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社内問い合わせ応対の負担を軽減する、「次世代サポート部門」の作り方

  • 社内問い合わせ対応の
    稼働削減と生産性向上を両立 Point

  • 既存FAQとの連携により
    短期間での導入を実現

    Point

  • 社内FAQの整備には
    テキストチャットを利用

    Point

 現在、問い合わせ応対の効率化に向けてAIを活用する取り組みがコールセンター業界で高い関心を集めています。AIの活用は企業のお客さま対応業務だけでなく、社内システムのヘルプデスクや総務経理手続きなどの「社内問い合わせ」業務にも有効で、業務改善や生産性の向上につながるメリットがあります。

もはや無視できない、社内問い合わせの大きな負担

 「PC画面にエラーが出現した」、あるいは「インターネットにつながらない」など、PCやIT機器のトラブルやサポートの社内問い合わせに対応するヘルプデスクは、IT利用を円滑に進める上で欠かせない業務だと言えます。ただ、その負担は決して小さいものではなく、特にIT部門などが本来の業務に加えて問い合わせに応対しているといったケースでは、それが大きな負荷になっていることも珍しくありません。

 IT関連のサポート業務だけでなく、社内からの問い合わせが負担となっているケースはほかにもあります。その一例として挙げられるのは、総務や庶務への問い合わせです。「海外出張の申請書のフォーマットがほしい」や「宅配サービスの送り状が保管されている場所が知りたい」など、総務や庶務といった部門にはさまざまな問い合わせが会社中から寄せられます。その数が増えれば、ヘルプデスク同様に片手間で対応するのは難しくなります。

 こうした負担を解消するために、イントラネット上にマニュアルやFAQを掲示するケースは珍しくありませんが、思うように利用してもらえず、結局電話やメールで問い合わせが来るということが多いのではないでしょうか。そこで検討したいのが、AIを活用して問い合わせ対応効率化を実現する「COTOHA Chat & FAQ」です。

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