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課題TOP5 お客さまサポート 【課題】 コンタクトセンター業務の可視化ができていない

【要約】 コンタクトセンター業務の可視化ができていない

  • コールの見える化は業務改善の第一歩
  • 音声ダイヤルサービスの機能を有効活用

フリーダイヤル/ナビダイヤル、FAQ支援ツールでコンタクト業務の可視化を行うには

コールの見える化は業務改善の第一歩

企業にとって、コンタクトセンターはユーザーニーズの把握や、お客さま満足度を上げるための重要な接点の1つとして捉えられるようになり、業務部門や経営層からの期待は日増しに高まっています。とはいえ社内からの期待に応えたいが、まず課題を解決することが先というケースも多いのではないでしょうか。

人材確保や応対品質、あるいは業務効率など、コンタクトセンターで課題となりうるポイントはいくつもありますが、それらを解決する前に取り組みたいのが「コールの見える化と分析」です。課題を明確な形として捉えることができれば、解決に向けた具体的な対策も検討しやすくなるでしょう。

音声ダイヤルサービスの機能を有効活用

音声ダイヤルサービスの機能を有効活用コンタクトセンター向けに提供されているシステムには、そうしたニーズに応えるためのレポート機能が搭載されています。ただ、それらのシステムの導入や運用には多額の費用がかかるため、特に小規模なコンタクトセンターでは敷居が高いのも事実です。

分析用の費用を別途かけてツール導入等を行わなくても、音声ダイヤルサービスのオプションを活用してできることもあります。

着信側で通話料金を負担するフリーダイヤル、そして「0570」から始まる全国統一の電話番号が使えるナビダイヤルには、コンタクトセンター業務を効率化する豊富なオプションが提供されています。

導入事例

リンナイ株式会社 様

生活に密着した製品への責任感からフリーダイヤルを活用した24時間、365日体制のコンタクトセンタを構築。

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中国ジェイアールバス株式会社 様

用件に応じた振り分けで予約受付業務を効率化し、機会損失の削減と人材配置を適正化。

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日本郵便株式会社 資金管理センター様

予算と期間の制約の中でクラウド型PBXとナビダイヤルを採用し、受・発信双方の負担を軽減。

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日本郵便株式会社 ゆうパック 送り状印字システム
サポートセンター 様

PBXのクラウド化で短期間かつ低コストで通信環境を構築。ナビダイヤルで電話応答率を可視化し、席数増にも柔軟に対応可能に。

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関連サービス

フリーダイヤル
「フリーダイヤル」は多くの企業で使われている、通話料を着信側で負担するサービスです。フリーダイヤルの電話番号として広く認知されている「0120」から始まる6桁の専用番号が使えるほか、豊富なオプションサービスで受付業務の効率化が図れます。
ナビダイヤル
「0570」+6桁の専用番号で着信できる、便利な電話サービスが「ナビダイヤル」です。1つの電話番号で全国受付が可能で、フリーダイヤルと同等の豊富なオプションサービスも利用できます。通話料金は発信側が負担、あるいは一部着信側が負担のいずれかを選択可能です。
COTOHA Chat & FAQ
セマンティック検索を行うAI(人工知能)エンジンを搭載し、質問の意味を理解し、適切な答えへと誘導する、顧客やオペレーターの課題解決を支援するサービスです。また検索履歴から顧客の問い合わせ傾向を把握できる管理・分析機能を備えています。

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