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課題TOP5 お客さまサポート 【解決】 SMSやチャットを使って自己解決を支援

【要約】 SMSやチャットでお客さま課題の自己解決をサポートする

  • コールがつながらない時、FAQにスムーズにご案内
    • フリーダイヤル/ナビダイヤルとの連携で、混雑時や時間外の携帯・スマホからのコールをSMS返答に誘導
  • FAQの使い勝手を高めるチャットサービス
    • 複雑化するFAQを、チャットボットで効率化
    • 問い合わせが多い質問を自動チャット対応することで、コール対応の無駄を削減

コールがつながらない時、FAQへスムーズにご案内する

お客さまは、電話をかけるかFAQで調べるか、手っ取り早いと感じるほうを選びます。
電話をかけるお客さまは、FAQで該当箇所を探すことが手間だと感じる人が多いようです。
どうしても今すぐ解決したいが電話がなかなかつながらない、といったお客さまのストレスを軽減する手段として、SMSの活用も有効です。

例えば、「フリーダイヤル/ナビダイヤル」では、コール混雑時や営業時間外にかかってきた携帯電話からの問い合わせに対しSMS(ショートメッセージサービス)でメッセージを送信するサービスを提供しています。SMSで課題解決のためのFAQページや問い合わせフォームを通知できれば、混雑時の待ち時間やかけ直しといったお客さまのストレスを緩和し、センター側の業務効率化にもつながります。

FAQの使い勝手を高めるチャットサービス

FAQページにおいて、お客さまが抱えるであろうさまざまな課題を幅広くカバーできれば、それだけお客さま自身で課題を解決できる可能性が高まります。
しかし項目数が増えれば、目的に回答にたどり着くのが難しくなるという問題も生じます。

AIによって適切な項目にお客さまを導く「COTOHA Chat & FAQ」では、お客さまの質問の意図を理解する「セマンティック検索」機能が搭載されており、お客さまの質問内容が曖昧であっても適切なページに誘導することが可能になります。これによって自己解決率が向上すれば、問い合わせ数の減少にもつながり、コンタクトセンター運営の効率を高められるでしょう。また24時間365日、自動対応できるため、営業時間外にも手軽に利用できる点はお客さまにとっても大きなメリットとなります。

関連サービス

フリーダイヤル
「フリーダイヤル」は多くの企業で使われている、通話料を着信側で負担するサービスです。フリーダイヤルの電話番号として広く認知されている「0120」から始まる6桁の専用番号が使えるほか、豊富なオプションサービスで受付業務の効率化が図れます。
ナビダイヤル
「0570」+6桁の専用番号で着信できる、便利な電話サービスが「ナビダイヤル」です。1つの電話番号で全国受付が可能で、フリーダイヤルと同等の豊富なオプションサービスも利用できます。通話料金は発信側が負担、あるいは一部着信側が負担のいずれかを選択可能です。
COTOHA Chat & FAQ
セマンティック検索を行うAI(人工知能)エンジンを搭載し、質問の意味を理解し、適切な答えへと誘導する、顧客やオペレーターの課題解決を支援するサービスです。また検索履歴から顧客の問い合わせ傾向を把握できる管理・分析機能を備えています。

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