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課題TOP5 お客さまサポート 【解決】 音声ダイヤルサービスやAIチャットの分析機能を使ってコンタクト業務を可視化

【要約】 音声ダイヤルサービスやAIチャットの分析機能を使ってコンタクト業務を可視化

  • ルーティング機能で問い合わせ種別ごとの受付数を把握する
  • コール分析により現状課題を抽出する
  • FAQ支援ツールの活用でお客さまの声を分析する

着信側で通話料金を負担するフリーダイヤル、そして「0570」から始まる全国統一の電話番号が使えるナビダイヤルには、コンタクトコンタクトセンター業務を効率化する豊富なオプションが提供されています。
ここでは「フリーダイヤル」「ナビダイヤル」が提供するオプション機能や、FAQ支援ツールを例とした分析方法をご紹介します。

(フリーダイヤル/ナビダイヤル)コール受付数の把握

フリーダイヤル/ナビダイヤルでは、ルーティング機能で問い合わせ種別ごとの受付数を把握することができます。

(フリーダイヤル/ナビダイヤル)コール分析により現状課題を抽出する

「トラフィックレポート作成ツール」では総コール数、つながったコール数などの基本的なデータに加え、発信者単位でみたコール数や、着信に至らなかった理由など、コンタクトセンターのパフォーマンスを把握できる詳細分析データをご提供します。データから見える現状分析により、お客さまやビジネスチャンスを逃さない席数の適正化を図ることができます。

FAQ支援ツールの活用でお客さまの声を分析する

お客さま自身での課題解決をサポートする手段として、FAQ(よくあるご質問)ページの充実に取り組まれている企業も多いことでしょう。
このFAQページとぜひ組み合わせて使いたいのが、AIを活用して適切な答えがあるページを提示する「COTOHA Chat & FAQ」です。

「COTOHA Chat & FAQ」には、お客さまが入力した質問内容の分析や、FAQページの閲覧回数を自動集計する機能があります。これを利用すれば、お客さまが抱えている課題の把握が可能になり、FAQページを拡充する際の参考に使えるのはもちろん、マーケティングや商品開発時におけるお客さま分析にも応用できます。

導入事例

リンナイ株式会社 様

生活に密着した製品への責任感からフリーダイヤルを活用した24時間、365日体制のコンタクトセンタを構築。

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中国ジェイアールバス株式会社 様

用件に応じた振り分けで予約受付業務を効率化し、機会損失の削減と人材配置を適正化。

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日本郵便株式会社 資金管理センター様

予算と期間の制約の中でクラウド型PBXとナビダイヤルを採用し、受・発信双方の負担を軽減。

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日本郵便株式会社 ゆうパック 送り状印字システム
サポートセンター 様

PBXのクラウド化で短期間かつ低コストで通信環境を構築。ナビダイヤルで電話応答率を可視化し、席数増にも柔軟に対応可能に。

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関連サービス

フリーダイヤル
「フリーダイヤル」は多くの企業で使われている、通話料を着信側で負担するサービスです。フリーダイヤルの電話番号として広く認知されている「0120」から始まる6桁の専用番号が使えるほか、豊富なオプションサービスで受付業務の効率化が図れます。
ナビダイヤル
「0570」+6桁の専用番号で着信できる、便利な電話サービスが「ナビダイヤル」です。1つの電話番号で全国受付が可能で、フリーダイヤルと同等の豊富なオプションサービスも利用できます。通話料金は発信側が負担、あるいは一部着信側が負担のいずれかを選択可能です。
COTOHA Chat & FAQ
セマンティック検索を行うAI(人工知能)エンジンを搭載し、質問の意味を理解し、適切な答えへと誘導する、顧客やオペレーターの課題解決を支援するサービスです。また検索履歴から顧客の問い合わせ傾向を把握できる管理・分析機能を備えています。

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