフォームから質問され、コール数が減らないといった問題を抱える企業も多いようです。

センターに対して大量の問い合わせコールが集中し、Webへ誘導するケースも同じです。電話が混雑していてつながらない場合に自動ガイダンスでWebサイトへ誘導する手法はすでに広まっていますが、検索したりURLを入力したりするのは手間がかかることから、お客様の利便性は損なわれます。

高い確率でコンタクトがとれるSMS(ショートメールサービス)の活用

このような、電話や郵便でのコンタクトの限界を感じている企業の課題解決方法としては、SMSの活用も有効でしょう。
お客さまの携帯電話、スマートフォンにリアルタイムに通知され、テキストメッセージでサイトURLの送付もできるため、開封率は極めて高く、クイックに応答してもらえます。

SMS活用で、こう変わる!

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