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コールセンターソリューション特集

FAQによる顧客の自己解決をAIでサポートし、コンタクトセンター業務を最適化

 顧客が自分自身で課題を解決できるよう、よくある問い合わせの内容をFAQとしてまとめ、Webサイトに掲載するという取り組みは、多くの企業で行われています。FAQにAIを組み合わせ、24時間365日体制で顧客を最適な答えに導くことを実現した事例をご紹介します。

よくある問い合わせ内容(FAQ)とAIを組み合わせることで24時間365日体制で顧客を最適な答えに導く

 顧客の利便性向上、そしてコンタクトセンターの業務効率化などを目的として、よくある問い合わせの内容をFAQとしてWebサイト上に掲載するという取り組みは、多くの企業で行われています。ただ必要な情報を見つけられない、あるいは使い方がよく分からないといった理由で、FAQを使わずに電話で問い合わせる顧客も多いのが実情です。このとき、なかなかオペレーターにつながらないとなれば、顧客満足度が低下しかねないうえ、大きな機会損失に発展してしまう可能性があります。

AIチャットボット導入でわざわざ電話しなくても自己解決できる環境へ

 こうした課題を課題を抱えていたのが、格安SIMサービスを提供するNTTコミュニケーションズです。利用者の増加に伴ってコンタクトセンターへの問い合わせが増え、電話がつながりにくい状況が発生していました。この課題を解決するため、同社はFAQを刷新するとともに、新たにAIチャットボットを導入しました。これによって利便性が高まり、わざわざ電話しなくても自己解決できる環境が整いました。

日曜・祭日・営業時間外でも対応可能に

 AIチャットボットを導入したことにより、コンタクトセンターによる有人チャットの対応件数は6割削減、電話対応の応答率の向上や顧客満足度の向上に大きな効果が得られました。また日曜や祝日、営業時間外でも利用者に対応できるようになったことも大きなメリットでした。このAIチャットボットの導入に至るまでの経緯、そして具体的な効果を詳しく解説します。

※ 2017年8月時点の実績値

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