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社内問い合わせの負担を軽減する、賢い問い合わせ窓口の作り方

印刷

Point

社内問い合わせ対応の稼働削減と生産性向上を両立

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既存FAQとの連携により短期間での導入を実現

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社内FAQの整備にはテキストチャットを利用

言葉の意味を理解し、自然文による問い合わせ内容から適切な質問と回答を提示するソリューションとして、NTTコミュニケーションズの「COTOHA Chat & FAQ」が注目されています。このサービスを社内で活用することでどのようなメリットが生まれるのか、その具体例をご紹介します。

もはや無視できない、社内問い合わせの大きな負担

「プリンターで書類が印刷できない」、あるいは「インターネットにつながらない」など、PCの使い方などに関する従業員からの問い合わせに対応するヘルプデスクは、IT利用を円滑に進める上で欠かせない業務だと言えます。ただ、その負担は決して小さいものではなく、特にIT部門などが本来の業務に加えて問い合わせに応対しているといったケースでは、それが大きな負荷になっていることが珍しくありません。

IT利用におけるヘルプデスク業務だけでなく、社内からの問い合わせが負担となっているケースはほかにもあります。その一例として挙げられるのは、総務や庶務への問い合わせです。「海外出張の申請書のフォーマットがほしい」や「宅配サービスの送り状が保管されている場所が知りたい」など、総務や庶務といった部門にはさまざまな問い合わせが会社中から寄せられます。その数が増えれば、ヘルプデスク同様に片手間で対応するのは難しくなります。

こうした負担を解消するために、イントラネット上にマニュアルやFAQを掲示するケースは珍しくありませんが、思うように利用してもらえず、結局電話やメールで問い合わせが来るということが多いのではないでしょうか。そこで検討したいのが「COTOHA Chat & FAQ」です。

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