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応答率の低さは、お客さま満足度の低下に直結

コンタクトセンターの運営において、かかってきた電話にどれだけオペレーターが対応できたかを表す応答率は重要なKPIでしょう。応答率が低ければお客さま満足度が低下し、場合によっては会社自体の評価にも影響してしまいます。
解決策として、FAQの案内により、自己解決を促進するといった方法がとられます。

とはいえ実際には、FAQページを用意してもコール数が減らないことが多いのも事実です。その理由はさまざまですが、早く自分の疑問を解決したい場合には電話で聞くことが手っ取り早いと考えるお客さまが多い傾向にあるからかもしれません。

応答率が低いとコール数が増え、さらにつながりにくい状況に

さらに応答率は、コンタクトコンタクトセンターの運営効率も左右します。
オペレーターにつながらなければ、お客さまはつながるまで電話をかけ直すことになります。
これが総コール数の増大の原因となり、さらに電話がつながりにくい状況になるという悪循環が生まれるのです。

お客さまは、つながらない電話と目的の情報を探せないFAQに、イライラを募らせるばかりです。やっとつながった電話で怒りをぶつけられると、受けたオペレーターのモチベーションも低下します。

お客さまの課題を自己解決に導く、SMSやチャット活用

こうした課題の解決に向けて、多くのコンタクトセンターで取り組まれているのがWebサイト上へのFAQ掲載です。何か知りたいことがあったとき、Webサイトで簡単に調べることができれば、お客さまはわざわざ電話をかける手間が省けます。またコンタクトセンターにおいても、総コール数の削減を期待できるでしょう。
お客さまにFAQを使ってもらうには、スムーズな誘導が必要です。
SMSやチャットを使えば、これが可能になります。

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