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自然言語解析ができるAIチャットで従業員の自己解決を支援

COTOHA Chat & FAQはユーザーが入力した文章の「意味」を理解して情報を探し出す、セマンティック検索の機能を搭載しています。セマンティック検索では入力された単語の表記だけでなく、その文章の意味を解釈して検索するため、たとえばユーザーが「キャンセル」という語句で検索を行った際、同じ意味を持つ「取り消し」を含む文書も提示することができます。また「かぜ(風/風邪)」など複数の意味を持つ単語であっても、文脈から意味を区別して検索することが可能です。

ユーザーが自然文で質問すると、COTOHA Chat & FAQは、セマンティック検索機能を使ってデータベースから適切な質問と答えを探し出して表示します。このCOTOHA Chat & FAQを社内からの問い合わせ業務で利用すれば、質問に対して自動で回答してくれるため、応対にかかる稼働を大幅に削減することが可能です。問い合わせ形式はチャット対応なので、メールでの回答遅延などのストレスもなくレスポンスが改善されます。さらに24時間365日対応できるため、時間外や担当者不在時にもトラブル・サポート対応がスムーズに図られます。

また、検索結果を分析する機能も備えています。この分析機能を活用すれば、どのような質問が多いのかが把握できるのはもちろん、回答できなかった質問を調べることも可能です。これにより「問い合わせは多いが実はFAQに項目が用意されていない」内容を調査し、その内容をFAQに追加するといったサイクルを回すことができます。こうしてFAQが充実すれば、さらにCOTOHA Chat & FAQで回答できることを増やしていくことが可能です。

FAQがあれば、すぐに導入できる

導入が容易であることもCOTOHA Chat & FAQのメリットです。SaaSとして提供されているため、別途サーバーなどを構築する必要はなく、Webページに対し、規定のJavaScriptを追加するだけで導入できます。また既存のFAQをデータベースとして利用できるため、すでにFAQが用意されていればすぐに導入をすることができます。

FAQがなくても、有人チャットから始めてナレッジを蓄積

もし社内でFAQを用意していない、あるいはメンテナンスされていないということであれば、まずFAQを整備するところから始めることになりますが、それには相応の労力が発生します。その整備の手間を省く方法として有効な手段が、有人応対によるチャットの活用です。

有人チャットであれば、電話と異なりテキストで応対内容をログとして記録できるほか、アンケート機能をあわせて活用することで、従業員のニーズをより具体的に把握できます。その内容を元にFAQを作成すれば、ゼロベースで作成するよりも負担を軽減することが可能です。このナレッジ創りの環境として「ビズリンクチャット応対ソリューション」を利用すれば、チャットで問い合わせを行うための環境を容易に構築できるほか、応対ナレッジを管理するための機能もあり、FAQ作成に役立てられます。

「ナレッジデータがないからAI活用はハードルが高い」とお考えのお客さまは、まず、テキストベースでの有人チャット対応でナレッジを蓄積し、次のステップで無人チャットのデータベースに活用する、という方法でAI導入を検討されてみてはいかがでしょうか。

IT利用や業務において疑問が生じた際、自分自身で疑問を解決することができれば、問い合わせる側の業務効率も向上も可能です。このためCOTOHA Chat & FAQは、問い合わせに対応する側の負担軽減だけでなく、全社的にメリットのあるソリューションとしておすすめです。

※ビズリンクチャット応対ソリューションは、エヌ・ティ・ティ・ビズリンク株式会社のサービスです。

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