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AI

コンタクトセンター向け音声テキスト化サービス
「COTOHA Voice Insight」

AIによる音声テキスト化サービスで
コンタクトセンターのDXに貢献せよ

「COTOHA Voice Insight」は、NTT研究所が40年以上にわたって研究を重ねてきた音声認識技術をベースに開発された「コンタクトセンター向け音声テキスト化サービス」だ。高精度の音声認識により、クラウド上の音声ファイルをテキストファイルに変換する。2019年にリリース後、中小企業を中心に多くのお客さまに採用いただいている。このサービスは、コンタクトセンターのオペレーターによるお客さま対応の内容確認に費やす時間を短縮したことはもちろん、サービス品質そのものの向上にも貢献している。リリース後もアップデートを続けるサービスの開発のプロジェクトについて、5名のメンバーに話を聞いた。

Member プロジェクトメンバー

  • 加納 真波 Manami Kanou

    PS本部APS部第一サービスクリエーション部門
    工学部卒 

  • 伊東 雅子 Masako Ito

    PS本部APS部第一サービスクリエーション部門

  • 笠井 もなみ Monami Kasai

    PS本部APS部第一サービスクリエーション部門
    現代心理学部卒
    2018年入社

  • 田中 千夏 Chinatsu Tanaka

    PS本部APS部第一サービスクリエーション部門

  • 劉 兆豊 Zhaofeng Liu

    PS本部APS部開発OP部門
    コンピュータ理工学部卒
    2012年入社

Roadmap ロードマップ

  • Phase 01 事業創出

    NTTが40年にわたって研究してきた音声認識技術を用いた新サービスを開発するため、コンタクトセンターに現状の課題をヒアリング。

  • Phase 02 コンセプト開発

    販売推進、営業、マーケティング、サービス企画、システム設計の経験を持つメンバーが集結し、コンセプトを構築。

  • Phase 03 設計・開発

    リリースまで半年。システム・UI・バックエンドの開発を並行して行い、テストにこぎつける。

  • Phase 04 リリース

    各種マニュアル制作、社内の技術判定を経てサービスリリース。展示会に出展し、リリースから2カ月後に1社目のお客さまを獲得。

  • Phase 05 追加機能開発

    お客さまからのニーズに応えるべく、リアルタイム版のリリースに向けて、開発に着手。今後もアップデートし続けるCOTOHA Voice Insight。

Phase 01

課題抽出

コンタクトセンターの品質向上のボトルネックは何か

NTT研究所が40年以上にわたって研究してきた「音声認識技術」は、高い音声認識率を誇ることから、幅広い業界に向けて技術を応用することが期待されていた。中でもチームが着目したのが、コンタクトセンターだ。サービス、UIの開発を担う笠井は、コンタクトセンターはオペレーターとお客さまが電話でやり取りすることから、「音声認識技術」との親和性が高いと言う。「まずは、コンタクトセンターで課題となっていることを洗い出すため、社内のコンタクトセンターで業務体験しました。さらに現場の管理者が集まるサービス品質チェック会議にも参加し、現場レベルでリアルな意見を聞くことができました」。そこから見えてきたのは、業務の非効率性だ。サービスの品質を確認する際、録音されたお客さまとオペレーターの会話を聞くことになるのだが、その作業に膨大な時間がかかっていた。当然、管理者であるスーバーバイザーがすべての音声を確認することも難しく、サービス品質向上の壁となっていた。プロジェクトの全体マネジメントを担当した加納は、そこにマーケットの可能性を見出したと言う。「音声をテキスト化すれば、会話の内容の確認にかかる時間は大幅に短縮できます。コンタクトセンターというマーケットであれば、音声テキスト化サービスの安定した需要が見込めると判断しました」。

Phase 01

Phase 02

コンセプト開発

チーム全員が妥協せずに戦略を話し合う。

本プロジェクトには、販売推進、営業、マーケティング、サービス企画、システム設計の経験を持つ多様なメンバーが集結している。企画のサービス化を主導していた伊東は、開発に先行して競合他社のサービスについても調査していた。「競合他社の音声テキスト化サービスはいずれも高機能・高価格帯で、大規模事業者向けのものばかり。中小企業に適した価格帯のサービスがほとんどありませんでした。さらに、ミーティングを重ねて抽出課題の整理を行ううちに、セキュリティ面の強化が必須であることがわかってきました。コンタクトセンターが扱う音声に、個人情報が含まれているからです」。低価格帯にマーケットがあるのなら、思い切って機能を限定したほうがいいのではないか。いや、最初から機能を絞り込むのは反対だ。セキュリティ面での課題はどうクリアするべきか。入社1年目の新入社員からプロジェクトを統括するマネージャーまで、さまざまな年代の社員が意見をぶつけ合った。年齢や立場に忖度することない意思決定のプロセスによって、プロジェクトメンバー全員が納得する結論にたどり着けたと加納は言う。「何度も検討を重ねた結果、『コンタクトセンターが本当に必要としている機能に絞り、中小企業にも導入していただけるサービスにする』というコンセプトに固まりました」。

Phase 02

Phase 03

設計・開発

リリースまで半年、すべてを同時並行でスピーディに開発。

開発に着手したとき、リリースまでの期間は残すところ半年となっていた。開発期間が短いため、システム開発やUIの開発、バックエンドの開発を並行して進めていった。システム開発で中心的な役割を担ったのが劉だ。「まずは、企画担当や営業担当の社員と連携を図り、必要な機能を絞り込んでいきました。セキュリティ面に関しては、VPNという仮想技術を用いてクラウドとつなぎ、クラウド上に音声を格納。データの格納場所を分離するなど、情報流出の防止を徹底させました」。また、サービスのUIは入社1年目の笠井が担当した。「仕様検討からベンダーのコントロール、リリース時の対応まで、メインで担当しました。UIで心掛けたのは、現場のオペレーターにとって使いやすいものにすること。コンタクトセンターの1日の業務の流れを想定して、シンプルでわかりやすいUIにしました」。さらに、保守・運用などバックエンドに関しては、既存のフローを活用するなどして、短期間での設計・実装を目指した。結合テストを終え、社内で技術判定が降りたとき、開発着手からちょうど半年が経っていた。その裏では、販売マニュアルを制作するなど、リリースに向けた準備が同時並行で着々と進められていった。

Phase 03

Phase 04

リリース

初の契約で、お客さまの作業効率が30倍に向上

2019年6月、音声テキスト化サービス「COTOHA Voice Insight」をリリース。出展した展示会で大きな反響があり、笠井はたしかな手応えを感じていたと言う。「リリース前から全国の支店を通じてコンタクトセンターに提案を行い、リリース後も全国の支店で勉強会を開くなどして、営業活動を支援してきました。本サービスは低価格でありながら必要な機能を満たしているため、中小規模の事業者が導入しやすいことが強みです。実際、全国のお客さまから数多くのお声がけをいただくことができました」。リリースから2カ月、1社目の契約を獲得。利用されたお客さまからは「導入により、オペレーターの音声確認にかかる作業効率が30倍改善しました」と高い評価をいただいた。同年11月、「ASPIC IoT・AI・クラウドアワード2019」の「AI部門 準グランプリ」を受賞。高い拡張性とコンタクトセンターの業務・働き方改善に貢献したことが、世の中から高く評価されたのだ。

Phase 04

Phase 05

追加機能開発

業務効率化の先に、新たなビジネス創出を。

2019年6月のリリース後、プロジェクトに加わったメンバーもいる。田中はその一人だ。「本サービスは、リリース後も進化を続けています。私はオプションの機能として、お客さまのWEBサイトや業務ドキュメントから頻用単語を自動的に抽出して辞書登録をするツールを開発しました」。「COTOHA Voice Insight」は、あらかじめ登録した一連の処理を自動的に実行する”バッチ版“としてリリースされた。しかし、コンタクトセンター業界でもリモートワークが進み、リアルタイム版のニーズが高まってきたことから、その開発も進めている。お客さまの環境変化に応じて、サービス自体も進化が求められると劉は言う。「プロジェクトが発足した当初は、音声をテキスト化することでお客さまの業務効率化につなげられればと思っていました。しかし開発を進めていくうちに、業務効率化がコンタクトセンターの最終目的ではなく、業務効率化で生まれた時間を活用して、新たなビジネスを創出していくことにあることに価値があると気づきました」。業務効率化の先にある、新たなビジネス創出へ。COTOHA Voice Insightは、アップデートを止めることなく、より多くのお客さまへご愛用いただくサービスへ成長していく。

Phase 05