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FAQを設置するだけでは、利用されない

お客さまの利便性向上、そしてコンタクトセンターの業務効率化などを目的として、よくある問い合わせの内容をFAQとしてWebサイト上に掲載するという取り組みは、多くの企業で行われています。ただ必要な情報を見つけられない、あるいは使い方がよく分からないといった理由で、FAQを使わずに電話で問い合わせるお客さまも多いのが実情です。このとき、なかなかオペレーターにつながらないとなれば、お客さま満足度が低下しかねないうえ、大きな機会損失に発展してしまう可能性があります。

NTTコミュニケーションズの事例

NTTコミュニケーションズが提供する「格安SIMサービス」利用者の増加に伴って、コンタクトセンターへの問い合わせが増え、電話がつながりにくい状況が発生していました。この課題を解決するため、同社はFAQを刷新するとともに、新たにAIチャットボットを導入しました。これによって利便性が高まり、わざわざ電話しなくても自己解決できる環境が整いました。

AIチャットボットを導入したことにより、コンタクトセンターによる有人チャットの対応件数は6割削減、電話対応の応答率の向上やお客さま満足度の向上に大きな効果が得られました。また日曜や祝日、営業時間外でも利用者に対応できるようになったことも大きなメリットでした。

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